Очень небольшое количество компаний проводит сравнительные исследования прибыльности своего бизнеса до и после редизайна. И еще меньше компаний эти исследования публикуют.
Я старалась подобрать статистические, подкрепленные нормальными источниками исследования о пользе проектирования и денежной ценности юзабилити.
Естественно, это все было сделано с насквозь меркантильной целью. Возможно, вам тоже пригодится, если вы проектировщик, который пытается обосновать безбожный ценник на свои услуги. Ну или поможет расстаться с некой суммой в пользу того самого проектировщика.
Большая часть данных взята из книги Cost-Justifying Usability, меньшая из десятка других источников. Большинство цифр в исходном материале взяты из катастрофически платных отчетов больших консалтинговых фирм. Несмотря на то, что большинство отчетов достаточно старые, исследования в них носят достаточно общий характер, и цифры до сих пор актуальны.
* Я не включала в перевод исследования, где на мой взгляд были совсем уж общие цифры или непонятные критерии оценки. В первоисточнике можно найти полный материал на английском.
Экономический эффект от повышения юзабилити
1. Сокращение издержек на разработку
Существующие процессы разработки уделяют главную роль техническим и рабочим требованиям. Внедрение пользователе-ориентированных методов снижает финансовые и временные затраты на разработку. Пользовательский интерфейс занимает до 66% строк кода приложения и более 40% затрат на разработку (MacIntyre et al 1990). Определение пользовательских требований на ранних стадиях проекта разработки программного обеспечения позволяет выявлять и устранять ошибки в них, что приводит к снижению финансовых и временных затрат.
1.1 Сокращение затрат на разработку за счёт сокращения ненужного функционала
При разработке программного продукта для крупного корпоративного заказчика удалось сократить расходы на тестирование и исправление ошибок на 85% за счёт отказа от избыточного функционала на ранних стадиях разработки и формирования технического задания. Объём сохранённых средств составил порядка 15 миллионов долларов что соответствует 18 месяцам процесса разработки (Mauro, 2002)
В традиционном программном обеспечении, и особенно в веб-разработке для электронной коммерции, лишь 5% функционала используется клиентами 95% всего времени. Что поражает более всего — по факту 70% пользовательского интерфейса не используется вовсе или же используется совсем редко (Mauro, 2002)
1.2 Сокращение расходов на разработку за счёт выявления ошибок на ранней стадии разработки
Изменение может стоить 1,5 единицы ресурсов проекта на стадии концепции, 6 единиц во время разработки, 60 единиц во время тестирования и 100 единиц в стадии обслуживания готового продукта (Pressman, 1992)
Тестирование удобства использования позволяют выявить ошибки интерфейса на ранних стадиях разработки, когда стоимость исправления их достаточно низка. Исправив допущенные ошибки на стадии разработки American Airlines смогла снизить стоимость их исправления на 60-90% (Bias & Mayhew, 1994)
1.3 Снижение стоимости будущего редизайна архитектуры для повышения удобства использования будущих версий
Компания MauroNewMedia проводила исследование одного коммерческого сайта, торгующего продуктами массового потребления. Поисковый механизм сайта выдавал некорректный или неполный результат поиска в 57% запросов. В среднем 46% посетителей сайта уходило с него не найдя нужного товара и не сделав заказа, хотя сам товар был в наличии и его можно было купить. После профессионального тестирования сайта и его поискового механизма все ошибки были выявлены и устранены в полном объёме. Расходы на редизайн базы и доработку сайта обошлись в сумму более 1 миллиона долларов. Стоимость профессионального тестирования на стадии разработки оценивались в 25 000 долларов (Mauro, 2002)
1.4 Снижение расходов за счёт минимизации или полного отказа от документации
Удобство использования системы помогло отказаться от бумажных инструкций, что позволило компании сократить расходы на 40 000 долларов в год (Bias & Mayhew, 1994)
1.5 Снижение рисков при реализации продукта
В 2003 году Standish Group опубликовала исследование:
34% всех IT проектов были выполнены в срок, в рамках бюджета и обеспечивали требуемую функциональность
51% проектов вызывали проблемы — одно из требований не было соблюдено (был нарушен срок выполнения, превышен бюджет или требуемый функционал не был реализован)
15 % проектов были брошены или оказались провальными.
