Полагаю, многие из хабрачитателей частенько ходят в торговые центры и трапезничают там. Это вполне разумно, ведь на одном этаже почти каждый может найти себе фастфуд по вкусу, быстро поесть и продолжить заниматься покупками. Но я не поверю, если вы скажете, что ни разу не стояли там в длинных очередях наперевес с сумками, что меню всегда было доступно и понятно, что столы никогда не шатались и всегда были чистыми. В этой статье я поделюсь своими идеями о том, как в современном, во многом не удобном фудкорте, можно создать положительный пользовательский опыт, а также увеличить пропускную способность и выручку кафе.
Приведенные в статье идеи ни в коем случае не претендуют на роль идеального решения для фудкорта, подходящего для всех. Кроме того, идеи не подкреплены масштабными исследованиями или точными математическими расчетами.
Меня всегда удивляло откровенное несовершенство существующих фудкортов. Проходят годы, но ничего кардинально нового в этой сфере не появляется. Поэтому я выношу на суд хабра идеи, которые, на мой взгляд, помогут исправить ситуацию к лучшему.
Недостатки фудкортов
Возьмем в качестве наглядного примера типичный фудкорт типичного торгового центра в Москве. “Макдак”, “Крошка Картошка”, “Теремок”, “Восточный базар” и еще пара-тройка фастфудов известных брендов. В зале напротив всех этих отделов стоят одинаковые столики, где-то неподалеку есть туалет. В зал приходят люди с тележками, сумками и пакетами, кто-то с детьми, кто-то всей семьей. Вот о таком фудкорте в статье пойдет речь.
Все недостатки подобного фудкорта, которые я и несколько опрошенных респондентов смогли вспомнить, объединены в таблицу. Все просто: вверху — более критичные проблемы, внизу — менее критичные. Столбцы в таблице — это этапы взаимодействия клиента с фудкортом:
Теперь рассмотрим, как можно было бы улучшить опыт использования на каждом этапе взаимодействия.
Этап 1. Выбор и заказ еды
Лично меня на этой стадии больше всего раздражает необходимость стоять в очереди. Согласитесь, в очередях приятного мало, особенно, когда ты обвешан сумками, опаздываешь на сеанс в кино и в коляске плачет ребенок. Очевидно, что при большей пропускной способности каждого отдела, то же количество людей проходило бы быстрее. Давайте разберемся, какие факторы отрицательно влияют на пропускную способность:
- Клиенты обычно заранее не знают, что хотят заказать и долго думают, стоя уже у кассы
- Работники, собирающие заказы, загружены неравномерно и часто они же стоят на кассе
- Расчет наличными до сих пор очень популярен. По карте оплата, как правило, проходит быстрее
Получается, что если бы клиенты очень быстро или вообще заранее сообщали бы кафе свой заказ, а сам заказ собирался бы очень быстро или, опять же, заранее, то это позволило бы существенно увеличить пропускную способность и сократить очереди до минимума. Таким образом, нужен некий интерфейс, территориально расположенный вне очереди в кафе, который позволил бы клиенту сделать заказ и отправить его в кафе на формирование.
В первую очередь, необходимо напротив каждого отдела фудкорта поставить по терминалу с сенсорным экраном, на котором можно было бы сделать заказ (при необходимости, сделать заказы сразу в нескольких кафе фудкорта), получить чек, оплатить его в кафе и сразу же (или достаточно быстро) получить заказ, который работники уже начали собирать, как только терминал начал печатать чек.
Взаимодействие с этим терминалом пользователей происходит следующим образом. Клиент заходит на фудкорт, видит небольшие очереди, видит несколько свободных терминалов, подходит к одному из них. Обращает внимание на рекламный блок: там написано, что тем, кто заказал через этот терминал, дают напиток в подарок. На тачскрине терминала пользователь сначала выбирает одно из доступных кафе, затем еду, после чего получает чек, по которому на кассе этого кафе у него примут оплату и выдадут еду. Я на скорую руку собрал интерактивный прототип, чтобы проиллюстрировать свои слова (кликабельные области в прототипе помечены красными точками).
