Как мы улучшали работу службы поддержки в Яндекс.Почте

Яндекс.Почта очень быстро развивается: за последние два года её аудитория выросла почти в полтора раза — до более чем 18М человек в месяц. Чтобы такой рост был возможным, техническое развитие тоже должно идти очень быстро — каждую неделю мы выкатываем по два релиза с улучшениями и изменениями.

Но для того чтобы сделать хороший сервис, недостаточно работы с технической стороной — нужно наладить и организационную часть. В том числе, быструю и эффективную службу поддержки.

В течение всего последнего года мы реализовывали проект по её реорганизации. О том, как мы его задумывали, какие метрики ставили, и что получилось, мы и хотим сейчас рассказать.

Теория

Как бы вы объясняли своей бабушке, как настроить почтовый клиент по IMAP? А попробуйте выяснить по телефону причину, по которой у родителей не включается компьютер или не грузится тот или иной сайт.

Сотрудники службы поддержки пользователей Яндекс.Почты делают это для сотни разных бабушек, родителей и детей, причем не по телефону или лично, а в многотомной переписке по электронной почте. Мы задаём уточняющие вопросы, просим приложить скриншот и задаём вопросы снова. Так мы инкогнито работаем семь дней в неделю под псевдонимами Тимофей Журавлев, Лев Добров и Юля Облако.

Сегодня в службе поддержки Яндекс.Почты и Почты для домена работает 6 человек, отвечающих на письма пользователей. У нас нет разделения на новичков и специалистов: каждый может поставить задачу на разработку новой фичи или прийти к руководителю сервиса и потребовать срочно починить что-либо для пользователей.

Средний возраст ребят из саппорта — 24 года. Почти все с высшим образованием или еще учатся. Есть те, кто работает удаленно. Например, из Киева и Санкт-Петербурга.

График работы стандартный: пять дней в неделю по восемь часов. Но смены сотрудников распределены так, что за письмами присматривают с раннего утра и до позднего вечера семь дней в неделю. Каждый будний день на рабочем месте находится от трёх до пяти человек (в зависимости ото дня недели), а в выходные — двое или трое. Обычно их сил достаточно для того, чтобы ответить на сотни приходящих в день писем или обработать почти тысячу, если случается авария.

Так было не всегда.

Год назад — весной 2012 года — служба поддержки насчитывала 8 сотрудников, работающих с понедельника по пятницу; суббота и воскресенье были выходными днями. Все ребята отвечали на письма и параллельно пытались решать дополнительные задачи. В течение 24 часов мы успевали отвечать всего на 60-70% писем, на остальные отвечали на вторые или даже третьи сутки.

Задача

Если учесть стремительные темпы развития Яндекс.Почты, становится очевидно, что служба поддержки образца 2012 года не соответствовала объемам и масштабам сервиса.

Чтобы изменить ситуацию, первым делом нам необходимо было определиться с целями и ответить на основные вопросы: «Для чего нашему сервису служба поддержки? Ведь есть много проектов без неё — и ничего. Кому саппорт нужен больше — пользователям или команде разработки?»

Для себя мы нашли такой ответ: качество сервиса напрямую зависит от качества службы поддержки. Чем быстрее пользователь получает ответ, тем лояльнее он относится к сервису, тем качественнее он становится. Люди хотят быть услышанными и помогать команде сервиса улучшать его.

В итоге нашими новыми показателями стали время ответа пользователям и регулярный фидбек для команды сервиса.

Условие

Чтобы добиться целей, нам нужно было решить несколько задач:

1. Сократить время ответа.
2. Добиться того, чтобы люди сами находили ответы на вопросы, которые можно было бы найти без помощи сотрудника службы поддержки, и не писали по таким поводам письма.
3. Повысить информативность жалоб и сузить проблему уже на этапе написания письма в саппорт (иногда приходится задавать уточняющие вопросы: скриншот, браузер, условия воспроизведения).
4. Отделить письма непосредственно про Почту от писем про остальные сервисы (Диск, Подписки, ПДД и т.п.).
5. Упростить передачу знаний пользователей службы поддержки.
6. Перейти на семидневную рабочую неделю.

Решение

1. Сокращаем время ответа

Как уже было сказано, еще год назад мы отвечали на 60-70% писем в течение суток после получения. Теперь мы поставили перед собой амбициозную цель — отвечать на 100% писем в течение суток. Но раз уж нельзя просто так взять и сделать это «завтра», задачу разбили на триместры: к 1 сентября 2012 года целью стали 70% писем в течение суток, к декабрю — 80%, к марту 2013 года — более 90%.

Тогда же нарисовали график с прогнозом.

Чтобы улучшить сроки ответа, необходимо было выработать новый KPI.

Ранее KPI каждого саппорта было количество ответов в сутки и, конечно же, оценки пользователей. Норма по ответам очень плохо соотносилась со сроками: саппортам было непонятно, почему они выполняют норму, а сроки все равно плохие. Поэтому новым KPI стало время открытия тикета — то есть, на конец рабочего дня в очереди не должно быть писем, которые станут суточными раньше, чем сотрудник придет на работу завтра.

