20 лет назад клиентский сервис большинства компаний представлял собой один лишь колл-центр. Если у клиентов были вопросы или проблемы, они могли позвонить по бесплатному номеру и поговорить с представителем службы поддержки. Сегодня некоторые компании считают, что предоставить такой номер телефона и иметь оператора на линии — достаточно для организации поддержки, но все же большинство используют многообразие цифровых каналов связи, а в особенности социальные сети и мессенджеры.
На сегодняшний день мультиканальность — это не просто модное слово в обиходе ритейлеров и маркетологов. Это необходимая и обязательная стратегия всех коммуникаций бренда с клиентами, которая означает, что любой человек может выбрать любой канал для связи с компанией. Мы убеждены, что внедрять эту стратегию должны не только гигантские корпорации, но и стартапы. Согласно исследованию Aberdeen Group, компании с хорошо проработанной мультиканальной стратегией удерживают в среднем 89% своих клиентов, тогда как для остальных этот показатель составляет всего 33%.
«Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить
Внедрение мультиканальной поддержки пользователей — непростая задача, особенно если начинать с нуля. В этом материале мы хотим обобщить собственный опыт по созданию такой системы и рассказать о ее пошаговом внедрении.
Шаг 1. Определите, какие каналы связи предпочитает использовать ваша целевая аудитория
На сегодняшний день существует большое количество каналов связи — от электронной почты до WhatsApp. Первый вопрос, который молодая компания должна задать себе: «Какие каналы связи предпочитают использовать мои целевые сегменты потребителей?» Конечно, предполагается, что к этому моменту вы уже выявили эти сегменты и примерно представляете себе портрет покупателя.
Первый метод для определения предпочитаемых каналов связи — обратиться к существующей статистике:
- Электронная почта. Этот способ связи предпочли бы 60.7% пользователей в возрасте 14−18 лет, 77.8% пользователей в возрасте 19−34 лет и 78.8% пользователей в возрасте 56−67 лет. (Adestra, 2017 Consumer Digital Usage and Behavior Study).
- Онлайн чат. 63% миллениалов предпочитают получать ответы на простые вопросы через онлайн чат. Люди в возрасте до 36 лет на 20% более вероятно предпочтут онлайн чат как способ связи с компанией, чем люди от 65 лет. (Software Advice).
- Мессенджеры и социальные сети. Среди пользователей соцсетей и мессенджеров большинство составляют люди в возрасте от 16 до 24 лет — 25% в Facebook и 33% Facebook Messenger, 32% Viber, 31% WhatsApp, 29% Skype. (Global Webindex Q4 2014). При этом 43% людей в возрасте от 16 до 24 используют соцсети, чтобы изучить информацию о товаре или услуге. Для людей в возрасте от 25 до 34 лет этот показатель составляет 38%; от 35 до 44 лет — 35%; от 45 до 54 лет — 28%; от 55 до 64 лет — 19%. (GlobalWebIndex Q4 2016).
Еще один метод — провести собственное исследование среди представителей целевой аудитории. Он является более ресурсозатратным, но таким образом вы можете получить более точные данные по своей нише. У нашего стартапа не было ресурсов и времени на собственное исследование, поэтому мы воспользовались готовыми результатами и внедрили для поддержки своих клиентов email, онлайн чат, Telegram, Facebook, ВКонтакте и Skype.
Шаг 2. Разработайте стратегию взаимодействия с клиентами
Создание своей собственной стратегии с нуля — достаточно сложная задача. Хорошо, что перед любым стартапом есть примеры и успешный опыт крупных компаний. При создании своей стратегии взаимодействия с пользователямиы руководствовались базовыми «постулатами» клиентского сервиса и здравым смыслом.
Пожалуй, подробное обсуждение всех принципов разработки стратегии может стать темой для отдельной статьи, но для себя мы выделили несколько ключевых моментов. Во-первых, необходимо приоритизировать обращение каждого клиента, не делать различие между «платными» и «бесплатными» пользователями. Абсолютно каждое взаимодействие является важным и значимым. Еще один пункт, который необходимо включить в стратегию — это стремление превзойти ожидания клиентов.
Вместе со стратегией взаимодействия полезно выработать или взять на вооружение существующие тактики нейтрализации негатива, а также создать несколько шаблонов сообщений с ответами на типовые вопросы. Знание тактик поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более подкованными в ситуациях со сложными клиентами, а шаблоны ответов ускорят обработку многих заявок.
В чем важное отличие мультиканальной стратегии? Сделать все возможное, чтобы высокий уровень сервиса предоставлялся одинаково по разным каналам связи. Представьте, что клиент обратился в чат и получил быстрый и исчерпывающий ответ от дружелюбного сотрудника, а на следующий день отправил письмо и был полностью проигнорирован? Все усилия, которые были потрачены на обработку первого обращения, окажутся напрасными, а клиент в итоге останется недоволен.
Шаг 3. Установите стандарты обработки обращений, подберите персонал и при необходимости обучите его. Внедрите систему KPI и санкций
Одна из наиболее распространенных проблем в мультиканальном сервисе — это отсутствие единства между каналами связи. Компания Accenture провела исследование и выяснила: 89% клиентов чувствуют разочарование и фрустрацию, если им приходится повторять суть проблемы разным людям.
Неправильно:
Клиент: «Здравствуйте. Я вам позавчера в Telegram писал, хотел уточнить, как можно получить доступ к вашему API? Жду ответа.»
