Правительством Самарской области был серьезно модернизирован ранее запущенный проект «Региональный центр обработки телефонных обращений граждан и организаций».
Эра Infinity Call Center
Официально контакт-центр был запущен 26 апреля 2010 года на базе Сall-центра Infinity и за время своей стал крайне популярен у населения. Еще бы, ведь теперь у граждан появилась возможность получать информацию, не простаивая длинные очереди.
С 1 июля 2011 года вступил в действие полезный запрет муниципальным и госслужащим требовать с граждан какие-либо справки и согласование документов, если это можно сделать с использованием государственных и муниципальных информационных систем. Это увеличило нагрузку на Call-центр и потребовало интеграцию с другими центрами обработки вызовов, что сделало вопрос модернизации как никогда острым.
Вопрос ребром
С 2011 г. спектр услуг регионального центра расширился. Были включены информационные услуги гражданам в качестве контакт-центра МФЦ. В связи с этим вырос и рост обращений граждан. Необходимо было модернизировать работу контакт-центров в самые короткие сроки, иначе возникала опасность, что проект не сможет справляться с возросшим количеством взятых на себя функций.
Электронное правительство на грани развала
Нужна была единая система, объединяющая в себя «Базу знаний», «Клиентский портал – прием заявок через интернет», «Полноценную CRM-систему». Помимо этого потребовалась тесная интеграция с другими областными центрами.
Создать единую систему, используя Infinity Call Center, не представлялось возможным. Для этого требовалась серьезная модернизация системы силами специалистов Inifnity, а также приобретение дополнительных модулей и лицензий.
Помимо этого наблюдались сбои в работе системы, что учитывая важность работы организации было не допустимо!
Эра MyAsterisk
Так проект Регионального центра обработки телефонных обращений граждан и организаций, в качестве решения, поменял ранее действующий Call-центр Infinity на Call-центр MyAsterisk. Всё из-за очевидных плюсов, способных спасти проект от вымирания, затрат на дополнительные ресурсы и переобучение.
Во-первых, Call Center MyAsterisk содержит полноценную CRM-систему, с разделами «База знаний», «Документы», «Организации», «Календарь», «Заявки», которую любая организация легко и быстро может настроить «под себя».
Во-вторых, Call Center MyAsterisk прост в интеграции с другими центрами обработки вызовов.
В-третьих, стабилен в работе, возможность обслуживания силами своих специалистов.
Системные администраторы аплодировали стоя, ведь работать на базе Asterisk обучен любой профессионал и любитель. Да и информации для самосовершенствования в Сети хоть отбавляй. Всегда можно повысить свою квалификацию. Его не скажешь об Infinity, информацию о которой можно узнать только в крайнем случае, т.е. поломки, позвонив в тех.поддержку компании производителя.
Лучшее враг хорошего
Цель модернизации была сформулирована быстро. Это повышение оперативности обработки обращений граждан, увеличение объема и улучшение качества оказываемых информационно-справочных и консультативных услуг, а также повышение открытости работы органов государственной власти.
Установка Call Center MyAsterisk обеспечила:
1. Расширение функциональных возможностей контакт-центра за счет модернизации аппаратно-программного комплекса АТС (автоматической телефонной системы).
Заработали сервисы:
• настройка сценариев автоматического распределения входящих вызовов в зависимости от номера линии, на которую поступил вызов, от времени суток, наличия операторов на рабочих местах, от номера абонента, загруженности, квалификации, специализации операторов и других условий;
• расширение функций голосового меню, организацию системы автоинформирования по ряду вопросов без участия оператора;
• возможность проведения массовых SMS-рассылок, а также создание оповещений о приеме SMS и факс-сообщений.
2. Создание Интернет-портала базы знаний (организаций, вопросов и ответов) с возможностью сотрудникам контакт-центра через систему управления размещать информацию, осуществлять полнотекстовый и логический поиск, интеграцию базы знаний с системой регистрации обращений граждан контакт-центра.
3. Получение универсальных отчетов по обрабатываемым звонкам и обращениям.
Модули для власти
Кроме того, в рамках модернизации, были введены несколько существенно упрощающих работу и экономящих средства и рабочие ресурсы, модулей:
Модуль Call/Contact-Center
— Ведение клиентской базы (формирование карточек с данными клиента, параметрами заказов и пр., хранение истории контактов);
— Встроенный софтфон;
— разграничение прав доступа;
— Планирование задач;
— Управление входящими звонками (прием, удержание, перевод, завершение);
— Встроенный аналитический блок (формирование, отслеживание и анализ текущего положение в организации);
— Привязка записи разговора к карточке клиента;
— автоматическое открытие карточки контрагента или создание карточки при входящем звонке;
— неограниченная масштабируемость решения;
— отправка СМС сообщений, ведение истории отправленных/принятых сообщений.
Модуль автоинформирования
— импорт списка телефонных номеров для обзвона;
— проигрывание загруженного голосового сообщения;
— обзвон клиентов (абонентов) по заданному списку в автоматическом режиме;
— удобный инструментарий для формирования заданий с установкой даты и времени начала и окончания кампании обзвона;
— настройка повторных обзвонов если «занято», «нет ответа» и пр.
— формирование и просмотр полной статистики по оповещению абонентов;
— простой, интуитивно понятный пользовательский интерфейс;
— возможность интеграции с CRM-системами.
Власть говорит – «Мы стали жить лучше»
В итоге, Уменьшилось кол-во обращений в поддержку в 6 раз. За 4 месяца работы на MyAsterisk было обработано такое же кол-во вызовов, как за весь 2011г. работы Call Center Inifnity. Увеличить прием звонков позволило отсутствия лицензий на кол-во одновременных вызовов. Перезагрузка сервера Infinity требовалась раз в неделю, за 4 месяца работы Call центр MyAsterisk был перезагружен лишь однажды.
Существенный процент поступивших звонков (6589 обращений) были переадресованы в другие ведомства и государственные учреждения, благодаря чему сократилось время на своевременный ответ по запросу, а эффективность информирования стала выше.
Автор: MyAsterisk_Team
