Добрый день! Возможно, вы уже знакомы с тем, что мы агрегируем все туры в одно место. Прямой профит в том, что можно увидеть самый дешёвый и не переплачивать за наценку туроператора, плюс часто можно вырвать отель отдельно от тура (за 100–300 рублей в сутки на человека) либо купить всё и сразу по цене самостоятельной покупки билетов.
Так вот. Наша главная проблема в том, что мы слишком хорошо знаем специфику туров, и у нас уже профессиональная деформация. Мы выросли на интерфейсах поиска туров туроператоров, а затем, по сути, сделали метасистему для поиска. Но это профессиональный интерфейс, наложенный на пользовательский опыт. Который требует вообще другого.
Поэтому я сейчас покажу, что удачного удалось найти, а что совсем плохо, то есть где я не отказался бы от вашей помощи.
Для выбора места путешественнику оказалось важно знать прошлое название отеля (они часто меняют имена при смене владельца, чтобы избавиться от хвоста старых отзывов), тип пляжа (песчаный или галечный), среднемесячную погоду и так далее.
Главная проблема
Сейчас у нас появилась группа самостоятельных путешественников, которые в жизни не взяли бы тур, если бы он в комплекте (перелёты, отель, страховка, трансфер) не был дешевле авиабилетов при самостоятельной покупке. То есть это те люди, которые умеют экономить.
Так вот, эти люди, если не знают этой фишки заранее и специально, то убегают, потому что туры ассоциируются у них совсем не со свободным путешествием, а со шведским столом, автобусом облезающих от загара и перегара русских туристов и гидом-дебилом. Это, конечно, не всегда так, но стереотип устоялся. Мы сейчас движемся в сторону, как им понятнее объяснить, что и как работает.
Три сценария поиска тура
Начнём с главного элемента — это строка поиска тура. Здесь вроде бы всё понятно. Куда, насколько, сразу небольшая вилка на дату вылета и срок поездки, сколько человек.
Здесь мы вынесли две полезные и одновременно разгружающие сервера вещи:
- Путешественники делали много последовательных поисков, то есть часто дата вылета была не так важна, как цена тура. Поэтому мы сразу добавили по умолчанию вилку. Это оказалось хорошо и для конверсии (люди сразу видят более дешёвые варианты и с большей вероятностью покупают), и для сервера (такие блоки легче запрашивать и кешировать в конечном итоге).
- Человек покупает тур далеко не с первого раза. Как правило, это два визита: «разведка», то есть общий осмотр, что и как по ценам, потом возврат. Так вот, мы заполняем строку поиска по прошлым параметрам из кук. Это помогает сразу же поймать нужный тур — тот, что прошлый раз. Да, цена может поменяться, но долгих лихорадочных поисков запомнившегося варианта, скорее всего, не будет.
Под полосой мы сразу сделали сводку минимальных цен. Их мы берём из кеша на сутки, поэтому не всегда они по факту минимальные (цены обновляются раз в 15 минут, и туры разбирают), но быстрее обновляться очень затратно, увы.
Здесь вроде всё уже хорошо в целом, единственное — возможно, сделаем выбор не «есть вилка 3 дня — нет вилки», а ещё и 5 дней. Увы, это резко увеличит нагрузку на запросы туроператоров, а, напоминаю, умная работа с кешем и запросами — это главная особенность движка. Мы своей лавиной запросов умеем отлично класть сервера операторов.
Поиск по цене
Далеко не все путешественники ищут по направлению, как предполагает наша главная форма. Иногда вопрос ставится так: есть определённый бюджет, надо в него уложиться. Мы долго решали этот вопрос. На основе всё того же анализа кеша сделали ещё и календарь самых низких цен:
Сейчас, глядя на него, я уже понимаю, что как-то не туда мы его на сайте положили: он в верхнем меню в «Ещё — Календарь». Контринтуитивно, пока думаем, что дальше с ним делать. Давно делаем рассылку с самыми дешёвыми турами для тех, кто следит за ценой (можно подписаться на главной или на конкретном направлении), и ещё общий Телеграм-канал с самым сладким. С каналом я беспокоюсь, что отправляется сейчас не то — нужны не самые большие скидки, а туры в рамках ограниченного бюджета, возможно.
Страница очень длинная, поэтому вверху есть навигатор по странам. Начинаю подозревать, что ещё надо сделать границу по цене.
Третий сценарий поиска тура — это когда человек хочет рассказать всё словами, как в офисе туроператора. Таких покупателей может быть 10–15% в зависимости от сезона. Для этого у нас есть 24-часовой контактный центр на 90–150 операторов и кнопка обратного звонка («Подберите мне тур»). Кнопка ощутимо добавила переходов, кстати. Просто звонок по межгороду всё ещё отпугивает людей, а «обратный звонок» работает не так, как прямое указание, зачем он нужен. В итоге кнопок стало вообще две: и заказ обратного звонка, и мастер подбора тура, который заканчивается либо звонком, либо посещением офиса партнёра в реальном мире.
