Отлично. Товары есть, сайт интернет-магазина с удобной системой оплаты есть. Но почему-то уровень конверсии не такой высокий, как хотелось бы, да и брошенные корзины остаются проблемой. Похоже, посетители не очень-то доверяют вашему сайту. Долгое время стоимость отправки и доставки заказов была основной причиной того, что люди бросали корзины. Теперь в список причин попал и страх.
Растущие масштабы фишинга, вредоносного ПО и просто паршивый сервис ведут к тому, что клиенты более осторожны с каждым кликом, чем когда либо ранее. Это значит, что индикаторы доверия на вашем сайте важны как никогда. В этой статье мы расскажем, как вы можете развеять страхи потенциальных клиентов и повысить вероятность совершения покупок в вашем интернет-магазине.
1. Персонализируй это
Люди не доверяют страницам и сайтам. Они доверяют людям. Так что критически важно, чтобы ваш сайт имел человеческие черты. Тем или иным путем, вам нужно показать будущему покупателю имена и лица. Используйте страницу «О нас» не только для размещения информации о компании, но и как сообщение от основателя фирмы или ее президента или в качестве страницы «Познакомьтесь с командой» с именами и фотографиями, или как оба этих инструмента.
Если возможно, добавьте немного личного в разные разделы сайта и в маркетинговые материалы. Книжный онлайн-магазин Chapters Indigo продвигает раздел «Heather’s Picks» со специально отобранными любимыми книгами CEO компании Хизер Райсман (Heather Reisman). Вы можете пойти тем же путем или выбрать специального человека, который будет представлять «предложение дня» или еженедельные специальные акции. И, конечно, этот прием можно использовать потом в email-кампаниях, новостных рассылках и пр.
2. Выглядите профессионально
Покажите, что вы настоящая компания с такими атрибутами настоящих компаний, как страница с контактами (а не только с email-формой обратной связи) и страница службы поддержки (раздел сайта с политикой возврата и секцией часто задаваемых вопросов). Вот страница поддержки клиентов Future Shop — отличный пример того, как должна выглядеть такая страница. Я не говорю, что ваша должна быть такой же подробной и сложной, но она точно должна иметь простую навигацию и давать нужную клиентам информацию. Помните, чем полнее будет раздел с частыми вопросами, тем увереннее будет чувствовать себя клиент при покупке ваших товаров.
Я бы добавил к этому пункту, что сайт интернет-магазина должен иметь хороший внешний вид. Первое, на что обращают внимание посетители, — это именно дизайн, а не страница с контактами и данными о поддержке клиентов, не фотографии сотрудников компании и не уведомление о наличии у сайта SSL-сертификата, о котором пойдет речь ниже. Интернет-магазин без профессионально разработанного дизайна, скорее всего, вызовет сомнения у посетителей.
3. Покажите, что другие вам доверяют
«То, что говорят о вас, ваших продуктах, услугах и компании другие люди как минимум в 1000 раз более убедительно, чем то, что говорите о себе вы сами, даже если вы в 2000 раз более красноречивы», — говорит гуру маркетинга Дэн Кеннеди (Dan Kennedy) из компании GKIC (Glazer-Kennedy Insider’s Circle). Так что вам стоит продвигать отзывы клиентов на сайте интернет-магазина. Текстовые отзывы — это, конечно, здорово, но в мире YouTube видео отзывы намного эффективнее.
Другой способ доказать, что люди вам доверяют, — публиковать положительные отзывы прессы о ваших продуктах в разделе «О нас пишут».
Если вашей компании повезло засветиться в авторитетном издании, сразу же опубликуйте логотип издания на сайте, чтобы повысить доверие покупателей. На главной странице многих сайтов опубликованы и отзывы покупателей — вам стоит позаимствовать и эту идею.
4. Докажите, что ваш сайт безопасен
Нынешние онлайн-покупатели — люди подкованные, они ищут дополнительную букву s в адресной строке — https вместо http — и пиктограмму в виде замочка, которая говорит о безопасности сайта, — это абсолютно необходимо для интернет-магазина.
Сайты обеспечивают безопасность своих серверов с помощью SSL, стандартного протокола безопасности для шифрования данных между браузером и сервером. Чтобы это работало, сайту нужен SSL-сертификат. Любое полноценное решение для электронной коммерции будет предоставлять такой сертификат, так что вы сможете показать своим клиентам, что у вас безопасная оплата покупок. Если движок вашего магазина не уведомляет клиентов о переходе к защищенному соединению, вам стоит позаботится о том, чтобы ваши клиенты знали: сайт безопасен. Покажите им символ SSL или сообщите о защищенном соединении.
5. Снижайте риски клиентов
Подумайте о вашем с сайте с точки зрения потенциального покупателя. Какой его самый большой риск? Риск того, что ему не понравится ваш продукт, и что его при этом нельзя будет вернуть и получить назад деньги. Повысьте доверие к вашему сайту (и увеличьте шанс, что у вас что-то купят), прямо рассказав о ваших правилах доставки и возврата. Например, страница доставки и возврата магазина Darling Starling Gifts информирует посетителей, что доставка по стране бесплатна при заказе от 50 долларов и что товар можно вернуть в течение 30 дней, а далее можно ознакомиться с деталями процедуры. Darling Starling также обращает внимание на страхи покупателей, что их разорит доставка, если заказ будет меньше 50 долларов. Среди деталей доставки ясно указано, что доставка таких заказов будет стоить 7 долларов, независимо от веса, размера или города.
Правила обоих вариантов доставки Darling Starling’s — и экспресс-доставка за $7.00 и бесплатная доставка — ясно указаны на главной странице и убеждают покупателей в низком риске, как только те оказываются на сайте.
Подводя итоги
Когда клиент впервые заходит в интернет-магазин, он делает в точности то же самое, что и при визите в реальный магазин, — осматривается, прикидывают размеры помещения, определяет, вызывает ли магазин доверие, достаточное для совершения покупки. Вам следует приложить все усилия, чтобы убедить покупателей в вашей надежности и заслужить их доверие.
Автор: sharamyshara
