На сегодняшний день подавляющее большинство сайтов тоталитарны. Власть(разработчики) за народ(пользователей) решает, как в дальнейшем будет развиваться сайт. При этом, на большинстве популярных сайтов именно пользователи создают контент, который приносит разработчикам деньги. Разработчики забывают, что они выполняют сервисную функцию: они создают инструмент для того, чтобы люди могли реализовать свои задумки на их сайте. Решение о внедрении следующей фичи или изменения чаще всего принимает коллектив создателей, лишь изредка обращаясь с вопросами непосредственно к пользователям.
Если интернет — место свободы, то почему отношения между разработчиками и пользователями неравномерны? Пользователи, создающие контент, — часть команды, но им не дают нормальной возможности высказаться и повлиять на будущее сайта.
Проблема
Обратная связь с разработчиками на большинстве сайтов реализована в виде еле заметного адреса почты в подвале страницы. Отправлять таким образом сообщение разработчикам — это тоже самое, что написать президенту письмо со своими предложениями. Пользователь не видит никакой гарантии того, что его идея дойдет до получателя и заинтересует его. Он не вовлечен в процесс.
Существуют различные сервисы, предоставляющие плагин с формой обратной связи. С помощью неё пользователь сайта может опубликовать свою жалобу или идею, которая будет сохранена на постороннем сайте обратной связи. Теоретически, на неё может ответить разработчик. Но такое случается не часто, потому что отзывы о сайте находятся где-то на стороннем сервисе, куда зайдет далеко не каждый. Разработчик сайта уже не так сильно чувствует ответственность за предложения людей и за решение их проблем. Это тоже самое, как если бы в ресторане гостевая книга находилась бы не у входа, а в дальнем кабинете менеджера по связям с общественностью. Получается, это лишь иллюзия значимости мнения пользователей.
Решение
Необходимо дать людям возможность не только высказать свою идею на сайте, но и оценить идеи других пользователей. Более того, нужно сделать это на видном месте, чтобы каждый посетитель сайта мог увидеть отзывы других и понять, что его мнение высоко ценится разработчиками.
Плюсов у такого решения множество. По результатам оценок предложений будет видно, насколько идея востребована. Возможно, реализации именно этой идеи и не хватало сайту. Может возникнуть дискуссия среди пользователей, которая может привести к еще более крутой идее. А если к дискуссии присоединится разработчик сайта и одобрит предложение, то её автор будет очень доволен. А если эта идея еще и будет реализована, то её автор будет чувствовать гордость и причастность к созданию сайта и расскажет друзьям о сайте. В этой ситуации и волки сыты, и овцы целы.
Необходимо децентрализировать власть на сайтах. Открытый исходный код, пользовательская модерация контента — отличные шаги к этому. Википедия, один из самых популярных сайтов, модерируется пользователями, каждый из которых может внести свой вклад и оценить труд других. Пользователи обладают полной властью над контентом, а их влияние на сайт ограничивается лишь их трудом и желанием. Именно открытость и позволила Википедии стать одним из самых полезных сайтов для всего мира. Я считаю, что разработчикам необходимо равняться на Википедию как на идеал свободного сайта.
Пример
Что дает мне право говорить обо всем этом? Я — со-основатель проекта Brainlook, сайта мнений с анализом голосований. На этом сайте люди высказывают мнения на любую тему и голосуют по ним за или против. Статистика показывает, что объединяет проголосовавших и позволяет людям найти своих единомышленников. При этом, всё бесплатно и открыто каждому. Наша глобальная цель — сбор мнений людей со всей планеты и предоставление возможности каждому узнать, что думает большинство по любому вопросу.
Изначально, мы даже не думали о том, что люди будут использовать функционал сайта в качестве формы обратной связи с разработчиками. Пользователи сами начали размещать мнения в виде идей, которые они хотели бы видеть реализованными на сайте. Например, один пользователь высказал предложение добавить оповещения на сайт. По статистике стало понятно, что эту фичу надо поскорее реализовать, что и было сделано.
Если пользователь замечает какой-то баг, он создает мнение об этом. Например, другой пользователь сообщил о редком баге на главной. Люди голосовали за, если они сталкивались с такой же проблемой — разработчикам сразу стало понятно, насколько она распространена.
Теперь перед началом работы над какой-нибудь фичей мы опрашиваем пользователей, хотят ли они видеть её на сайте. Например, мы спросили о возможности анонимной публикации мнений. А после реализации фичи — спрашиваем, нравится ли она пользователям, например, пришлась ли им по вкусу система оповещений .
Это – лишь немногочисленные примеры улучшения обратной связи с пользователями. Я считаю, что схожий подход нужно интегрировать на все сайты.
Конкретные действия
Какие шаги нужно предпринять разработчикам?
- Добавьте на ваш сайт обратную связь. Сделайте удобную форму ввода и отобразите список идей от всех пользователей.
- Добавьте возможность пользователям оценивать и комментировать предложения других.
- Отвечайте на их идеи, одобряйте их или аргументируйте, почему вы этого не сделали.
- Внимательно относитесь к мнениям людей и не считайте, что вы знаете всё за других.
- PROFIT
Если вы не разработчик, то требуйте такого подхода у создателей ваших любимых сайтов. Пишите им письма и оставляйте комментарии с призывом разместить раздел обратной связи на общедоступном и заметном месте.
Если мы не будем бороться за право быть услышанными — скоро у нас не останется возможности бороться за что-либо еще. В последнее время интернет регулируется всё жестче, оставляя пользователям всё меньше свободы. Надо противостоять этому, увеличивая роль пользователей в сети!
Напоследок, хочется уточнить одну вещь для разработчиков. Полностью соглашаться с пользователями не стоит. Они не знают того, что знают создатели сайта: распределение ресурсов в команде, сложность задачи, тенденции рынка и так далее. Но сейчас многие разработчики отказываются вообще слушать пользователей, руководствуясь этими аргументами. Не отталкивайте от себя людей и, возможно, вы услышите от них идею, которая поможет вашему проекту и вам лично.
Будет интересно услышать ваши комментарии и предложения о том, как конкретнее реализовать подобные задумки. Оставьте мнение о статье на brainlook.org. Приятных открытий!
З.Ы. Выберите свою сторону в опросе внизу. Точно такой же опрос мы создали на Brainlook.
Автор: cbrwizard