Могут возникнуть ситуации, когда очереди образуются еще на этих терминалах (например, после сеанса в кино), или же клиент хочет сделать заказ сильно заранее, чтобы точно не ждать. Для этого необходимо интерфейс терминалов продублировать в мобильном приложении (для начала достаточно будет и универсального мобильного сайта, который бы корректно отображался на всех современных платформах).
Структурно мобильный интерфейс будет примерно таким же, как и на терминале. Вся разница будет заключаться в том, что после выбора заказа чек не распечатывается, а отображается на экране. На кассе клиент показывает работнику кафе экран телефона, с которого работник перебивает в кассовый аппарат четырехзначное число — номер заказа — и сообщает клиенту сумму к оплате.
Вот так, с помощью нехитрой автоматизации, можно существенно сократить очереди на фудкорте. Теперь я опишу еще несколько мелких улучшений на данном этапе.
Сейчас иностранец ничего не сможет самостоятельно выбрать, потому что почти во всех кафе меню только на русском. В мобильном приложении и в терминале поддерживается смена языка интерфейса на английский. В висящем над кассами и в “бумажном” меню все названия должны быть продублированы на английском. Например, в Тайланде и Китае уже давно признали, что иностранцы тоже люди им тоже нужно как-то питаться, поэтому почти во всех кафе можно найти меню с английским переводом. Чем мы хуже?
Также надо учесть, что не всякий кассир в российском фудкорте распознает заказ, произносимый клиентом на английском, поэтому, кроме перевода, необходимо добавить в меню порядковые номера позиций:
Сейчас, непосредственно перед оплатой, клиенты видят на экране кассы только итоговую сумму. Тут приходится либо положиться на честность работника кафе, либо пересчитать в голове. Это неудобно. Хорошее решение уже используется в некоторых сетевых фастфудах: небольшой экранчик кассы, обращенный к покупателю, заменяется на полноценный многострочный ЖК-дисплей, на котором видна не только общая сумма, но и весь заказ в деталях, т. е. таблица со столбцами “наименование”, “количество”, “сумма” плюс реклама, стимулирующая заказать больше:
Последней нерешенной проблемой данного этапа взаимодействия является проблема с тележками. Посетители часто приходят в фудкорт прямо с тележками, потому что их больше негде оставить. Это очень неудобно: тележки мешают другим в проходах, а иногда люди просят соседей последить за их тележками, пока они стоят в очереди или бегают в уборную.
В общем, лишняя головная боль. Проблема частично решена в некоторых “Ашанах” охраняемыми парковками тележек. Там специально обученный дядя берет твою тележку, выдает номерок и паркует ее в огороженную зону. Параллельно он присматривает за остальными тележками. Все было бы здорово, только вот эта парковка расположена обычно у выхода из “Ашана”, а фудкорт — парой этажей выше в другом конце торгового центра. Придется в любом случае вернуться к «Ашану» за своей тележкой. Неудобно. А еще в таких парковках всегда большие очереди как на сдачу тележки, так и на получение. Да и, в целом, кроме «Ашана», я таких парковок нигде больше не видел. Что делать?
Очевидно, что перед входом на фудкорт должна быть отдельная парковка тележек. Очередь на парковки можно минимизировать, позволив людям самим парковать тележку. При этом, за такой парковкой должен тщательно следить ответственный охранник. Чтобы минимизировать возможность угона тележек, парковочные места должны быть разделены ограждением, передняя часть которого открывается с помощью ключа. Ключ должен идти в сопровождении брелока, на котором обозначен номер парковочного места.
Для того чтобы люди, подходя к парковке, сразу видели, какие места свободны, можно предусмотреть яркие флажки с написью “Свободно”, которые поднимаются над парковкой тележек, если ключ вставлен в замок. Вы итоге получаем такое взаимодействие:
- Посетитель подходит с тележкой к рядам парковки. Кое-где над парковкой видны флажки с надписью “свободно”
- Посетитель подходит к этому месту, открывает ограждение, забирает себе ключ
- Как только ключ вынимается из замка, флажок “свободно” падает
- После обеда, посетитель возвращается к парковке, находит свою тележку, открывает ключом перегородку и оставляет ключ в замке (флажок “свободно” поднимается, как только ключ вставляют в замок)
Итак, с этапом выбора и заказа еды мы разобрались:
- Системы онлайн-предзаказа позволят людям в спокойной обстановке выбрать еду, изучив все подробности блюд, и минимизируют очереди на фудкорте.
