4 инструмента, 4 простых шага, автоматизация процесса и хороший результат, который невозможно было бы достичь, используя эти инструменты по отдельности.
Вы когда-нибудь задумывались, что инструменты интернет-маркетинга — это как большая спортивная команда (представьте любую командную игру, которая вам нравится)? Если какой-нибудь игрок забирает «всю игру» на себя, то обычно, результат игры оставляет желать лучшего, то же самое и с инструментами. Все мы знаем, что работа в команде требует постоянного взаимодействия и слаженной игры, только тогда можно получить синергию и добиться хороших результатов.
Проблема в том, что маркетинг большинства компаний как раз сосредоточен на какой-то одной функции или инструменте. Инструменты между собой никак не согласуются и не работают в команде, поэтому и не выполняет ГЛАВНУЮ задачу — продажи. Вроде бы и время на каждый инструмент по отдельности тратится, а отдача совсем незначительная.
Представьте себя тренером в этой ситуации, вы должны получить максимум от своей команды инструментов — увеличить количество или сумму продаж. Поэтому интернет-маркетинг должен быть комплексным.
Для примера возьмем этап, когда пользователь уже попал к вам на сайт (не важно, привлекли вы его из контекстной рекламы или какого-то другого канала), ваша дальнейшая задача — конвертировать его в клиента. Казалось бы, задача простая, ведь пользователь уже нашел нас, а значит, наполовину он уже наш клиент. На этом этапе многие маркетологи действуют по-разному. Кто-то делает рассылку для всех подряд, кто-то дает всем пользователям скидки, кто-то не делает ничего и т.д. Как раз в этом месте и происходит переломный момент, который может стоить вам 80-90% потерянных клиентов и недополученной прибыли. 80-90% — в среднем столько посетителей уходит с сайта, так и не сделав целевое действие.
Приведем вам в пример сайт подключенный к Carrot Quest (где eCRM, онлайн-чат, email-рассылки и всплывающие окна интегрированы между собой), когда мы используем сразу несколько инструментов и получаем синергию.
e-CRM, всплывающее окно, чат и email-рассылки
Если вы знаете, что каждый пользователь делает на вашем сайте, то понимаете, что ему интересно и за счет чего его можно перевести в клиента. Поэтому мы объединили e-CRM (знания действий каждого пользователя на сайте) с основными инструментами интернет-маркетинга: онлайн-консультантом для сайта, email-рассылками и всплывающими окнами.
Рассмотрим возможности такого объединения на примере студии веб-проектов Anivers
Ситуация: Посетители заходят на сайт, читают различную информацию, но большинство из них так и не отправляет заявку.
Решение: Персонализировать общение с каждым пользователем. Определить сегмент пользователя, показать pop-up, сделать рассылку из 3-х писем, сделать предложение и автоматизировать этот процесс.
Шаг 1 — сегментация пользователей
То что не все посетители отправляют заявку, это нормально, т.к. многие еще изучают информацию и делают выбор. Большинству пользователей необходимо помочь и довести их до покупки, но чтобы это сделать, важно знать каждого пользователя, его мотивы и интересы.
В сервисе Carrot Quest мы собираем всю информацию об индивидуальных действиях каждого пользователя на сайте. Иными словами, считываем поведение пользователей. Вот как это выглядит:
Зная, что делают пользователи, мы можем автоматически разделять их на определенные сегменты и продолжать работу индивидуально с каждым.
Итак, пользователь заходит на сайт Anivers и через некоторое время переходит в раздел «Портфолио»
Уже на этом этапе мы можем понять, чем интересуется посетитель. Например, мы видим, что он активно смотрит раздел «интернет-магазины», поэтому он автоматически попадает в сегмент «интернет-магазин». Теперь мы знаем, за счет чего его можно довести до продажи. Дело за малым.
Вся информация, которую мы начнем ему «поставлять», чтобы конвертировать его в клиента, будет касается тематики интернет-магазинов.
Согласитесь, о какой эффективности может идти речь, если мы будем «пичкать» его контентом про SaaS-сервисы или о том, как организовать вебинар. Какая ему от этого польза? Для других сегментов это было бы интересно, но не для него. В таком случае, он никогда не решится у нас купить.