Важным инсайтом было вот это:
Тут есть третья парадигма. Люди часто не знают ни направление, ни бюджет, но очень хотят потрогать черепашку или покататься на лыжах. Мы помогаем.
Результаты поиска
Загрузка долгая — например, по Таиланду с вилкой 3 дня делается около 2000 запросов на туры. Во время загрузки мы имеем возможность сразу показать цены из кеша и на старте описываем основные преимущества, чтобы люди понимали, что это не просто поиск, но ещё и гарантии.
Календарь появляется примерно на третьей-пятой секунде поиска, потому что в случае остывшего кеша это огромный join по СУБД:
Мы начинаем показывать варианты, когда поиск ещё не заканчивается, примерно на 40% полученных данных.
Вот здесь-то и начинаются проблемы. Дело в том, что общепринятый стандарт сферы — группировка по отелям. То есть когда вы хотите отдохнуть где-нибудь в другой стране, мы показываем вам отели, в которых можно остановиться. Многие в этом месте думают, что это что-то вроде поиска размещения, а не тура, и уходят. Месяца два назад мы накатили вот такую плашку, чтобы было понятнее:
И ещё сделали вот эти мелкие надписи в самом туре вроде «цена за 2 взрослых, перелёты входят». Ещё один важный момент: многие показывают цену за одного, у нас — за двоих.
Эта страница, пожалуй, самая сложная для понимания нашими покупателями, но, честно, у меня уже настолько глаз замылен, что я не знаю, что тут можно ещё сделать. Если вы посмотрите и напишете, как вы искали тур, это очень поможет.
Есть много непоняток с фильтрами. Как показывает наша статистика, редкая птица долетает до третьего фильтра при выборе отеля. Самый важный фильтр для популярных направлений, например, расстояние до пляжа. А у нас есть примерно сотня признаков, по которым можно классифицировать отель. Что ещё для вас фактор выбора и в каких ситуациях?
Страница тура
Вот страница тура. Точнее, отеля, потому что к нему обычно привязано с десяток туров (у этого их три, видно в среднем блоке). Наверху у нас отель. Уже догадываемся, что нужно писать что-то и про сам тур, а не только про место проживания. Пока не понимаем, что было бы самым удобным.
Под блоком с турами — все фишки и удобства отеля вроде наличия бесплатного вай-фая. Это важно туристам, но, бывает, эта штука зависит от класса номера, особенно если у отеля несколько корпусов. Тип номера мы ещё не знаем, поэтому показываем всё из базы. Ещё момент — очень интересно понять, как вы в поездке в незнакомый город пользуетесь картой расположения отеля и что на ней ищете и смотрите.
Дальше отзывы «ТопХотелс» (это самый релевантный сервис без накруток отзывов, мы их подтягиваем) и наши от проверенных путешественников. Скажите, вы понимаете, что там вкладки, или это выглядит как баннеры?
Здесь у нас нет ничего про сам тур, потому, по сути, его надо ещё выбрать из вариантов, привязанных к этому отелю. Но что-то показывать надо, очевидно. Если вы подскажете, что именно можно рассказать читателю сайта на этой стадии, будет очень здорово.
Вот так выглядит карточка тура, если идти дальше:
Здесь мы по совету юзабелиста отключили весь «фоновой шум» — навигацию и даже клики в логотип. Это подняло конверсию, но я не уверен, что это полностью правильно (на случай возврата на шаг назад).
Отзывы
Очень важны отзывы. Они дают понять, что всё это реально работает. Напомню: у нас одно из главных возражений первых лет состояло в том, что турагента в офисе в случае чего можно побить, а оператора — нет.
Отзывы идут без фильтрации (вот, например, двойка на главной):
Как оказалось, это вообще не мешает. Люди прекрасно понимают, что когда 10 позитивных и один плохой — это совершенно нормально. С другой стороны, когда 50 позитива и ни одного плохого — встаёт законный вопрос о том, а не палёные ли это отзывы.
Есть ещё много кейсов: путешествия с младенцем (есть опция в поиске), старт не из Москвы (город старта по умолчанию выбирается по GeoIP пользователя), календарь наверху поиска и так далее.
В общем, я был бы очень благодарен, если бы вы походили немного по сайту и сказали, что вам кажется контринтуитивным. За любой полезный совет (даже который мы не сможем по тем или иным причинам внедрить) — с нас скидка на тур в виде промокода на 1000 рублей без ограничения срока действия. И потом рассказ, почему нет, если не внедряем.
Заранее спасибо.
Автор: Травелата
