Всем привет из карантина! Давно хотел написать пост про жизнь и работу в Испании, но совсем по другому поводу. Однако сложившаяся ситуация диктует другие правила. Поэтому сегодня об опыте по переводу офисов на удаленную работу, до того как это стало вынужденным. А еще про жизнь, работу и общение с клиентами в условиях форс-мажора и военных на улицах.
Что произошло и что мы сделали?
Про распространение вируса на хабре не писал только ленивый, потому эту тему опустим. По факту, сейчас карантин вводится повсеместно, каждый день добавляются новые страны. На сегодня все наши европейские офисы полностью переведены на удаленную работу, остальные в процессе перевода.
Также мы — сервис облачной телефонии Zadarma — предоставили специальные скидки клиентам в пострадавших от вируса регионах.
Как мы переводили офисы на удаленную работу?
Так как мы предоставляем распределенные облачные сервисы, наши офисы также распределены по всему миру и все, что возможно, мы стараемся перенести в облако. Это упрощает переход на удаленную работу. Но сразу хочу отметить, что есть в этом и свои минусы. Например, физические собрания, все же, иногда удобнее виртуальных.
Если конкретнее:
Компьютеры: в целях мобильности, мы достаточно давно перешли на ноутбуки почти для всех сотрудников. Конечно, дома придется работать без любимого монитора, но надеемся, что это мы переживем.
Сеть: так как офисов много, понятия «офисная локальная сеть» у нас нет. Те кто работают с чувствительными данными имеют собственное VPN подключение (например, на случай болезни/командировки). Так что особых настроек производить не пришлось.
Телефония: конечно, Zadarma — оператор облачной телефонии, и нет проблемы обеспечить своих сотрудников связью. Но вопрос: чем принимать звонки?
Для пары вызовов в день подойдет наше приложение для ios/android. Я сам перешел на него и отказался от любимого настольного цискофона. Для тех, кто звонит больше и чаще в нашем офисе есть запас профессиональных гарнитур, которые и взяли с собой.
Это, на самом деле, очень важно. Я настоятельно не рекомендую использовать дешевые гарнитуры для работы дома. В них может быть слышно и эхо, и крики ребенка в соседней комнате.
В общем: или ios/android приложение, или хорошая гарнитура, или настольный ip-телефон. Но он не то чтобы мобильный.
Почему я уделяю этому столько внимания — примерно половина наших сотрудников во всех международных офисах — это служба технической поддержки, которая помогает клиентам, в том числе, и на звонках. В день служба поддержки обрабатывает более 600 звонков. В среднем это от 2000 минут (чатов и тикетов значительно больше). Все это на 5 языках 24/7.
По факту переезд или карантин никак не влияет на работоспособность инфраструктуры или операторов поддержки, благодаря гибкости облаков.
И благодаря всему вышесказанному, переход на удаленную работу для нас не особо отличается от поездки домой вечером. Чтобы упростить задачу вам, мы составили краткий чек лист:
В работе лучше использовать ноутбуки. В крайнем случае, конечно, можно перенести и стационарные блоки, но стоит ли говорить, насколько это сложнее?
Весь документооборот лучше хранить в облаке. Для безопасности используйте VPN.
Для общения между собой иметь всегда контакт в мессенджерах (лучше основной и резервный мессенджер, иногда они падают), постановку задач лучше упорядочить заранее, например через Jira (это поможет и в офисе).
Общение с клиентами. Нужны всегда невербальные каналы общения. Чат, почта, телефон. Ведение контактов лучше в облачной CRM. Телефония должна быть, во-первых, с запасом (без личного контакта звонков будет больше), а, во-вторых, в облаке, иначе её тоже не достать из дома. Именно тем, кому срочно нужно переводить телефонию в облако, или уменьшить расходы на неё, мы постарались помочь, об этом ниже.
Клиентам тоже нужно помогать
Когда отправляют страну на карантин это можно “потрогать”. Ведь это не просто падение индекса на какой-то далекой бирже. Это когда пишешь в юридическую компанию, с которой работаем (в Испании есть понятие “хестор”), а они отвечает что все заняты на неделю, увольняют сотрудников ресторанов и магазинов…
Понимая, что мы “отделались легким испугом” и многим нашим клиентам сейчас значительно хуже, мы предприняли несколько шагов навстречу:
- Бесплатно продлили на месяц местные номера всем нашим клиентам в Италии, Испании, Франции (где уже все закрыто на карантин).