Основной причиной были неадекватность требований к проекту.
Сосредоточение на пользовательских запросах является наиболее эффективным способом сокращением расходов и реализацией продукта в том виде, какой требуется заказчику (Landauer, 1996).
2. Рост числа продаж через сеть
Удобство использования — важнейший элемент в успехе сайта:
42% онлайн покупок в США было сделано из-за удовлетворения от прежнего общения с продавцом (Forrester, 2001a)
Покупатели товаров массового потребления отмечают что удобство и легкость покупки являются основным фактором при выборе торговой площадки в сети(Forrester, 2001a)
Владельцы B2C сайтов отметили важность простоты использования сайта (Forrester, 2001a)
Рядовые потребители, бизнес партнёры и даже сами владельцы сайтов недооценивают удобство использования сайтов. Обзор 150 ведущих сайтов не удовлетворяют потребностям потребителей (Forrester, 2001a)
2.1 Рост числа покупателей, нашедших искомый товар
Исследование Zona Research выявило что 62% пользователей онлайн-магазинов не смогли найти нужный им товар (20% клиентов трижды пытались неудачно найти товар в течение двух месяцев) (Nielsen, октябрь 1998)
Исследование 15 крупнейших торговых сайтов, проведённое Jared Spool, показало что пользователи могли найти требующуюся им информацию только в 42% случаев, не смотря на то, что они находились на нужной им странице (Nielsen, октябрь1998)
Вы можете увеличить продажи своего сайта на 225%, предоставляя пользователям информацию в нужное им время. В наших последних исследованиях мы установили прямое влияние дизайна списка продуктов на прибыльность (User Interface Engineering, 2001)
После полного редизайна функции поиска и связи с агентом на главной странице сайта move.com рейтинг успешного поиска подходящего агента вырос с 62% до 98%. Такой всплеск привёл к росту прибыли агентов по продажам недвижимости до 150%, а так же увеличил спрос на рекламные площадки на самом сайте move.com (Vividence, 2001)
Согласно опыту IBM масштабное изменение дизайна окупается очень скоро. Согласно представителю компании после перезапуска онлайн-магазина в феврале 1999 увеличил приток посетителей на 120% и привёл к росту продаж в 400% (Battey, 1999)
Согласно исследованиям Andersen более 83% пользователей уходят с сайта, если понимают, что им нужно сделать слишком много кликов для поиска требуемой информации (Arthur Andersen, 2001)
2.2 Рост объёма довольных клиентов, совершающих повторную покупку
Staples.com считает что создание наиболее понятного и простого сайта является ключем успеха в онлайн-продажах и ростом собственной доли рынка. Компания тратит сотни часов на тестирование пользовательской среды, элементов помощи в принятии решения, и тенденций в просмотре и приобретении офисных товаров и поддержке малого предпринимательства. В их методы входят сбор информации, эврестический анализ и тестирование удобства использования. Они достигли показателей в 67% повторных покупок, на 31-45% сократились случаи отказа от заказа, удобство использования увеличилось на 10%, трафик к сайту возрос на 80%, что привело к увеличению прибыли (Human Factors International, 2001a)
В исследовании пользователей от 1999 года респондентов попросили назвать 5 основных причин для совершения покупок через сеть. Низкая цена была одной из причин, однако она была лишь третьей. Главной для пользователей была простота совершения покупки, а второе место занимало удовольствие от покупки. Самой важной причиной для покупки 83% респондентов назвали «Легкость размещения заказа» (Nielson, February 1999)
Позитивное впечатление оказывает влияние на приверженность бренду. Данные Forrester’s Consumer Technographics® указывают на то, что 42% онлайн покупок в США было сделано по причине удовлетворения от прежнего общения с продавцом&rdquo (Forrester, 2000b)
