Несколько задержавшаяся, вопреки обещаниям, четвертая глава постиндустриальной телеком-саги о химической свадьбе облаков, виртуальной АТС, сотовой связи, агентства недвижимости и теперь еще и сервисов геолокации, которые сейчас как раз активно тестируются.
Задача, которую мы решаем на протяжении 3-х предыдущих серий, достаточно проста идеологически, но запутана технически: с помощью облачного виртуального офиса и специальных FMC сим-карт мы хотим управлять работой большого риэлторского агентства, автоматизировать продажи и, помимо этого, еще и контролировать разговоры с мобильных разъездных агентов-риэлторов, которые постоянно норовят отхватить свой кусок пирога и ведут себя некорректно, особенно когда речь заходит о том, что неплохо бы отчитаться о сделках, совершенных за последний месяц. Оно и понятно: при совершении сделки расчет за аренду квартиры зачастую происходит на кухне и практически без свидетелей, проценты за работу риэлтор стремится оставить себе.
Коротко представим главных героев предыдущих серий:
— Руководитель агентства недвижимости, всевидящее око, желающее контролировать все и вся, записывать разговоры, подглядывать и подслушивать, правда на абсолютно законных основаниях и совершенно официально. Он вкладывает деньги в рекламу, сайты, аренду офиса и зарплату, поэтому хочет получать прибыль. Для повышения прибыли нужен постоянный контроль над сотрудниками. Страдает хронической бессоницей.
— Хитрый риэлтор, человек на мобильном телефоне, который активно перемещается по городу, встречается с клиентами и собственниками жилья и, собственно, старается заработать и руководителю и себе. Зачастую про руководителя забывает. Склонен к амнезии.
— Хозяйка квартиры, бабушка со 2-го этажа, которая, прочитав на подъезде объявление «молодая семья снимет квартиру в вашем доме» начинает звонить по номеру сотового, указанному в тексте, искренне веря в то, что это мобильный молодого, обязательно женатого и порядочного, славянина И.И. Иванова, а не очередное агентство недвижимости. Любит своих внуков, которым готова отдавать все деньги, получаемые от Иванова.
— Молодая семья, группа лиц в составе 2-3 человек заинтересованных в проживании на чужой территории, оплачивающая весь банкет, в котором задействованы три предыдущих персонажа. Подозрительны и придирчивы, единственный и основной источник прибыли в непростой бизнес-модели риэлторов.
Героев надо уметь контролировать, причем так, чтобы все остались довольны результатом сделки и в первую очередь руководитель агентства.
Основные требования заказчика (директора агентства недвижимости) к моменту написании этой части повествования мы уже реализовали: запустили виртуальную PBX, интегрировали ее с сим-картами одного из операторов сотовой связи, стали записывать разговоры с мобильных и заносить их в статистику, научились делать так, чтобы звонки на номера сотовых попадали не на сами сотовые, а в сценарии телефонной платформы, участники процесса при звонках друг другу не знали реальных мобильников, а общались по коротким внутренним номерам и все это цифровое счастье фиксировалось в CRM-системе для полного и тотального учета.
Платформа готова к внедрению и использованию, осталось решить один из самых сложных вопросов: что делать с уже существующими сим-картами риэлторов, номера которых знают и хозяева квартир и молодые семьи. Просто так от них не отказаться, а оставлять их в работе неправильно — это и дополнительные расходы (сим-карты корпоративныеи за них придется платить) и, самое главное, огромная дыра в системе тотального учета — мы не можем контролировать звонки на эти симки, звонки на них нам не подконтрольны. Помимо этого, у нас есть некоторое количество сим-карт, которые остались в наследство от уже сбежавших риэлторов, но мы их бережно храним, потому что на них продолжают звонить.
Задача не из простых, но мы решим и ее. Решим с помощью вот такого вот сценария:
Чтобы запустить все это, нам пришлось повозиться. Суть:
— выделяем отдельный, сервисный, городской номер телефона и направляем его на нашу платформу по SIP
— с сим-карт уже уволенных агентов-риэлторов настраиваем безусловную переадресацию всех звонков на этот сервисный номер
— с сим-карт работающих риэлторов точно также настраиваем переадресацию на этот же номер, сами симки забираем, а взамен их выдаем новые FMC сим-карты
— сервисный номер направлеям на специальные сценарии виртуальной АТС, которые маршрутизируют звонки в зависимости от того, с какого номера пришла переадресация
Дальше в схеме появлется некая загадочная сущность — SIP Diversion Header, которая есть не что иное, как информация об источнике переадрасации (номере телефона, с которого был перадресован вызов на наш сервисный номер) в SIP INVITE. Вот это то, что нужно!
