В начале работы над проектом или на этапе радикальных изменений в продукте трудно удержаться от искушения опросить всех своих пользователей, чтобы определиться с положением дел. Обычно это ошибка. Вообще-то есть целый ряд общих ошибок, которые происходят снова и снова. Мы в Alconost перевели для вас пять подсказок по сбору отзывов о продукте.
1. ПЕРЕСТАНЬТЕ ОБЩАТЬСЯ СО «ВСЕМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ»
Когда вы опрашиваете всех своих пользователей сразу, вы упускаете конкретику. Вы смешиваете тех, кто подписался лишь вчера, с давними клиентами. Тех, кто пользуется вашим продуктом ежедневно, с теми, кто иногда логинится, чтобы обновить свои платежные реквизиты. Тех, кто пользуется только какой-то конкретной функцией, с теми, кто использует их все. Выходит ужасный бардак.
Решение:
- Если вам нужно улучшить регистрационный процесс, прислушайтесь только к тем, кто подписался недавно.
- Если требуется улучшить фичу, общайтесь только с теми, кто ее использует.
- Если необходимо понять, почему люди не пользуются функцией, поговорите только с теми, кто не использует ее.
- Если вам нужно найти проблемные зоны, опросите только активных пользователей, которые используют весь функционал.
2. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ПОСТОЯННОЙ
Стандартный подход — запрос отзывов по требованию. Но это значит, что, когда вам понадобятся отзывы, вам придется ждать, ничего не предпринимая, еще неделю, пока они поступят. Пытаясь компенсировать это, вы забрасываете широченную сеть, задаете уйму вопросов и замираете в ожидании. Если вы исключительно наивны, вы предпочтете обрабатывать каждый отзыв в отдельности по мере поступления, а не дожидаться всех для анализа всего массива. И это двойная проблема: во-первых, у вас никогда не будет отзывов тогда, когда они вам нужны, а во-вторых, вы будете узнавать о проблемах только тогда, когда решите спросить о них. Это значит, что постепенная деградация вашего продукта останется невидимой для вас.
Решение: запрашивайте отзывы регулярно. Самый простой из полезных подходов — запрашивать отзывы пользователей каждые 30, 60, 120, 365 дней и т. д. Чуть более продвинутый вариант подразумевает сбор отзывов о конкретной функции после первого, двадцатого и пятидесятого случаев ее использования.
Важно знать мнение пользователей, привыкающих к продукту. Отзыв о первом использовании объяснит, что смущает пользователя, отзыв о двадцатом — даст понимание, что разочаровывает, отзыв о пятидесятом — прояснит ограничения.
3. РАЗЛИЧАЙТЕ ОТЗЫВЫ ПЛАТНЫХ И БЕСПЛАТНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Нет особой разницы, платит пользователь $50 или $500, но есть заметная разница в типах запросов, которые вы получаете от бесплатных и платных пользователей. Давние бесплатные пользователи способны дать вам только понимание того, как улучшить ваше бесплатное предложение, но бизнес редко сосредоточен на этом. Бесплатное предложение, как правило, существует лишь для привлечения пользователей с последующим повышением их статуса до платных. Вы можете учитывать их гипотетическую обратную связь вроде «Я буду платить, если…», «Я стану платным подписчиком, когда…», но она редко приносит пользу. Лучше отталкиваться от того, что уже произошло в действительности.
Решение:
- Чтобы улучшить ваш продукт для платных пользователей, интересуйтесь мнением только платных пользователей.
- Чтобы узнать, что заставляет людей переходить в категорию платных пользователей, говорите только с теми, кто перешел из бесплатных в платные.
- Если хотите улучшить ваш бесплатный продукт, обращайтесь только к бесплатным пользователям. Думаю, они будут просить у вас побольше бесплатных возможностей :)
4. НЕ ПОДДАВАЙТЕСЬ АКТИВНОМУ МЕНЬШИНСТВУ
Когда пять пользователей попросят вас об упрощении формы создания событий в календаре, не воспринимайте этих пятерых как представителей нужд всех пользователей и не бросайтесь немедленно запускать проект по упрощению формы. Сначала вы должны попробовать свериться с нуждами всех пользователей. Начните с опроса пользователей календаря и смотрите, что еще выяснится.
Решение: рассматривайте каждую группу отзывов, попадающуюся вам на глаза, как гипотезу, но не полагайтесь на нее, а проверяйте. Как только выяснится, что проблема действительно насущная, следующим шагом будет вовсе не создание требуемого решения: придется копать глубже. Что и подводит нас к последнему пункту.
5. ПОЛЬЗОВАТЕЛИ РЕДКО ПРОСЯТ О ТОМ, ЧТО ИМ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НУЖНО
Перефразируя Конфуция: когда пользователь указывает на луну, наивный менеджер продукта рассматривает его палец. Пример с более быстрыми лошадьми часто используют, чтобы оправдать нежелание прислушиваться к пользователям, и это поистине грандиозный способ упустить суть. Если пользователь говорит, что хочет более быструю лошадь, на самом деле он сообщает вам, что скорость является основным требованием для транспорта. И вы думаете над тем, как его удовлетворить. В предыдущем примере было пять пользователей, жалующихся на сложность формы добавления событий в календарь. Можно было потратить недели на упрощение формы ввода с использованием естественного языка или ее UX-оптимизацию, но ничего из этого, как оказалось, не помогло бы. Общение с пользователями календаря быстро выявило, что проблема не в сложности формы, а в том, как часто ее приходится использовать. И эта проблема была успешно решена внедрением повторяющихся событий и упрощением дублирования событий.
Решение: учитывайте, что пользовательские запросы касательно новых возможностей — это коктейль из их желаний, навыков, знаний о вашем продукте и непонимания собственных актуальных проблем. Они ничего не знают о вашем видении продукта, о том, какие функции находятся у вас в разработке или что вообще возможно технически. Поэтому так важно чуть абстрагироваться и рассматривать запросы пользователей с позиции, имеющей смысл для вас и приносящей пользу вашим пользователям.
Конечно, важно уточнить, что иногда такие запросы будут попадать в точку. Тогда они будут созвучны с каждой деталью и идеально встроятся в ваше видение мира. В таких случаях шаги по проверке, абстрагированию и группировке можно опустить и довериться своей продуктовой интуиции. Это будет срабатывать до тех пор, пока вы сами остаетесь пользователем своего продукта и постоянно находитесь в курсе нужд ваших пользователей.
Но в любом другом случае — говорите с пользователями, это сделает вас умнее.
Кстати, а какие ошибки при сборе отзывов допускали вы?
Автор: alconost