Покупатели отмечают, что удобство и легкость покупки являются основным фактором при выборе торговой площадки в сети (Forrester, 2000a)
Увеличение качества обслуживания клиентов в сети приводит к росту числа покупателей на 40% и росту объёма продаж на 10% (Creative Good, 2000)
Новые покупатели на торговом сайте тратят в среднем 127 Долларов на заказ, в то время как постоянные покупатели тратят в среднем 251 доллар на один заказ (Nielsen, August 1, 1997)
Сайт At HomePortfolio.com провёл наблюдение за траффиком сайта, поведением покупателей, их удобством работы с сайтом и сделал внутренние выводы. Верные изменения увеличили траффик на 129% в первую же неделю (Interaction Design, Inc., 2001)
2.3 Рост доверия клиентов к сайту компании и увеличение числа сделок заключённых через сайт
Перед запуском сайта EuroClix было проведено испытание с привлечением конечных пользователей. За первые 6 месяцев работы более 30000 человек приняли решение зарегистрироваться на сайте. Исследование показало: в случае верного предоставления информации конечный пользователь будет проявлять значительно больше доверию сайту (Egger & de Groot, 2000)
2.4 Перевод службы помощи в сеть
По расчётам B2B компаний использование онлайн-поддержки обходится от 5 до 25 долларов дешевле в пересчёте на одно обращение (Forrester (2001a)
2.5 Увеличение количество клиентов, рекомендующих сайт
2.6 Поддержание и рост продаж по иным каналам
3 Продажи продукции
3.1 Повышение конкурентоспособности
Товары, при производстве которых были учтены потребности потребителя, продавались на 80% лучше, нежели предыдущие аналоги без учёта требований потребителей, и на 60% выше ожиданий производителя (Wixon and Jones, 1995)
Современный рынок диктует условия — удобный товар — востребованный товар. Простота использования выгодно отличает товар в условиях высококонкурентного рынка. Лёгкость в использовании привносит дополнительную ценность в общий уровень удовлетворения потребителя, выгодности бизнеса и высокие прибыли. Обслуживание клиентов и их удовлетворение оказывает влияние на рыночное положение компании. (Jones and Sasser, 1995, Prokesch, 1995)
Компании, нацеленные на лёгкость использования своих товаров, не просто отвечают на потребности покупателей, а превосходят их ожидания (Karat, 1997)
3.2 Высокие рейтинги в профессиональных обзорах
4. Выгода для сотрудников фирмы
Компании, приобретающие или создающие удобные системы для своих сотрудников, получают огромную отдачу от своих вложений.
4.1 Быстрое освоение и закрепление знаний
4.2 Сокращение затрат времени и увеличение производительности
Большая компьютерная фирма потратила 20 700 долларов на улучшение процесса входа в систему, используемую несколькими тысячами сотрудников. В результате в первый день использования новой системы компания смогла сократить временные расходы эквивалентные 41700 долларов. Затраты на доработку удобства интерфейса, стоившую 68 000 долларов, и используюемую более 100 000 сотрудников компании, принесла экономический эффект в размере 6 800 000 долларов за первый год использования. Кооффициент выгоды от затрат составил 1 к 100 на вложенный доллар (Bias & Mayhew, 1994)
В среднем программном продукте есть 40 дизайнерских недочётов, влияющих на удобство. Стоимость потерь от неудобства доходит до 720% (Landauer 1995)
Пользовательский интерфейс в среднем содержит до 40 ошибок. Устранение 20 простейших из них улучшает пользовательский опыт на 50%. Однако наилучший результат достигается если удобство учитывается с самого начала. Такой подход повышает эффективность на 700% и более (Landauer, 1995)
Изменение некой программы IBM в среднем уменьшило время выполнения задачи на 9.6 минут на одно задание, что сократило расходы на 6.8 миллиона долларов в 1991 году (Karat 1990)
4.3 Изначальное сокращение ошибок сотрудников, вместо последующего исправления
4.4 Сокращение ошибок сотрудников, влияющих на качество сервиса.