- Иностранцам поможет меню на английском с пронумерованными позициями.
- Покупатели смогут видеть детали заказа на дополнительном экране кассы.
- Удобная парковка для тележек перед входом на фудкорт минимизирует число людей с тележками на самом фудкорте.
Этап 2. Оплата и получение заказа
Проблемы этого этапа — сложность выйти из очереди с подносом и необходимость ставить сумку на пол или держать ее на весу в момент оплаты. Для решения этих проблем, нужно немного доработать стойку, на которой стоят кассы и пространство перед ней. На самом деле тут все очень просто: для сумок нужна прочная узкая полка (узкая, чтобы об нее не бились коленками, подходя вплотную к кассам), а для организации очереди — разметка и полу иили разделительные столбики:
Итак, остается решить проблемы, связанные с подготовкой к приему пищи и самим процессом приема пищи.
Этап 3. Подготовка и прием пищи
Проблемы этого этапа можно разделить на три направления, по которым мы сейчас будем делать улучшения:
- Эргономика столов
- Инфраструктура зала (розетки, свч, дезинфекторы для рук)
- Эргономика зала, в котором стоят столы
Эргономика столов
В первую очередь, я хотел бы обратить внимание на такой простой элемент фудкорта, как стол. Казалось бы, что тут можно сделать не так? Приведу примеры из жизни:
- В фудкортах часто ставят круглые столы. Круг — это крайне не оптимальная форма: локти во время приема пищи постоянно свисают и соскальзывают вниз, на круглый стол умещается меньше подносов, чем на квадратный. Люди часто приходят поесть компанией и иногда составляют столы. Составленными круглыми столами пользоваться неудобно
- Столы очень часто шатаются. Ну не умеют у нас ровно класть пол. У китайцев, которые делают эти столы, видимо, с полом все хорошо, и они не предполагают, что пол может быть неровным
- Чаще всего столы делают на четверых, поэтому люди, которые приходят одни, садятся по одному за стол. В итоге места всем может не хватить.
- Некоторые не любят есть с подноса: они переставляют еду на стол, а сам поднос убрать некуда
- За двухместным столиком двоим людям с подносами очень тесно, за четырехместным — четверым
Почти из всех проблем напрямую следуют весьма очевидные решения:
К сожалению, такие столы мне пока ни разу не встречались. Поясню, в чем профит:
- Прямоугольная форма позволяет добиваться получения оптимальной площади при составлении нескольких таких столов. Углы чуть скруглены ради из соображений безопасности
- Размер стола позволяет свободно разместить четыре подноса
- Стол стоит на одной опорной ноге вместо двух или четырех, благодаря этому за стол удобнее садиться сбоку. Это позволяет уменьшить расстояние между длинными сторонами соседних столов в зале
- Те, кто не любит есть с подносов, теперь могут составить еду на стол, а сам поднос убрать под стол, положив его на специальные направляющие (задвинув, как ящик в тумбочку). На направляющие с обоих сторон стола помещается по два подноса, плюс остается зазор для пальцев (чтобы удобнее было вынимать)
- В опорную поверхность стола на мелкой резьбе вкручены четыре маленькие ножки. Их можно подкручивать сверху отверткой, подстраивая таким образом стол под неровности пола. Т.к. столы иногда сдвигают, эти “настройки” могут сбиться, но, полагаю, это лучше чем ничего
Также, кроме стандартных столов на четверых, в зале должны присутствовать стойки с высокими стульями для одиночек — это позволит разместить в зале больше людей.
Инфраструктура зала
Теперь рассмотрим детали, которые могут являться достаточно критичными для отдельных категорий посетителей.
