Для нашего первого поста на «Хабре» основатель UBANK Лаура Ашижева написала саморазоблачительный текст о том, почему все в мире так сложно, хотя все кругом, включая нас, стремятся к простоте
Сделать самый революционный сервис — то же самое, что сделать самый простой.
Сегодня это очевидно, кажется, всем. Поэтому каждый стартапер берется за дело, намереваясь сотворить штуку, в которой все ясно с первого взгляда и все в один клик. И почти каждый заканчивает одинаково: столько всего наворачивает, что только самый упертый пользователь может продраться через все преграды, возведенные на его пути.
Вот и наша история — наглядная иллюстрация этого парадокса.
С первого дня работы нашего мобильного платежного сервиса UBANK простота лежала в основе сервиса. Ведь ради того, чтобы радикально упростить жизнь пользователей, мы собственно, и затеяли весь этот проект.
Сложившаяся в России система платежей просто парадоксальна. Вы, возможно, уже давно освоили все современные платежные сервисы. Но что делает большинство?
Чтобы заплатить за телефон, многие люди по-прежнему идут к банкомату (причем желательно своего родного банка, чтобы не платить комиссию), снимают кэш, а затем запихивают его в платежный терминал, чтобы провести платеж за мобильник.
Да еще и платят за это комиссию, которая на вокзале или в аэропорту может достигать пятнадцати процентов.
И это только одна операция. А сколько платежей нужно делать ежемесячно? Распространение собственных мобильных сервисов банков не решает проблемы. Ведь для традиционных финансовых учреждений приложение для смартфона — не самая важная вещь на свете. И, скажем так, не все их эппы оказываются одинаково полезны.
К тому же большинство людей пользуется услугами разных банков. Зарплата падает на одну карту, в другом банке кредитка, в третьем оформлена ипотека. Помнить все свои пароли и особенности работы разных финансовых систем не слишком-то удобно.
Мы в UBANK придумали всему этому простую альтернативу — «терминал в кармане», мобильное приложение, которое дает юзеру возможность платить за все, что он хочет, задействовав при этом все карты, какие у него только есть, причем без каких-либо комиссий (ну или с минимальным процентом).
Поэтому наша команда всегда считала, что мы работаем ради одной заветной цели — упростить пользователю жизнь. И без всяких сомнений мы, подобно другим стартаперам, рассчитывали сделать для людей лаконичное и интуитивно понятное приложение. Каково же было наше удивление, когда в какой-то момент мы осознали, что на деле движемся в противоположном направлении.
Еще год назад uBank заставлял людей долго ломать голову над простейшими задачами и мучительно напрягать память. Как же так вышло?
Мы на собственном опыте поняли, как это чертовски сложно — делать просто. Как только переходишь от размышлений к действиям, тебя ведь начинают опутывать разные проблемы, которые нужно как-то решать, а это зачастую вынуждает забыть о главной цели и городить огород. Именно поэтому в мире так много сложного — и так мало простого.
Например, в первой версии UBANK мы очень сильно волновались по поводу банковской безопасности. Финансовое регулирование, сертификаты, платежные системы — все это было нам в новинку, и мы немножко даже комплексовали.
Да, наша команда уже имела серьезный опыт в мобильном разработке. Мы сделали универсальный мобильный мессенджер uTalk на Java, еще до того как WhatsApp стал царем горы. Наша аудитория насчитывала двадцать миллионов пользователей. Но в финансовом секторе мы ориентировались хуже.
Мы просто боялись сделать что-то не так. Нарушить законодательство, нарваться на неприятности и штрафы, попасть в черные списки. В банках работают безопасники — в основном бывшие военные или милиционеры, которым нет дела до UBANK, iPhone и Android. Они увидят десяток странных платежей, не понравится им процент фрода, и привет — они тебя отрубят без лишних раздумий.
Поэтому первую нашу версию мы выпустили с очень сложным процессом авторизации, чтобы нам не перекрыли кислород из-за незащищенности нашей системы. В результате пользователь должен был дважды вписывать длинный пароль, указывать e-mail, верифицировать его.