Помимо того что с такими KPI улучшились сроки ответов, новая норма положительно сказалась и на их качестве: саппорты больше не гонятся за количеством, а могут вдумчиво и нешаблонно ответить на письмо пользователя.

Изменились и мониторинги работы. Ранее мы в реальном времени видели только количество отвеченных тикетов по каждому сотруднику, что никак не было связано с новым KPI. Поэтому мы начали ежедневно снимать статистику по времени ответа по каждой очереди. Это позволило нам лучше видеть проблемные очереди, исключить естественный брак в статистике и быстро реагировать на изменения ситуации.

2, 3, 4. Повышаем информативность жалоб, сокращаем количество писем в саппорт и разделяем их по проектам

Мы имели обычную форму обратной связи, которая давала только одну возможность — написать письмо в Службу поддержки. Простая форма порождала огромное количество писем с низкой информативностью, и, как следствие, нам приходилось иметь 2 линии службы поддержки, чтобы хоть как-то структурировать этот поток:

• На первой линии дежурные отвечали на самые простые вопросы и разделяли письма по проектам, каждое из которых описывало свою область знаний. Например, «Почтовые программы» или «Проблемы с загрузкой Почты».
• Саппорты на второй линии давали ответы на вопросы по своим направлениям, ставили задачи на сервис и разрешали проблемные ситуации. Две линии службы поддержки — это почти всегда большая нагрузка, а значит, плохие сроки ответов и длительная переписка.

Первым делом мы переделали структуру фидбека — она стала древовидной. При помощи подсказок пользователь может детализировать свою проблему и одновременно дать нам возможность положить его письмо прямо в руки специалисту второй линии. На основе имеющейся базы знаний по основным проблемам пользователей мы составили ветки, каждая из которых оканчивается неким рецептом и формой для связи, если предложенное решение не помогло.

В результате перехода на такой фидбек удалось снизить суточное количество приходящих писем практически в 1,5 раза — при том, что аудитория Яндекса в целом и Яндекс.Почты в частности продолжает расти. После небольших экспериментов с формулировками и визуальным расположением быстрых рецептов мы наконец увидели, что тикеты попадают именно к тем специалистам, к которым нужно. Плюс, нам удалось отделить вопросы про Почту от вопросов про другие сервисы.

5. Единая база знаний

Мы собрали в одном месте и обновили всю информацию о типовых проблемах пользователей, назначили ответственного за актуальность и структуру нашей базы знаний. Разобрались с задачами на сервис, описали регламент взаимодействия с каждым отделом разрабочиков и также назначили ответственного. Саппорты перестали тратить время на поиск нужной информации и обновление кластеров в рабочее время, что дало возможность отвечать на большее количество писем.

6. 24/7

Теперь, когда брака стало минимум, база знаний актуальна, а задачи не протухали, мы начали работу над переходом на семидневную рабочую неделю.

Сделать это, как оказалось, не так просто. Нельзя заставить человека работать 7 дней в неделю, так как в первую очередь от этого страдает внимательность и, как следствие, качество ответа. Поэтому необходимо было распределить графики работы таким образом, чтобы каждый день на рабочем месте находилось не менее 2х саппортов (этого достаточно для разбора очереди), но при этом все ребята работали по обычному графику 5/2. Более того, в выходные должны работать саппорты, которые могут отвечать на самый широкий спектр вопросов, не только из своей области знаний. После месяца проб и экспериментов, перезаключений договоров и даже новых наймов, нам это наконец удалось. Переход на поддержку 7 дней в неделю дал возможность отвечать на подавляющее большинство писем в течение суток, а также позволил намного быстрее отслеживать возникающие проблемы на сервисе.

Результат

Мы добились цели!

По статистике за Март, больше 92% пользователей Яндекс.Почты получают ответ в течение суток после обращения в саппорт.

Кроме того!

• Суточное количество писем в саппорт упало в 1,5 раза относительно аналогичного периода за прошлый год.
• Число специалистов, ответственных только за ответы на письма, уменьшилось, некоторые из них выросли в менеджеров, и теперь помогают своим коллегам лучше работать и быстрее решать задачи.
• Информативность ответа саппортов по среди пользователей выросла на 10 процентов (от 75 до 85).
• Есть запас в людях на случай экстренных ситуаций, несмотря на то, что за год в службе поддержки стало меньше специалистов.

Домашняя работа

Так как количество писем ощутимо упало и у нас освободилось некоторое время, мы решили потратить его с пользой и подумать, что еще можно сделать, чтобы оптимизировать нашу работу. А именно — собрали статистику по тегам (каждое письмо в поддержке почты помечается определённым тегом, который означает свою область проблем, например, “адресная книга” или “загрузка HTTPS”), выделили самые частые случаи сразу по нескольким направлениям в поддержке почты и поставили задачи, решение которых могло бы сократить количество писем по этим проблемам.

Задача на следующие несколько месяцев — начать отвечать в течение часов.

Автор: goncharov2a

Источник