«Яндекс» хочет сделать регулярной практику, когда руководители проектов отправляются на передовую — на общение с пользователями в службе поддержки, рассказали Roem.ru в компании.
Читатель Roem.ru, обратившийся в «Кинопоиск» с вопросом, обратил внимание, что ответ пришел за подписью руководителя «Кинопоиска» Дмитрия Степанова. В «Яндексе» рассказали, что Степанов действительно утром 7 декабря работал в саппорте, и успел ответить за это время на 40 с лишним писем.
«Яндекс» планирует сделать такое общение менеджеров и руководителей проектов с пользователями постоянным, говорит представитель поисковика Владимир Исаев.
Это действительно хороший майндшифтинг, кроме того, поток обращений в саппорт у нас неплохо структурирован, для менеджеров (в широком смысле) это отличный канал общения с пользователями.
Менеджеры и раньше общались с пользователями, но это было не очень регулярно, говорит Исаев: «В основном они изучают сводки по запросам, проблемам и пожеланиям, которые готовят для них профильные команды саппортов».
Сейчас есть план сделать появление менеджеров в саппорте регулярным. Это кажется полезным для всех сторон, и руководители тоже очень хотят. Насчет частоты сказать трудно — сильно зависит от их загрузки. Будем стараться хотя бы раз в несколько недель выводить какого-нибудь топа или менеджера на линию общения с пользователями по его сервису. Что, конечно, не отменяет обычную работу саппортов по сортировке и обобщению.
