Это перевод оригинальной статьи Total (Memory) Recall
С вами когда-нибудь случалось такое, что вы входили в комнату и совершенно забывали зачем вошли? Если судить по моим друзьям, это достаточно распространённое явление. Недавно проведённое исследование позволяет объяснить этот феномен (его называют «Roomnesia») и предлагает способы борьбы с этой проблемой или ликвидации её последствий.
Психологи, изучающие работу механизма человеческой памяти, считают, что воспоминания располагаются в ней как главы в книге, и обратиться к информации, которая хранится в текущей главе гораздо проще, чем к информации из предыдущей главы. Они называют такие отдельные секции памяти «эпизодами воспоминаний». Авторы исследования предполагают, что простое действие прохода через двери комнаты создаёт у человека новый эпизод воспоминаний, тем самым снижая его способность вспомнить подробности из предыдущего эпизода (как и то, почему он зашёл в комнату). Интересно то, что в двух экспериментах из трёх психологи тестировали испытуемых в виртуальном окружении – другими словами, человеку даже не нужно физически проходить через дверь, чтобы испытать потерю эпизода воспоминаний.
Если новые эпизоды воспоминаний создаются именно таким способом, то как это влияет на поведение пользователя на сайте? Следует ли нам избегать разделения набора сложных форм на несколько страниц, заставляя пользователя проходить через них? Следует ли собирать всё самое главное на главной странице? Или постоянно напоминать пользователю где он находится и почему?
Эксперт по юзабилити Якоб Нильсен (Jakob Nielsen) в своей статье Ten Usability Heurisctics предупреждает о том, что «пользователь не должен запоминать информацию при переходе от одной части диалога к другой». Это высказывание хорошо соотносится с теорией комнат – заставляя пользователя запоминать информацию вы повышаете вероятность того, что пользователь может что-то забыть и испытать неприятный опыт от работы с сайтом.
Практическое применение
Принимая во внимание это исследование, какие действия, которые мы можем совершить могут увеличить user experience и помочь пользователю помнить куда они пришли и зачем?
Если кратко, для нас доступен большой выбор решений. Например, значительная часть моей текущей работы сводится к тому, чтобы сохранять уровень вовлечения пользователя в процессе бронирования отеля на выходные. И мы начали с того, что попытались выделить как можно больше причин, по которым пользователи могут прервать процесс бронирования:
- пользователи не доверяют сайту на котором находятся;
- пользователей заставляют зарегистрировать аккаунт слишком рано;
- процесс бронирования кажется им слишком длинным;
- они считают цену слишком высокой;
- они уходят в поиске скидочного кода (и уже не возвращаются);
- и, возможно, они забывают насколько важна услуга или товар, который они собираются купить.
Некоторые из ключевых элементов, которые мы всегда отображаем в процессе бронирования – это где пользователь находится в данный момент и детали заказа (в том числе, его полная стоимость). Также везде, где это возможно, мы стараемся напомнить насколько важным является для пользователя товар или услуга.
Другие возможные действия, которые смогут сделать ваш сайт более запоминаемым.
Убедитесь в том, что заголовки страниц совпадают со ссылками, которые на них ведут. Если пользователь кликает по «Детали заказа», убедитесь в том, что они увидят достаточно подробную информацию о заказе на следующей странице. Аналогично, убедитесь в том, что ваши pay-per-click landing pages совпадают с рекламой, на которую кликают ваши посетители. Достаточно много вещей может произойти между кликом по ссылке и заходе на страницу – убедитесь в том, что для пользователя очевидно почему он попал на эту страницу.
Говорите с пользователем на одном языке. Заставлять пользователя учить и запоминать новые термины и слова это далеко не лучшая стратегия. Заставляя сомневаться и чувствовать себя глупым пользователя, когда ему нужно запоминать новые слова вы создаёте у него негативный опыт от взаимодействия с сайтом.