4.5 Сокращение текучки кадров за счёт более высокого удовлетворения от работы
Совпадение потребностей пользователя и возможностей системы значительно повышает удовольствие от работы.В 1992 году Gartner Group провела исследование удобства использования, показавшее что удобство интерфейса повышает удовлетворение пользователя от него на 40% (Bias & Mayhew, 1994)
Сокращение текучки кадров за счёт повышения удобства рабочей среды позвлоляет сократить затраты на персонал, связанный с подбором и ротацией кадров (Karat 1993a)
4.6 Сокращение временных затрат сотрудников на помощь коллегам
Из-за сложности собственных программ компаниям приходится тратить до 3150 долларов на техническую поддержку одного сотрудника (Gartner Group, 1997)
Нетехнический персонал тратит 4-10% своего времени на помощь соседям в решении их компьютерных проблем, что составляет примерно 10500 долларов в год на один компьютер (Nolan Norton Institute, 1997)
Непроизводственные действия, связанные с компьютером (поддержка, обслуживание, задержки в реакции на обращение, модернизация и т.д.), стоят компании дополнительные 5590 долларов в год в пересчёте на один компьютер (Gartner Group, 1997)
5. Уменьшение затрат на поддержку и техничекое обслуживание
5.1 Уменьшение зарат на техническую поддержку конечных пользователей
Грамотная разработка продукта с учётом потребностей пользователей позволяет значительно сократить расходы на технической поддержке и доработке, а так же принести дополнительные прибыли компании.
lucy.com обнаружили, что улучшение описания продуктов, сильно уменьшило количество звонков и писем от пользователей с простыми вопросами. Стоимость изменений окупилась, нагрузка на службу поддержки упала (Forrester (2001a))
Изменение дизайна проведенное после юзабилити-исследования в Ford Motor Company сократило количество звонков в службу поддержки в среднем на 3 звонка, что позволило сэкономить $100,000 (Kitsuse 1991)
Функция печати в Word для Windows вызывала недопонимание у пользователей и вследствие этого множество длительных (в среднем 45 мин.) звонков в техподдержку. В результате тестирования юзабилити, интерфейс был изменен и Microsoft признала, что звонки сильно сократились, что повлекло значительную экономию средств (Bias & Mayhew, 1994)
Некая компания, выпускающая принтеры, выпустила драйвер, с установкой которого у многих пользователей возникали проблемы. Каждый месяц более чем 50,000 пользователей обращались в техподдрежку, что стоило компании $500,000 в месяц. Чтобы исправить ситуацию, производитель послал пользователям письма с изменениями и дискеты с новой версией (по 3$ каждая). На проблему было потрачено 900 тысяч долларов. Этих затрат можно было бы избежать, если бы было проведено предварительно тестирование неудачного драйвера (Bias & Mayhew, 1994)
5.2 Сокращение затрат на обучение
Разработка интерфейса, с использованием практик UX, позволило одной компании отказаться от обучения персонала, что сэкономило им $140,000
AT & T в результате упрощения программ, используемых в бизнес-процессах отказалось от обучения сотрудников и сэкономило $2,500,000 (Bias & Mayhew, 1994)
5.3 Сокращение затрат на обслуживание
На протяжении всего цикла жизни продукта 80% затрат уходит на поддержку (Pressman 1992)
80% проблем пользователей, обращающихся в поддержку, связано с проблемами интерфейса и только 20% связано с ошибками или проблемами с надежностью (Pressman 1992).
Прочее
Исследования Forrester Research показали, что внимание к UX повышает готовность пользователей платить на 14,4%, повышает их лояльность к бренду на 15,8 %, и повышает вероятность их рекомендовать ваш продукт на 16,6%.
Системы, спроектированные с помощью пользователе-центрированных методик требуют в среднем на 25% меньше времени на обучение (Landauer, T.K. 1995 The trouble with computers, Cambridge, Mass: MIT Press, p. 227)
Юзер-центрированные методики уменьшают количество ошибок во взаимодействии человек-компьютер с 5% до 1% (Landauer, T.K. 1995 The trouble with computers, Cambridge, Mass: MIT Press, p.227)
Исследование в 18 крупнейший компаниях Австралии, занимающихся поставкой продукта конечному пользователю, показало, что цена поддержки одной рабочей станции 10 000$, из которых как минимум 50% — это скрытая поддержка (когда пользователи перестают работать и помогают друг другу). Это показывает как важен хороший интерфейс, который является главной причиной недопонимания и как следствия — нужды в помощи (Ko, C & Hurkey, M 1995 Managing end-user Computing)
Кстати, если убрать примеры, получится отличный, очень полный список «зачем нужно проектировать интерфейсы».
Спасибо за помощь в переводе mitiya_andronov
Автор: limmm
