Привет! Меня зовут Алексей Авдей, я руководитель Яндекс.Маркета. Сегодня я хочу рассказать вам, о чем была главная презентация на прошедшем YaC/m и почему обновленный Яндекс.Маркет выведет рынок электронной коммерции в нашей стране на новую стадию развития.
Маркет меняет формат. Теперь это будет не только сервис поиска товаров. Мы станем арбитром между продавцами и покупателями: будем гарантировать честность покупок и сделаем так, чтобы люди перестали бояться, что их деньги украдут. Кроме того, основываясь на данных MultiShip, мы начнём показывать сроки и стоимость доставки для каждого товара в каждый регион. Мы позволим даже небольшим игрокам использовать технологии, которые меняют рынок.
Когда мы запустили сервис поиска по товарам в 2000 году, у нас было 70 магазинов. Рынок электронной торговли в России получил сильный толчок и активно развивался. Сейчас к Яндекс.Маркету подключено больше 15 000 магазинов, 80% которых — маленькие. По данным TNS Web-Index, на сервис заходит порядка 20 млн покупателей в месяц. Пришло время, когда для продолжения этого роста нужны новые инструменты.
За эти годы произошло многое: мы купили софт Multiship и инвестируем в его развитие, набрали опыт в контроле качества магазинов и создали технологии, которые помогут не только нам, но и пользователям и партнерам. Какой именно путь мы прошли и что благодаря этому будет дальше, читайте под катом.
Многие сервисы Яндекса — не только Маркет — помогли вырасти рынку электронной торговли в России. Когда-то у магазинов были большие проблемы с наличием товара, а цены на него постоянно менялись. Служба качества Маркета помогла подтянуть качество информации магазинов и собрать обратную связь. Яндекс.Метрика сделала веб-аналитику и расчет эффективности доступными любому магазину, Яндекс.Директ облегчил доступ к клиентам, а Яндекс.Вебмастер помог новичкам с поисковой оптимизацией.
Система защиты покупателя
Служба защиты покупателя будет разбирать спорные ситуации между покупателем и магазином. Если покупатель не будет доволен ответом, он сможет подать претензию. В течение трёх дней после подачи претензии магазин должен будет решить вопрос. Если этого не произойдёт, покупатель сможет привлечь независимого арбитра от Яндекс.Маркета. Арбитр будет общаться с обеими сторонами, запросит документы, дополнительную информацию и примет решение. Если неправ магазин, покупателю гарантированно вернут деньги.
Оплаченный товар в России не всегда легко вернуть. Служба качества Яндекс.Маркета, основываясь на отзывах покупателей, и раньше обращала внимание на то, как магазины выполняют законы, и применяла к нарушителям предусмотренные санкции. Но теперь каждый пользователь сможет напрямую обратиться к нам через специальный интерфейс — сразу после оформления заказа и ещё 14 дней после доставки. Благодаря ей, человек сможет узнать всё необходимое о заказе или решить спорный вопрос, прибегнув к помощи независимого арбитра.
Покупатели смогут видеть историю своих заказов, их статусы, истории платежей и переписок с магазинами.
Логистика
Кроме того, интернет-магазину не всегда просто договориться с перевозчиками — часто приходится привлекать нескольких. Мы будем решать эту проблему для обеих сторон — организацию самой доставки сможет взять на себя MultiShip, агрегатор российских грузоперевозчиков, с которым мы начали работать в начале года.
Сейчас уже 83% аудитории Рунета живут в регионах и эта доля растет. Сложная система доставки и недоверие к тем, кто ее будет осуществлять, очень сильно влияют на желание покупать или не покупать что-то в интернете. Человек не понимает, как будет идти товар и сколько времени это займет. Теперь он будет сразу видеть сроки для своего региона.
Технологии
У Яндекса есть данные и есть машинное обучение. Мы дадим возможность всем магазинам на равных предлагать свои товары на Маркете через систему персональных рекомендаций. И они способны показать не только банальные зависимости вроде «телефон — чехол». Как рассказывал на YaC bobuk, в какой-то момент продавцы заметили, что с дорогими плазменными панелями часто покупают кофеварки. И сейчас в больших магазинах электроники панели и кофеварки расположены в соседних зонах. Но настоящая магия начинается тогда, когда продавцы начинают учитывать те факторы, которые за пределами электронной коммерции. Например, погоду в городе покупателя. Если завтра пойдёт дождь, можно заранее предложить ему влагостойкий крем для обуви или резиновые сапоги.
На рынке интернет-торговли, как и на почти любом, есть три категории продавцов: большие, средние и маленькие. У первых есть большие бюджеты на продвижение, создание собственных рекомендательных систем, много собственных данных. Но, как я уже говорил выше, 80% наших партнёров на Маркете — мелкие магазины, у которых нет таких ресурсов. К слову, только половина магазинов, использующих Яндекс.Метрику, настраивает в ней цели. Конечно, здесь еще можно подумать, этот стакан наполовину полон или наполовину пуст, но такое упущение эффективности не способствует. Кроме этого, многие магазины сжигают деньги как маркетинговый бюджет, что не гарантирует им увеличение продаж.
Сейчас в среднем на рынке магазины платят от 2% комиссии за привлеченный заказ и от 3% за процессинг денег. В сумме получается, чтобы выполнить заказ и получить деньги, нужно заплатить от 5% комиссии за заказ. Яндекс.Маркет будет брать с магазинов только 3% комиссии в сумме за заказ и деньги за него. Это модель CPA (Cost Per Action), о которой мы уже рассказывали. Если же магазин хочет, он может продолжать размещаться только по модели CPC (Cost Per Click). Его предложения будут показываться как обычно – без возможности оформления заказа и оплаты. Чтобы совершить покупку, пользователю придется переходить на сайт магазина.
Цель всех наших изменений — помочь российским интернет-магазинам решить свои основные проблемы: избавиться от «зависающих» денег, не сужать круг своих клиентов из-за трудностей с логистикой, уменьшить стоимость привлечения клиента и заручиться его доверием. Подобные проблемы особенно тяжело преодолеть небольшим магазинам. Теперь у них будут те же возможности, что и у гигантов. А в выигрыше окажутся пользователи.
Автор: alexonic