Для меня, например, всегда важно, чтобы были розетки: ноутбук долго не держит, а поработать за чаем с пирожным хочется. Большие столы на четверых снабжать электричеством совсем не обязательно: за ними обычно едят увлеченные разговорами компании или семьи. А вот на местах для одиночек розетки не помешают. Оптимально сделать розетки над поверхностью стола, чтобы не приходилось нагибаться и чтобы было удобно заряжать телефоны. Универсальные (помним об иностранцах) и компактные розетки с usb здесь будут как нельзя кстати:
Еще у людей есть потребность мыть руки перед едой. Туалет чаще всего далеко. В него либо лень идти, либо не хочется оставлять вещи без присмотра — в общем, по разным причинам, многие не моют руки перед едой в фудкорте. Решение — развесить по территории зала спиртовые дезинфекторы. Датчики определяют момент, когда человек заносит в дезинфектор руки, и включается дозированное опрыскивание спиртом:
Разумеется, существует масса более грубых и дешевых реализаций. Например, в виде висящей на стене коробочки без датчиков и уже с механическим дозатором.
Многие приходят в фудкорт с детьми. Для таких посетителей необходимо предусмотреть микроволновые печи, в которых они могли бы разогревать детское питание. Дети очень чувствительны к температуре своей пищи, поэтому микроволновка “для мам” должна иметь четкую и простую установку температуры и времени:
Я долго пытался подобрать микроволновку, ориентированную на цели посетителей фудкортов, но безуспешно. Механические поворотные регуляторы (см. картинку выше) хороши, но шкала времени линейна (т.е. очень сложно задать небольшое время с точностью до 5 секунд) и нет режима разморозки (когда задаешь массу и время определяется автоматически). В цифровых интерфейсах эти проблемы решены, но такие СВЧ перегружены избыточными функциями, в которых можно разобраться только дома, обложившись инструкциями. В итоге я понял, что интерфейсы микроволновок — это тема отдельной статьи.
Эргономика зала
Теперь соберем вместе в едином пространстве описанные выше улучшения и учтем направления, по которым посетители приходят на фудкорт:
На схеме я показал небольшой фудкорт “своей мечты” на 178 посадочных мест: 40 столов по 4 места и 16 мест с розетками для одиночек. Перед входом предусмотрено 48 парковочных мест для тележек, за которыми присматривают два охранника. Фудкорт можно линейно масштабировать во всех направлениях при потребности в большей нагрузке.
Основная масса людей приходит из гипермаркета: они паркуют свою тележку перед входом на фудкорт и идут кушать, подходя по широкому проходу между столами к линии кафе. Поток людей из бутиков попадает сразу к кафе и, к сожалению, будут обедать со своими пакетами и сумками: я пока не придумал рентабельного способа организовать пространство для безопасного хранения сумок.
По периметру зала развешено 6 дезинфекторов для рук. При большей емкости фудкорта можно повесить дополнительные дезинфекторы на стены и торцевые части терминалов. Родители могут разогревать детское питание в двух микроволновках, стоящих на столиках в углах зала. На столике имеется небольшое свободное пространство, на которое можно поставить банку с детским питанием и подготовить ее к разогреву.
Вернемся к таблице с проблемами фудкортов:
Как видно, все перечисленные проблемы охвачены вариантами решений, задача выполнена. Также хочу отметить, что при разработке проектной документации необходимо учитывать потребности людей с ограниченными возможностями. Например, согласно нормативам, высота стойки заказов в кафе не должна превышать 80 см.
Итог
В статье был предложен ряд идей, реализация которых, предположительно, позволила бы улучшить опыт использования фудкорта, повысить удовлетворенность клиентов и посещаемость кафе. Часть проблем решают системы предварительного заказа и парковка тележек. Ряд небольших доработок, таких как дополнительный экран на кассе, полки для сумок и разметка около стойки кафе, дезинфекторы и удобные столы также повышают уровень комфорта. Некоторые решения нацелены на специфические потребности аудитории, но, при этом, их реализация тоже крайне желательна — это микроволновые печи, универсальные розетки с usb, места для одиночек, дублирование меню на английском для иностранцев и полозья для пустых подносов под столом.
Да, кое-что из перечисленных решений уже внедрено в некоторых фудкортах. Но систематического подхода к улучшению опыта использования мне встретить так и не довелось: либо руки негде помыть, либо очереди в 20 минут, либо еда на стол не умещается. А ведь многие решения до смешного просты и недороги. Пора бы прогрессу уже добраться и до фудкортов.
Автор: Klimentij