Что получаем? Получаем очень красивую схему:
мы забрали старые симки у агентов, выдали им новые, но при этом знаем, что один номер — это номер риэлтора Наташи, которая уже не работает, другой номер — номер риэлтора Бориса, который устроился совсем недавно и т.д. Очень ценная информация, на основании которой получится сохранить уже сложившуюся в агентстве схему связи. С помощью Diversion Header мы понимем с какого номера мобильного был переадресован звонок. Дальше дело техники: заносим список старых номеров в базу данных нашей АТС и создаем сценарии, которые учитывают это значение и отображают Diversion Header в карточке входящего звонка.
Если это звонок на номер уже уволенного сотрудника, то маршрутизируем его на оператора колл-центра, который беззаботно и весело рассказывает о том, что риэлтор Наташа получила повышение и теперь работает в другом департаменте и если уважаемому клиенту что-то нужно, то его просьбу может выполнить любой другой сотрудник.
Если это звонок на номер активного и честного риэлтора, продолжающего приносить прибыль агентству, то такой звонок маршрутизируется на новую, интегрированную в АТС, сим-карту без каких-либо дополнительных условий (понятно, что все это теперь записывается и попадает в статистику) — получаем звонки на старые номера, а принимаем их на новых симках.
Отдельный сценарий обслуживает входящие звонки на симки уволенных сотрудников в нерабочее время: поскольку мы не хотим пугать бабушек и молодых мам и при звонке на мобильный выдавать IVR «Здравствуйте, вы позвонили...», то вечерами и в выходные выдаем в линию стандартный IVR сотовой сети «Абонент не отвечает...», который загрузили в виде mp3. Когда оператор колл-центра придет на работу он увидит такой пропущенный в разделе статистика и отработает его.
Таким вот, достаточно утилитарным способом, мы решили проблему замены старых сим-карт на новые. Проект готов к запуску. Но это еще не все: пока внедрялись все вышеописанные хитрости, появилось четкое понимание того, что проект можно сделать еще красивее — мы хотим не только слушать записи разговоров с мобильных, видеть их в статистике и всячески скрывать интересантов друг от друга, мы хотим еще и наблюдать происходящее на Яндекс Картах. Риэлтор, ты теперь под колпаком совсем! Что для этого нужно? Для этого нам нужна геолокация. Отлично! Практически любой мобильный оператор предоставляет такую услугу, но нам-то хочется интегрировать геолокацию в нашу платформу, добавить свои собственные «фичи» и разместить все это в нашем личном кабинете, а не отправлять клиентов наблюдать сим-карты на сайте оператора сотовой связи. Это очень неудобно, да и не всегда красиво.
Добрые и тесные отношения с мобильщиками и тут сработали в нашу пользу: после интенсивных переговоров мы получили доступ к API геолокационного сервиса оператора, сим-карты которого мы и используем в AltegroCloud.
Прямо сейчас это все активно тестируется и проверяется. Самое замечательное, что все это работает и работает практически так как надо:
— мы видим наших мобильных сотрудников на карте
— мы можем генерировать отчеты о перемещениях наших сотрудников за выбранный период времени
— и наконец, что совсем круто, мы можем, открыть карту в личном кабинете, увидеть геометки при необходимости найти риэлтора на карте и позвонить ему простым кликом мышки
Примерно так выглядит наш гео-MVP, с помощью которого тестируется новая «геофича» и который мы быстренько набросали
Инженер Анатолий ехал с работы домой, а мы за ним следили:
А вот мы нашли Анатолия на карте и вот-вот ему позвоним (зеленая трубка):
Сервис становится совсем удобным, но в продакшн выпускать пока рановато — тесты продолжаются и их будет много. Очень надеемся на то, что все получится и следующая глава саги будет о том, как директор агентства не просто прослушивает своих сотрудников, а еще и наблюдает их на карте в личном кабинете нашего телефонного сервиса.
Продолжение следует…
Автор: duran242