Агент: «Добрый день. Не вижу этот чат. А можете уточнить во сколько примерно писали? Сейчас еще раз спрошу.»
Правильно:
Клиент: «Здравствуйте. Я вам позавчера в Telegram писал, хотел уточнить, как можно получить доступ к вашему API? Жду ответа.»
Агент: «Добрый день. Да, вижу, что вы общались с нашим менеджером Анастасией. Сегодня открыли вам доступ, проверьте в Личном кабинете.»
Стандарты обработки обращений могут варьироваться в зависимости от канала связи, специфики вашего бизнеса и других факторов. Статистика говорит нам следующее:
- Для телефонного звонка: 53% клиентов ждут, чтобы им ответили в течение 3 минут.
- Для электронной почты: максимально допустимое время ответа — 24−48 часов.
- Для социальных сетей: 42% пользователей ожидают ответ в течение часа, 32% - в течение 30 минут.
В работе с клиентами Deskun мы установили следующие нормы: ответ на почту в течение 1 часа по рабочим дням, ответ на сообщения из чата и мессенджеров в течение 5 минут (обычно моментально), ответ на Skype звонок моментально. Также в наш стандарт входит обязательное правило — минимизировать усилия клиентов. Согласно статистике, 55% клиентов признают, что чем доступнее получить поддержку от компании, тем более вероятно, что они ее полюбят. Мы сами не раз убеждались в этом, когда получали лестные отзывы о нашем клиентском сервисе.
Обучение персонала и его правильная мотивация — это один из главных шагов на пути к безупречному сервису. Выбор способов мотивации остается на ваше усмотрение, а мы лишь приведем статистику. 81% сотрудников лучше мотивируются признанием ценности их труда со стороны руководства, тогда как боязнь потери работы мотивирует лишь 37% людей.
Шаг 4. Подберите сервис для мультиканальной поддержки
Сегодня на рынке есть много предложений для организации мультиканальной поддержки — от коробочных решений до облачных сервисов. В нашем случае выбор был очевиден, мы поддерживаем наших клиентов с помощью Deskun. Для обработки тикетов у нас создано несколько email каналов по разным типам обращений (Support, Feedback, PR и другие), а также единый канал чата, куда приходят все сообщения из виджета чата на сайте, страниц на Facebook и ВКонтакте, бота Telegram.
Чтобы не теряться в выборе между Deskun, LiveTex, Freshdesk, Zendesk, Kayako, TeamSupport и другими сервисами, стоит ответить на следующие вопросы:
- Цена, которую вы можете себе позволить
- Какие каналы связи необходимы (см. Шаг 1)
- Какие опции критически важны, а какими можно пренебречь
- Нужна ли интеграция с другими сервисами
- Нужен ли облачный сервис или standalone-решение
- Насколько технически подкованы ваши сотрудники, легко ли им удастся освоить сервис
Ответы на эти вопросы и будут критериями выбора мультиканальной системы поддержки.
Шаг 5. Оценивайте результаты, измеряйте показатели и при необходимости вносите изменения в стратегию
Чтобы понять, правильно ли работает система, и какие есть слабые места, целесообразно измерять показатели работы сотрудников поддержки. Как правило общепринятые KPI для таких специалистов следующие:
- Скорость ответа на заявку
- Среднее время решения заявки
- Количество обработанных заявок за период
- Процент успешно обработанных заявок
- Количество решенных заявок по приоритетам
- Количество жалоб на агента
- Средняя оценка пользователей
Конкретно сейчас мы измеряем первую, вторую и четвертую метрику, но с ростом клиентской базы и команды поддержки мы планируем учитывать и другие. Когда вы поймете слабые места своей системы поддержки, не медлите с изменениями. Если изменения касаются самой стратегии (см. Шаг 2), есть несколько проверенных способов ее улучшить.
Заключение
В результате внедрения мультиканальной стратегии в коммуникации с клиентами вы почти гарантированно улучшите такие показатели, как удовлетворенность клиента (customer satisfaction), вовлеченность клиента (customer engagement) и коэффициент удержания клиента (customer retention rate).
Мы обобщили наш опыт организации и функционирования мультиканальной системы поддержки клиентов и пришли к следующим выводам:
- Самое важное в мультиканальной стратегии — это выбор, который вы предоставляете клиенту. Если вчера он написал по почте, а сегодня чате, ваша команда поддержки должна знать историю предыдущего взаимодействия. Не отнимайте выбор у клиента, потому что так будет проще для вас.
- Предоставляйте каналы связи, необходимые клиентам. Чтобы понять, какие каналы использует именно ваша аудитория, изучите существующие исследования или проведите свое собственное.
- Независимо от того, сколько каналов вы предоставляете, между ними должен быть обмен информацией. Если с каналами работают разные люди, они должны постоянно общаться и делиться информацией.
- Здраво оцените свои ресурсы и возможности. Например, если у вас недостаточно агентов, чтобы обрабатывать огромный поток запросов из соцсетей, не спешите подключать все и сразу.
- Привязывать агента к одному каналу — не очень хорошая идея. Сотрудники поддержки должны время от времени переключаться. Если постоянно отвечать только на письма, или наоборот общаться в чате, то высок риск выгорания.
Gartner подсчитали, что в скором времени 89% компаний будут соревноваться за потребителей только на основе уровня клиентского опыта. Поэтому в ваших интересах внедрять мультиканальную стратегию уже сегодня, совершенствуя ее с каждым днем.