- Предложили 50% скидку на тарифные пакеты телефонии для офиса в ЕС и США/Канаде на 2 месяца (очень надеемся дольше карантин не продлится).
- Для тех кому еще переводить офис в онлайн, предоставили скидку 50% на 6 месяцев на телефонные номера в 30 странах мира (выбрали те, где на момент предложения было наибольшее количество новых случаев).
Мы следим за ситуацией и продолжим помогать другим странам. Уже подготовили скидки на номера и специальные тарифные пакеты для клиентов из Южной Америки. Ситуация там сейчас напоминает российскую.
Ну и конечно в целом следим за ситуацией на рынке и работаем над расширением функционала конференций. В том числе, уже тестируем видеоконференции.
Хронология событий в Испании.
Один из наших офисов расположен в городе Валенсия, Испания. Собственно, в нем я и работаю. В этой главе я опишу хронологию событий так, как видел её я.
9 марта. В Европе это рабочий день и день моего последнего посещения офиса до карантина. Утром этого дня была еще надежда что Испания «проскочит», либо все произойдет значительно позже. Количество заболевших хоть и росло, но не так значительно.
На вечер восьмого по Испании было 674 случая заболевания и прирост за день составил 149 случаев. Прирост за седьмое число — 124. На экспоненту не похоже.
С вирусом пока все еще пытаются бороться локально в Мадриде и Стране Басков, где наибольшее распространение. Намного больше нас пугало начало празднования местного праздника Фальяс (Fallas). Это главный праздник в Валенсии, который собирает миллионы туристов со всего мира. Только итальянцев в 2019 году было около 230 тысяч. На праздник строятся очень красивые гигантские статуи, которые сжигают 19 марта.
Последнюю неделю праздника обычно в городе выходные, все перекрыто, все улицы забиты людьми, как понимаете это «идеально» для любого вируса.
10 марта. За предыдущий день (9-е число) было выявлено уже 557 новых случаев.
С утра в нашей компании было сделано объявление, что всем европейским офисам разрешается и рекомендуется переходить на удаленную работу. Я был одним из первых кто этим воспользовался.
В Мадриде закрывают школы. В Валенсии отменяют файяс (точнее переносят на лето). Город в шоке, так как сооружение гигантских статуй в самом разгаре. На центральной площади на статую надевают маску (она и есть на фотографии выше). Мы готовим скидки для европейских клиентов.
12 марта. Наши европейские офисы практически пусты. В Валенсии еще остается 2 разработчика, которые живут рядом и ходят в офис пешком (то есть контакты минимальны).
В Испании уже 3146 случаев, виден рост по экспоненте. Очень настоятельная просьба всем оставшимся перейти на работу из дома.
Отменяю важную командировку. Пугает не столько риск заболеть, сколько попасть на карантин на другом краю Европы без семьи. В Валенсии еще относительно мало случаев (до 100), но коллеги делятся неприятной новостью — после закрытия школ в Мадриде много местных поехали на «каникулы» в свои дачи у моря (вокруг Валенсии и Аликанте).
Позже узнаю, что в Италии подобное передвижение было одной из причин быстрого распространения вируса по стране. В магазинах уже очень людно, по утрам покупаем продукты с запасом.
13 марта. Действительно черная пятница. Прыжок заболевших почти в 2 раза до 5232.
В Валенсии, вслед за другими городами, закрывают рестораны.
В 14.30 премьер-министр заявляет что будет введено чрезвычайное положение, после чего толпа сметает то, что когда-то было супермаркетами. Радуемся, что закупили продукты раньше.
14 марта. Выступает премьер-министр, поясняет что на улицу можно выходить только по одному и только в нескольких случаях (продукты, аптеки, больницы, на работу, на заправку, к людям которые сами не могут без помощи, выгул собак). Мне относительно повезло, живем за городом и можно гулять вокруг дома. В том числе нельзя ехать “на дачу”, но мы знаем что часть Мадрида уже там. По городу ездят машины с громкоговорителями и просят всех идти домой и не выходить.