Вдобавок требовалось заполнить анкету, данные которой использовались для восстановления доступа к приложению. Естественно, у людей тут же начались с этим проблемы. Они элементарно не помнили, что они в этой анкете понаписали. В общем, все это было как-то сложновато.
Сложноватым получился и наш интерфейс, который по идее должен был радикально упростить жизнь пользователя. Люди даже не понимали, как подключить свою банковскую карту — для этого надо было еще найти меню «Мои карты». Зачастую пользователи и вовсе не имели понятия, что можно привязать к uBank кредитку. Чтобы заплатить за сотовый телефон, нужно было опять же искать соответствующий раздел и совершать лишние действия.
Результат получился соответствующий. Выпустив приложение, мы думали, что вот-вот счастливый юзер начнет тестировать сервис, разбираться в нем, анализировать, сравнивать — и станет нашим лояльным пользователем. Вместо этого многие люди, потыкавшись в приложение, закрывали его навсегда — и продолжали ходить к терминалам с пачками наличных. Наш сервис все еще оставался слишком сложным.
Мы поняли важную вещь: простота не терпит компромиссов. Нам казалось, что тыкнуть туда, потом сюда, потом вбить немного цифр — это все равно проще, чем искать терминал. Но для многих людей, впервые увидевших смартфон, это не так.
Чтобы завоевать признание большой аудитории, сервис должен быть не просто простым. Он должен быть таким, что проще уже некуда.
После того, как мы это осознали, мы по-новому взглянули на саму идею простоты. Людям зачастую проще делать так, как они делали всегда — и намного сложнее приобретать новые привычки. А именно этого требует от них любой новый сервис.
Поэтому если вы заставляете юзера тыкать два раза там, где можно тыкнуть один, вы просто рубите сук, на котором сидите — и который и так-то не слишком крепок. Поняв это, мы начали переделывать все, что уже наворотили. Благодаря сделке с венчурным фондом Runa Capital на 8 миллионов долларов, мы получили необходимые ресурсы.
Сейчас добавить банковскую карту к своему карту можно в одно касание. Раньше для этого требовалось выйти в меню настроек, найти нужный пункт и нажать. Неудивительно, что многие юзеры даже не знали, что к UBANK вообще можно привязать карту
Работы по-прежнему много. Но за последний год нам удалось сделать кое-какие изменения. Сейчас, например, все карты пользователя отображаются вверху экрана — а если их еще нет, можно добавить новую в одно нажатие. Недавно мы изменили логику отображения последних платежей. Теперь, чтобы снова закинуть деньги на телефон, достаточно вбить сумму и нажать «Оплатить» — для этого даже не придется уходить на другой экран. Мы начали обновлять интерфейс приложения минувшей осенью, и с тех пор количество платежей выросло больше чем на 200%.
Интересно, почему это было не ясно с самого начала, спросите вы? Там, где можно срезать угол — не прятать карты, а выложить их на самом видном месте — надо это делать. Неужели не очевидно? Как ни странно, нет. Простота не возникает сама собой. Одного правильного настроя тут мало. Нужно как минимум время, которое неизбежно занимает отбраковка посредственных решений. Нужна еще и смелость — чтобы ломать принятые стереотипы.
Как мы поступили с суперавторизацией? Упростили. Теперь пользователи UBANK просто вводят четырехзначный пин-код. Что помешало сделать это в ранней версии? Только наш страх пойти против течения.
Чтобы сделать по-настоящему просто, приходится преодолевать страхи. Постоянно ставить под сомнение все, что считается общепринятым. И, главное, стараться добиться радикальной, бескомпромиссной простоты — а это сложнее, чем кажется поначалу. Не надо думать, что люди дураки, раз не понимают всей гениальной лаконичности вашего решения. Настоящая простота не требует никакого понимания.
Юзер ведь не дурак. Просто он, как и все мы, не любит сложностей.
Автор: marinaler
