Привет, Мегамозг! Сергей Мартынов при поддержке Ruward провел комплексное исследование клиентоориентированности ведущих веб-студий Рунета. Исследование было проведено в классическом формате «тайного покупателя» среди 50 крупнейших компаний, специализирующихся на услугах заказной веб-разработки в России.
Про методику
Исследование заключалось во взаимодействии с исследуемыми студиями методом «тайный покупатель», прежде всего с помощью телефона. Для каждой студии мы смотрели номер телефона на ее сайте (как правило, телефон размещался на главной странице или на странице контактов).
Обзвон осуществлялся силами специально подготовленных сотрудников, которые «вжились» в роль заказчиков. Они обзванивали студии независимо, в случайном порядке, в разные часы (только в рабочее время), в разные дни недели. Для уменьшения вариативности результатов в каждую студию звонили не менее трех раз. В случаях, когда сотрудник студии предлагал общаться по переписке, взаимодействие осуществлялось также посредством электронной почты.
Для исследования были созданы две проработанные «легенды», соответствующие небольшой сервисной компании, которой нужен корпоративный сайт, и крупной торговой компании, желающей заказать разработку интернет-магазина. В ходе общения «тайные покупатели» интересовались также рекламой и/или SEO-продвижением разрабатываемого сайта. Полную детализацию легенд мы решили не публиковать, чтобы исключить влияние на результаты возможных будущих исследований.
Для полной эмуляции реальных условий были зарегистрированы отдельные email-адреса, а также московские телефонные номера, с которых производились звонки. Входящие звонки, поступающие на эти номера, также регистрировались – на случай, когда судия перезванивала по своей инициативе (забегая вперед можно отметить, что таких было не много).
Некоторые результаты по замеряемый параметрам
Время ожидания ответа
В подавляющем большинстве случаев трубку брали довольно быстро. Следует отметить, что у многих компаний установлено голосовое приветствие, и мы измеряли время до начала записанного ответа. Это представляется близким к впечатлениям реального клиента, поскольку в момент он уже понимает, что дозвонился куда надо.
Качественная оценка ответа
Очень важным фактором при выборе подрядчика является первое впечатление от разговора с живым человеком. И тут мы обнаружили примеры как очень удачных, так и очень неудачных форматов общения.
Повторный звонок
Поскольку для исследования были приобретены отдельные номера, звонящие открыто называли этот номер. К тому же, полагаем, что большинство студий пользуются услугами IP-телефонии, позволяющими отследить и записать номера звонящих. Поэтому у студий была возможность перезвонить и поинтересоваться, как дела у клиента.
Данные по ценам и срокам
Анализ цен и сроков не входит в первичные цели данного исследования, но, поскольку информация об ориентировочных ценах и сроках была собрана, мы решили уделить немного внимания и этому вопросу, несомненно важному в выборе исполнителя.
Прежде всего, мы посмотрели на сравнение цен на разработку (на примере более сложного проекта – интернет-магазина). На графике приведены озвученные цены в порядке возрастания.
Как видим, наше исследование вновь подтверждает популярную идею о том, что цены на рынке веб разработки различаются более, чем в 100 раз. При одних и тех же вводных, предварительные оценки стоимости варьируют от 50 тысяч до 3.5 миллионов рублей (думаем, читатель без труда догадается, какая студия озвучила эту максимальную цифру).
Интересно отметить характерную «полку» на уровне 1.5 миллионов – видимо, это отраслевой стандарт «де-факто» для оценки более-менее сложных проектов.
Следующим шагом мы посмотрели на корреляцию цены и предполагаемых сроков разработки. Есть мнение, что при фиксированном качестве (а поскольку мы брали топовые студии, это подразумевает достойный уровень качества) цена и сроки обратно пропорциональны. Наши наблюдения это не подтверждают.
