Наши советы о том, какие отчеты и параметры стоит отслеживать для эффективного контроля конверсии через звонки.
Сервисы Call Tracking позволяют компаниям управлять конверсией через звонки на основе конкретных параметров, таких как наиболее популярные ключевые слова и источники, длительность разговоров, скорость реакции операторов и других. Наш опыт показывает, что клиенты предпочитают объединять данные из Ringostat со своими корпоративными CRM системами по API. О механизме интеграции можно прочитать в нашей другой статье на Мегамозге.
Другие наши клиенты, чаще всего малый или средний бизнес, который только начинает работу в продвижении в интернете, используют Google Spreadsheets или просто Excel-отчеты. Это тоже удобный инструмент для аналитической работы и планирования.
Какими бы инструментами для отчетности вы ни пользовались, будет полезно узнать, на какие данные стоит ориентироваться при аналитике звонков.
Предлагаем 8 параметров, которые нужно учитывать:
1. ТОП ключевых слов, которые приводят входящие звонки
Call tracking способен сгенерировать и сформировать такой список в специальном отчете. Эти ключевые слова помогут маркетологу проанализировать семантическое поле, которое привлекательно для тех, кто предпочитает звонки.
Работа с ключевыми словами является основой для оптимизации ваших кампаний в Google Adowrds и Яндекс.Директ. Она позволяет дополнить ваши рекламные кампании данными об офлайн-конверсиях (звонках) и пересмотреть их ценность.
2. ТОП рекламных кампаний, генерирующих конверсию через звонки
Второй показатель агрегирует данные по ключевым словам и выдает итоги по глобальной результативности в привлечении звонков с помощью контекстной рекламы. Такое ранжирование позволяет оценить, насколько выгодно выбрано время показа объявлений и перестроить послание, если поток телефонных обращений ниже среднего по вашей маркетинговой активности.
3. Процентное соотношение потенциальных клиентов, которые звонят, к общему числу заявок
Это один из ключевых параметров вместе с общей посещаемостью вашего ресурса, которыми мы руководствуемся, когда рекомендуем или не рекомендуем использование call tracking. Подробно о расчете рентабельности недавно писал руководитель сервиса Ringostat Александр Максименюк.
Если бы этот параметр был статичным, его не стоило бы включать в нашу “навигационную панель” звонков, но динамика существенна. Call Tracking позволят держать “руку на пульсе” и наблюдать сезонные особенности предпочтений клиентов в выборе способов коммуникации.
4. Соотношение звонков из объявлений и сделанных после посещения сайта
Все зависит от того, необходим ли предварительный “разогрев” клиентов перед коммуникацией. Если вы продаете простую унифицированную услугу, то есть шанс получить высокий процент конверсии даже из объявлений. Но если у вас сложный товар, то стоит учитывать многоэтапность процесса продаж и тот факт, что его будет сложно продать после первого звонка, особенно без посещения сайта.
Контроль за соотношением телефонных конверсий с объявлений и сайта позволяет наладить лучшую работу над потоками пользователей. Для одних кампаний вы можете выбрать одну стратегию с прямыми звонками, для других – продумать сразу несколько шагов. Наличие этого показателя увеличивает число возможностей для выработки лучшего маркетингового решения.
5. Длительность разговоров
Этот параметр имеет особое значение, так как фильтр по нему позволяет получить ТОП самых продолжительных и полезных для анализа разговоров отдела продаж. При отсутствии нормального распознавания голоса, это неплохой способ для отбора звонков, которые стоит прослушать.
Анализ длинных разговоров позволит оценить профессионализм работников call-центра или просто ответственных за работу с клиентами. Кроме того, можно получить детальные данные о том, что в первую очередь серьезно беспокоит ваших клиентов, а что привлекает и вызывает вопросы.
Также стоит добавить, что прослушивание звонков и сравнение их длительности поможет определить, какая продолжительность целевого звонка соответствует вашему бизнесу.
6. Информация о географическом местоположении, откуда поступают звонки
Эти данные предоставляет Google Analytics, а сервисы call tracking позволяют привязать к конкретным телефонным вызовам. Отслеживая эти показатели, вы всегда можете отследить, как реагирует тот или иной регион на вашу рекламу в разрезе звонков.
Функционал Google Adwords может еще больше детализировать определение геотаргетинга, вплоть до остановок метро. Такая детализация позволяет лучше понять поведение ваших клиентов, оценить в каких ситуация они склонны к звонку, а в каких предпочитают общаться с помощью мессенджеров и email.
7. Соотношение уникальных, уникально-целевых, первых-целевых и повторных звонков
Хороший ориентир для формирования воронки продаж и совершенствования рекламных кампаний отдельно в зависимости от того, какой статус имеет звонок. Кроме того, соотношение позволяет постоянно оценивать, на какую группу клиентов сейчас тратятся рекламные деньги, и соотносить, как с краткосрочной прибылью, так и в аспекте долгосрочной выгоды (LifeTime Value).
8. Прибыль от звонков
Последним параметром по порядку, но не по значимости, который нужно отслеживать для успешного управления конверсией звонков, является непосредственная прибыль от продаж по телефону. Объединяя данные из call tracking с коммерческой информацией из CRM, вы можете рассчитывать показатели рентабельности маркетинговых затрат.
Кроме того, оценка прибыли благодаря телефонным продажам в разрезе разных периодов может быть интересна с точки зрения стратегического планирования затрат на рекламу для вашего бизнеса.
Call tracking позволяет вам выработать свой индивидуальный dashboard
В отличии от многих инструментов, call tracking не навязывает определенные модели поведения в зависимости от полученных данных. Это связано с тем, что специфика разных отраслей может кардинально отличаться и выработать универсальные алгоритмы нельзя.
Тем не менее, отслеживая представленные выше 8 показателей, вы можете разобраться с тем, что из себя представляют телефонные коммуникации конкретно для вашего бизнеса. Оценивая финансовые показатели, социально-демографические характеристики пользователей, временную динамику соотношений и данные по рекламным кампаниям, вы сможете построить грамотную маркетинговую стратегию.
Dashboard по конверсии звонков на основе данных Call Tracking – это прогрессивный подход, который обеспечит эффективное распределение маркетингового бюджета и продуктивную работу с персоналом отдела продаж.
А каким набором параметров пользуетесь вы? Чтобы вы еще добавили к нашему списку?
Узнайте больше о call tracking на блоге Ringostat.
Автор: Ringostat
