Оценивать работу оператора контактного центра можно не только по внутренним стандартам компании (полнота предоставления информации или грамотность речи, длительность звонка и т.д.), но и непосредственно по отзыву клиента. Это необходимая составляющая для понимания реального уровня качества обслуживания. Ниже информация о том, как это делается в Yota.
Качество работы клиентской поддержки мы измеряем с помощью CSI (Customer Satisfaction Index) – индекса удовлетворенности клиента. На данный момент он вычисляется на основе оценки клиентом параметров работы оператора. Для этого после обращения в Контактный Центр клиенту предлагается ответить на три вопроса. Опрос клиентов и сбор оценок для подсчета индекса CSI реализованы на Open Source платформе Asterisk, на которой сделана вся интеллектуальная телефония нашего КЦ. Её функционал позволяет нам собственными силами реализовать идеи и удовлетворить потребности компании.
Здесь я расскажу об устройстве системы сбора оценок работы операторов Контактного центра Yota.
Принцип работы
Ещё до перевода звонка на оператора система производит комплексную проверку звонка и выбирает способ опроса клиента. Возможны 2 способа:
Опрос при входящем звонке (сразу после окончания общения с оператором) – на схеме Блок 1.
Исходящий звонок для опроса (время, через которое будет совершен звонок, настраивается в веб-интерфейсе) – на схеме Блок 2.
Способ №1
Используется в случаях, когда клиент звонит с мобильного телефона, то есть с большой вероятностью в следующий раз трубку снимет именно он.
Вначале анализируется номер телефона, преобразуется в классический 10-значный вид, определяется регион клиента. Далее проверяется, не стоит ли уже клиент в очереди на исходящий вызов, и не отвечал ли он на вопросы ранее (за интервал, настраиваемый в веб-интерфейсе). Также проверяется, предлагалось ли ему дать оценку, даже если он и не принял предложение (за интервал, настраиваемый в веб-интерфейсе). После полной проверки этих условий, номер клиента помещают в очередь для обзвона в будущем. Если он уже есть в очереди и позвонил вновь, то время звонка с опросом для него смещается на предустановленное время (также настраивается в веб-интерфейсе). Если в результате проверки хоть одно условие не выполнилось, то опрос производится сразу после общения с оператором (способ №1) или не производится вообще.
Когда наступила очередь совершить звонок данному клиенту, система проверяет дополнительные показатели, например, насколько долго клиент разговаривал с оператором и разговаривал ли вообще (возможно, клиент сам нашел ответ на вопрос повесил трубку). Также на основе региона проверяется локальное время клиента и сравнивается с разрешенным временем для исходящего вызова (настраивается в веб-интерфейсе).
Далее происходит звонок клиенту, и на основе информации о статусе звонка система принимает решение, стоит ли перезванивать клиенту или нет, и через какое время перезвонить, если надо (все параметры настраиваемые).
Статусы звонка
Возможные статусы:
- Разговор состоялся
- Клиент занят
- Клиент не ответил (в течении установленного промежутка времени – обычно 30 секунд)
- Клиент повесил трубку
- Ошибка соединения
Если клиенту не нравится такой способ опроса (например, он позвонил и сообщил об этом), то его номер телефона будет занесен в список исключений, и при следующем звонке к нему будет применен Способ №1.
После соединения с клиентом ему задается 3 вопроса, по которым он сможет оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 5 (с проверкой корректности ответа: если, например, клиент ошибся и оценил на 9, то его переспросят). Все ответы клиентов собираются в базу данных, и на их основе строятся автоматизированные отчеты для дальнейшей обработки и анализа.
Ниже на скриншоте видно, какие параметры работы системы, упоминавшиеся ранее, можно изменить через веб-интерфейс:
Итог
Использование этой системы в Yota началось в феврале, а полное её внедрение длилось полтора месяца. Около 80% всех собранных оценок были получены Способом №2 (исходящий вызов). Его использование позволило увеличить количество получаемых оценок: за первый месяц 70% от общего числа таких исходящих звонков завершились оценкой уровня сервиса. В то время как в общемировой практике уровень отклика в опросах об уровне удовлетворенности клиента колеблется от 30 до 60 процентов, в зависимости от канала. Он ниже, если опрос проводился по e-mail, и выше, если это телефонный звонок.
Получение такого большого объёма данных – важная для Контактного центра Yota обратная связь. Мы задаем клиенту всего три вопроса, ответы на которые могут сказать очень многое менеджеру. Оценка проводится по шкале от 1 до 5. Первым делом мы узнаем о том, решен ли вопрос пользователя, а далее – о том, понравилась ли ему работа оператора. Для нас важно соотношение этой пары оценок. По ним можно выявить лучших операторов, у которых при высоком среднем балле редки случаи, когда эти оценки разные – то есть, даже если вопрос не решен в течение времени разговора, оператор делает все, чтобы стороны решить его и после звонка. Есть еще один вопрос клиенту – про индекс «трудоемкости». У пользователя спрашивают, много ли он усилий потратил на решение вопроса. Не всем приходится по душе копаться в настройках компьютера под руководством оператора, даже если загвоздка, например, медленной работы интернета, именно в них. Поэтому сочетание высоких оценок за решение вопроса и доброжелательности оператора с низкой по индексу «трудоемкости» – сигнал, что вопрос нужно решать по-другому.
Автор: bogdanov_a
