Позвольте рассказать о нашем новом сервисе — «SMS-оценка» sms-vote.ru. Это маркетинговый инструмент для компаний сферы обслуживания, позволяющий оценивать качество своей работы в глазах клиентов путём получения обратной связи от них посредством SMS-опроса.
Многие из вас наверняка сталкивались с просьбой оценить звонок в службу поддержки банка или визит в центр обслуживания сотового оператора. Без сомнения, такая обратная связь важна для контроля качества. С её помощью можно делать много чего полезного:
- Увязывать оплату сотрудников с получаемыми ими оценками от клиентов, которых они обслужили
- Адресно работать с недовольными клиентами
- Предлагать клиентам скидку за оценку (даже негативную)
- В динамике отслеживать качество работы своей компании и быстро вносить изменения в свои бизнес-процессы
Мы решили дать возможность любым организациям, которые знают телефонные номера своих клиентов, наладить у себя такой сервис и немедленно начать повышать качество. Таких организаций, на самом деле, много. Это таксопарки, интернет-магазины, автосалоны, салоны красоты, страховщики, службы доставки, обучающие организации, центы предоставления гос. услуг и т.д.
Над сервисом мы работаем уже больше года. На текущий момент он имеет достаточно развитый функционал, оттестирован и готов к использованию. Более того, сервисом уже пользуется несколько довольно крупных клиентов по всей России.
Механика работы:
- Некоему клиенту вы оказываете услугу.
- По факту оказания услуги клиенту, вручную или автоматически, отправляется SMS-сообщение с просьбой оценить качество работы.
- Клиент отвечает цифрой от 1 до 5.
- В зависимости от настроек, клиенту направляется завершающее SMS с благодарностью, кодом на скидку и т.п.
- Полученные оценки клиентов доступны в виде отчётов (см. ниже) или могут автоматически выгружаться во внешнюю систему.
Пример отчётов на основе оценок клиентов:
Сервис функционирует как через сайт, так и посредством API-вызовов из любых внешних систем, в т.ч. из Microsoft Excel. Попробовать можно бесплатно прямо сейчас.
Технические детали
- Используются сервера с GSM-модемами с распараллеливанием отправки SMS.
- SMS клиентам приходят с длинного федерального номера.
- Стоимость ответного SMS с оценкой, отправляемого клиентом, равна стоимости отправки SMS на федеральный номер (0-2 руб.) в соответствии с тарифным планом клиента.
- Имеется API для отправки и приёма SMS с оценками из внешних систем, в т.ч. отправка из Microsoft Excel.
По имеющейся статистике, до 40% клиентов, получивших SMS с просьбой оценить качество работы, дают такую оценку. Среди ответов нет ни одного, который бы представлял собой жалобу на спам. Важно, что люди понимают, что компании важно их мнение, она стремится стать лучше.
Автор: degressor