15 марта. Город опустел, но парки еще закрыть не успели. Несколько знакомых говорят о случаях штрафов если ходили по двое. Друзья вылезли на крышу встретить закат (на соседних крышах тоже встречаются люди).
16 марта. Первый “рабочий” день карантина. Напомню, в пятницу еще было двое желающих работать в офисе (теоретически они это могут делать, но практически лучше не нужно, офис на 10м этаже бизнес центра и общие лифты и другие места никто не отменял), при этом один из них единственный, кто не использует ноутбук. Итак в 8.00 наш разработчик В., подобно капитану тонущего корабля, последним покидает офис с iMac-ом подмышкой. Просить кого-то помочь нельзя, нести только самому (благо не далеко и по пути не было полиции/военных). Кстати о военных, в городе начинают дежурить и они. Парки площадки все уже полностью закрыто. Ищем варианты доставки продуктов на дом (желание ходить в магазины есть далеко не у всех). Погода сильно испортилась, потому на улицу не сильно и хочется, те кому хочется начинают изобретать новые виды бизнеса, вижу в сети первые объявления от желающих взять в аренду собаку на месяц.
Метро и другой транспорт продолжает работать, но прокаты велосипедов все закрыты. Междугороднее сообщение закрывается.
17 марта . Погода все так же плоха, но это не останавливает людей в желании выйти на улицу, пошутить, как-то себя занять. Пошли шутки про собак, которых выгулял весь подъезд, слышал что позже эту лазейку закрыли начав требовать медицинскую карту собаки (проверить не могу, у меня собаки нет). Франция welcome to the club, также полный карантин, выступление президента. Страны ЕС окончательно закрывают свои границы, кстати Марокко от Испании отгородились уже давно, и авиа и паромное сообщение закрыто (и граница с испанским городом в Африке Мелильей). Также частично присоединяется Израиль и некоторые штаты США.
20 марта. Работаем из дома, дома с детьми на работу остается меньше времени, потому за карантином и вирусом следить времени и совсем мало.
Сегодня уже заявляют, что налоги с местных «индивидуальных предпринимателей» и подобных не будут взимать 2 месяца. В том, что карантин будет дольше 2х недель думаю никто уже не сомневается.
Как со школами я не смогу описать. Во-первых, мои дети еще малы для школы, а, во-вторых, на этой неделе в Валенсии каникулы (в связи с тем самым праздником Фальяс, праздник отменили а каникулы остались).
Видно только, что в Валенсийском сообществе больше всего рост больных в городе Аликанте. Неделю назад там было почти 0 случаев, на сейчас 372 (при 627 в Валенсии). Но как раз вокруг Аликанте больше всего курортных городков и сел, те самые дачники из Мадрида дошли до больниц… Глядя на это, если в вашей стране введут карантин только в некоторых городах и не ограничат перемещение между городами, ждите через неделю приветы у соседей (в первую очередь там, где обычно отдыхают). В нашей автономии строят 3 новых временных госпиталя по 1100 коек (на сегодня у нас 1.105 случаев но все знают что такое экспонента и видят Италию и умеют считать).
У соседей в Каталонии уже жалуются, что селят больных в отели и через неделю мест не будет, но вместо строительства госпиталей они жалуются на центральное правительство, карантин не меняет людей.
В магазинах с момента карантина не был, удалось заказать продукты на дом из местного Ашана (тут они называются Алькампо). Не все было, но в принципе мы и на той неделе купили больше нормы. Друзья говорят, что продукты в принципе есть, но не во всех магазинах. Так что сидим спокойно и работаем. Кто социофоб, им наверное даже приятнее.
Письма от всех подряд «важная информация о COVID19 мы продолжаем работать, но теперь начали мыть полы чаще, все для вас» уже давно надоели. Напоминает введение GDPR в Европе, когда всем нужно было уведомить, но зачем сейчас писать без повода не знаю.
Не болейте, эффективно работайте и не забывайте, что продуктовые запасы не должны сказаться на лишнем весе.
Если интересны детали либо продолжение, добро пожаловать в комментарии.
P.S. Все фотографии взяты с сайта местного издания Levante.
Автор: IgorDimitrov