Не ожидайте, что пользователь будет запоминать числа или коды (артикулы, скидочные коды, коды ваучеров) Артикул может значить что-то для вас, но точно не для пользователя. Никогда не заставляйте его запоминать подобную информацию от одного экрана до другого. (прим. переводчика: многие российские интернет-магазины грешат слишком бережным отношением работников колл-центров к артикулам и, зачастую, невозможно сделать заказ по телефону, если ты не знаешь артикула товаров, которые хочешь заказать. Если я хочу сделать заказ – я должен иметь возможность сделать это любым возможным способом и знать при этом только название товара)
Напоминайте что именно пользователь искал на странице результата поиска. Это не только позволит пользователю сохранять понимание происходящего, но и уточнить запрос, если изначальный запрос не привёл к требуемому результату.
Поощряйте пользователя возвращаться к результатам поисков, которые пользователи проводили до этого, особенно для сайтов электронной коммерции. Поиск по товарам может производиться пользователем на многих сайтах и в течение длительных промежутков времени. Определяя пользователя и показывая ему его предыдущие результаты поиска, вы снимаете с него необходимость помнить какая именно последовательность действий в прошлом привела его к нужному результату.
Расширяя констестную память
В прошлом существовало много способов восстанавливать предыдущие эпизоды воспоминаний: стикеры, календари, ежедневники и т.д. Хотя многие из этих tried-and-true технологий имеют их цифровые версии, программное обеспечение находится в отрыве от реального мира. Однако, с распространением мобильных технологий, это расстояние всё больше снижается. Например, когда Apple представляла обновление iOS5, их промо-сайт рассказывал о приложении Reminders («Напоминания» в русской версии iOS) как об инструменте для управления эпизодами воспоминаний:
Когда в следующий раз у вас появится мысль «Не забыть…», просто достаньте своё iOS-устройство и добавьте её в приложение Reminders. …А с помощью геолокационного сервиса, вы получите напоминание как только вы припаркуете машину у торгового центра.
Reminders – это отличный способ восстанавливать предыдущие эпизоды воспоминаний. А если Apple ещё улучшит точность геолокационного сервиса, вы сможете получать напоминания почему вы вошли именно в эту комнату.
Другое приложение, которое обещает усилить нашу констестную память, это OmniFocus для iPhone. Их экран «Карты» показывает возможные действия, которые находятся недалеко от вас. «Например, если вам нужно купить продукты, OmniFocus может показать вам ближайший продуктовый магазин и создать список покупок».
Последствия
Наконец, стоит обсудить применение этой темы в ещё большем контексте.
Недавнее исследование показывает, что интернет становится внешней частью нашей памяти. Это то, что мы называем «снижение уровня знаний актуальной информации, но увеличение уровня знаний о том, где эту информацию можно найти». Другими словами, мы можем не помнить имя режиссёра Memento, но мы можем знать где найти эту информацию. Значительно проще запомнить одну комнтату (IMDb), чем запомнить всех актёров и режиссёров, что населяют наш мир. Создавая качественный контент, вы делаете ваш сайт именно такой комнатой, в которой пользователь всегда может найти релевантную информацию.
Следует ли из этого исследования сделать вывод, что компьютеры снижают нашу способность запоминать? Эта идея достаточно давно витает вокруг и в ней появляется доля правды. Например, когда в последний раз вы запоминали телефоны ваших друзей или членов семьи? Зная, что эта информация хранится в памяти моего телефона (или в сети) значит, что мне не нужно прилагать усилий, чтобы запомнить их. Это, безусловно, не приносит никаких неудобств, до тех пор пока я не теряю телефон или доступ в интернет.
Betsy Sparrow в своей статье в журнале Wired Is google ruining your memory заключает: «Мы постепенно становимся симбиозом с компьютерными инструментами, перерастая в переплетённые системы, которые хранят меньше конкретной информации, но знают где эту информацию можно найти».
Плохо ли это?
Автор статьи: Тим Минор
Автор: zamesin