Вспомните, ведь такое случалось с каждым: вы регистрируетесь в каком-нибудь сервисе, а вас тут же начинают заваливать неактуальными для вас рассылками. Что вы скажете? Я лично сразу отпишусь или буду игнорировать такие письма.
По сути, это постоянная ошибка большинства маркетологов. Они для всех пользователей запускают одинаковые кампании и решения (фишки, инструменты, тексты и т.д.). Люди — не клоны, поэтому нужно знать, что их интересует — отслеживать поведение пользователей на вашем сайте.
Шаг 2 — собираем лиды персональными сообщениями
Мы уже знаем, к какому сегменту относится пользователь и предполагаем, за счет чего его можно довести до покупки.
Если до этого момента посетитель не оставил email, нам нужно его узнать, чтобы за счет полезного контента конвертировать его в клиента. Для этого мы настраиваем автоматическое всплывающее окно, где предлагаем оставить свой email. Например, за получение полезных статей про создание или продвижение интернет-магазинов. Подобный подход очень эффективен в лидогенерации, т.к. позволяет получить контакты потенциальных клиентов без использования навязчивой рекламы.
В этом случае конверсия в оставленный email составляет почти 35%. Это замечательный результат, если учесть, что средний показатель сбора емэйлов с помощью всплывающего окошка обычно в пределах 15-25%.
Если адрес пользователя так и не достался вам, то вам поможет наша статься о том, как конвертировать посетителя, если вы не знаете его email.
Шаг 3 — работаем с пользователем по почте
Далее на почту пользователя автоматически запускается цепочка из 3 писем с пользой (триггерные рассылки).
- «25 ошибок при создании интернет-магазина» (высылается через 1 день);
- «Статья-кейс про брошенные корзины» (через 3 дня);
- «Как юзабилити и дизайн влияют на продажи в интернет магазине» (через 7 дней).
Идею про 3 письма мы взяли у Нила Паттеля, основателяKISSmetrics. Он говорит, что в большинстве случаев прочтения пользователем 3-х писем или 3-х статей достаточно, чтобы понять ценность вашего продукта и стать вашим клиентом.
Понятно, что для разных рынков эта цифра будет отличаться, т.к. процесс принятия решения может быть разным.
Все лучшие email-рассылки сегодня почти не содержат в себе никакой рекламы, дайте пользователю пользу, покажите, что вы эксперт и он сам придет к вам. Достаточно только следить за статистикой и тестировать различные варианты писем.
Такие циклы статей проверяют интерес пользователей и «нагревают» их (подводят к покупке). Уже после этого вы высылаете свое предложение.
Шаг 4 — последний штрих и работа с клиентом.
Ряд пользователей начинает обращаться в компанию еще до того, как им придет последнее письмо из цепочки. Для остальных, в игру вступает «Продающее письмо» в котором предлагаются особые условия работы, если читатель обратится в компанию в течение 30 дней.
В итоге, многие пользователи отвечают (пишут в компанию) прямо из email-рассылки. Такое сообщение приходит оператору в чат, который видит всю информацию о пользователе (какие письма он читал, в какой сегмент входит и т.д.). С этой информацией операторы с минимальными усилиями делают персональную продажу. На этом этапе большинство пользователей уже готовы сделать заказ, операторы им в этом просто помогают.
Пользователи могут общаться как из почты, так и в самом чате, диалоги сохраняются во всех каналах. Сотрудники компании продолжают “вести” клиента в сервисе на протяжении всего заказа, сохраняя всю необходимую информацию в своем аккаунте в Carrot Quest.
За счет создания и автоматизации такого простого сценария в Anivers смогли увеличить количество заявок почти в 2,5 раза (если быть точным, то в 2,3). После чего в Anivers стало столько заявок, что возникла проблема их быстрой обработки. Плюс, что еще важно, за счет создания образа компании как эксперта в глазах читателей, удалось повысить средний чек. Важно, количество привлеченных на сайт пользователей при этом было одинаковым, то есть дополнительные деньги на привлечение затрачены не были.
Сценарии “подогрева” лидов и доведения их до покупки с помощью Carrot Quest можно создать почти для любого бизнеса в интернете. Отличаться может лишь использование инструментов и их последовательность.
Автор: dmitry_iv
