Зачем нужно следить за состоянием виртуальных рабочих столов?
Использование технологий виртуализации рабочих столов (Virtual Desktop Infrastructure, VDI) или публикации приложений (Terminal Services, TS) помогает компаниям решить целый ряд задач. К примеру, можно использовать единый эталонный корпоративный образ операционной системы Windows с необходимым набором прикладного программного обеспечения, чтобы существенно упростить процедуру установки пакетов обновлений или миграции на актуальные версии операционных систем. Российские компании часто применяют решения VDI и TS для упрощения реализации проектов организации соответствия законодательным нормам (№152-ФЗ) или индустриальным стандартам (PCI DSS). Этим список областей применения, разумеется, не ограничивается.
Однако, помимо решения конкретной бизнес или ИТ задачи, важно уделить повышенное внимание эффективности поддержки пользователей виртуальных рабочих столов и приложений. Это связано с тем, что теперь рабочая среда пользователя это не просто подключённый к сети персональный компьютер, а целый набор компонентов: конечное устройство, сетевые устройства и протоколы, балансировщики и брокеры подключений, серверы и системы хранения данных, управляющие службы. И в случае возникновения проблемы становится особенно сложно локализовать и устранить причину в разумное время. Именно поэтому компания Dell интегрировала в своё решение для построения виртуального рабочего места vWorkspace средство мониторинга, диагностики и отчётности на базе собственного продукта Foglight for Virtual Desktops.
Пример работы службы поддержки с использованием Foglight.
Давайте рассмотрим, в чём удобство использования Foglight for Virtual Desktops применительно к работе службы поддержки. Этот вариант выбран не зря, так как именно сюда и будет обращаться сотрудник у которого «тормозит приложение А» или «нет доступа к рабочему столу Б». От среднего времени разрешения инцидента MTTR (mean time to resolution) будет напрямую зависеть длительность простоя сотрудника и упущенная компаний прибыль в результате снижения производительности труда.
Когда в службу поддержки поступает запрос от пользователя, то запускается процедура валидации запроса. По-хорошему у специалиста поддержки 1-го уровня есть одна-две минуты на сбор нужной информации перед тем, как принять решение о передачи запроса на 2-й уровень. Нужно успеть собрать максимум информации о том, что именно мешает пользователю, какой информационной системой он пользовался и когда, какие были условия подключения, бывали ли такие проблемы раньше. При этом важно не полагаться исключительно на информацию от самого пользователя, которая может быть недостоверной или субъективной. К тому же многие понимают, сколько времени и сил может уйти на то, чтобы, например, удалённо объяснить Елене Петровне из бухгалтерии регионального офиса как посмотреть виртуальный ip-адрес VPN соединения, или на какой шлюз сейчас установлена сессия.
С Foglight for Virtual Desktops сбор подробной информации превращается в легкую прогулку: мы выбираем требуемый объект исследования и через контекстные меню углубляемся до нужного уровня детализации.
Как это могло бы выглядеть:
• выбираем приложение, на которое жалуется пользователь, и через контекстное меню переходим в раздел Diagnostics & Monitoring:
• находим сессию пользователя, который испытывает сложности, и смотрим её детали:
• получаем доступ к панели со множеством информации, которая может пригодиться для диагностики:
Имея под рукой такой набор данных, аналитик может сделать вывод: “Елена Петрова, я вижу, что вы пользуетесь устаревшей версией клиентского программного обеспечения, или что наблюдаются проблемы с задержкой сигнала, которая сегодня заметно выше, чем была в среднем за прошедший месяц. Именно это и является причиной наблюдаемых проблем. Вот, что мы можем сделать в этом случае…”.
Обратите внимание на возможность оперативно увидеть историческую информацию и визуально определить, что именно не так, по сравнению со временем, когда всё было нормально. Посмотрев на параметры работы самого сервера, можно будет сделать выводы: «Елена Петровна, я вижу, что это регулярная проблема в четверг после обеда и по времени она совпадает с запуском дополнительных приложений. Я уведомлю отдел программного обеспечения, и мы постараемся, чтобы больше такое не повторялось».
Интерфейс даёт доступ к множеству параметров и сведений, которые иначе пришлось бы запрашивать у администраторов инфраструктуры, отвлекая их от более важных дел, и не заставляя высокооплачиваемых специалистов выполнять работу, с которой справится более дешёвая первая линия поддержки. Теперь первая линия поддержки сможет не просто создавать и передавать заявки на более высокий уровень, но и сможет снабжать их детализированной информацией о сложных случаях, которые не решить просто перезагрузкой или остановкой процесса.
Мониторинг инфраструктуры в дата-центре.
Возможности по мониторингу и диагнсотике vWorkspace (последняя версия 8.0 MR1) не ограничиваются только виртуальными рабочими столами. Они затрагивают все служебные сервисы, включая, гипервизоры (MicrosoftHyper-V и VMwarevSphere), системы хранения данных, служебные серверы vWorkspace. Имея под рукой эту информацию, вы точно не будете застигнуты врасплох новостью о том, что на сервере соединений окончилась ОЗУ и нужно поднимать дополнительную копию или выделить требуемые ресурсы.
Автор: DellTeam
