Привет! В Циан уделяют внимание интересным техническим решениям. А еще интересуются, как с результатами этих решений будут жить пользователи, насколько вообще необходимы эти решения и как они помогут людям, которые ищут или продают недвижимость. В этой статье расскажу, как мы построили процесс исследований пользовательского опыта и что это нам дало.
Что мы изучаем
Цель исследований — определить, что нужно сделать, чтобы продукт соответствовал потребностям аудитории и помогал успешно справляться с задачами.
Если говорить формально, исследование пользовательского опыта (User Experience Research) — это изучение поведения и реакций человека при использовании какого-либо продукта, в том числе и не цифрового. Но это термин, а что на самом деле изучаем мы?
Мотивы и потребности человека
Все люди, приходящие на наш сервис, хотят решить какую-то задачу, сформированную жизненными обстоятельствами. Кто-то переезжает в другой город и хочет снять квартиру, кто-то ждет пополнения и ищет себе новое жилье для покупки. Мы изучаем такие ситуации, чтобы предложить лучшие варианты недвижимости и помочь с процессом покупки или аренды.
Контекст использования приложения
Мы уделяем много внимания среде и условиям, в которых применяются наши продукты. Поэтому изучаем, что происходит вокруг наших пользователей при использовании Циан, и как окружающая действительность влияет на сценарии использования. Ищут ли они недвижимость в пути, с детьми на руках, в офисе или дома — все это важно знать, чтобы адаптировать сайты и приложения под нужды пользователей.
Анализ привычных сервисов, продуктов и типовых задач
Наши пользователи каждый день открывают множество сайтов и приложений, смотрят на терминалы и банкоматы и формируют привычки или паттерны обращения к цифровым продуктам. Проектируя приложение, мы должны понимать, как пользователи видят цифровой мир и какие метафоры им понятны, чтобы наши продукты были для них простыми в освоении, вели себя предсказуемо и не заставляли долго размышлять как сделать то или иное действие.
Юзабилити
Есть атрибуты, по которым сайты и приложения считаются «хорошими» или «не очень». Цифровые продукты должны быть понятными в управлении, приятными глазу, такими, чтобы пользователю не пришлось долго думать над своими действиями. Поэтому мы уделяем много внимания изучению юзабилити самого Циан. Чтобы оценить и затем улучшить юзабилити наших продуктов, мы приглашаем к себе пользователей и наблюдаем, как они работают с нашими сайтами приложениями, какие эмоции при этом испытывают, с какими проблемами встречаются и как их решают.
Зачем нам исследования
У нас большая команда разработчиков и 14 миллионов активных пользователей. У каждого из участников команды свой взгляд на развитие продукта, и мы можем попробовать самостоятельно определить, каким должен быть продукт и решить за пользователей что им важно, а что нет.
Горькая правда заключается в том, что мы ограничены собственным жизненным опытом. А пользователей много, и у них другие паттерны использования цифровых продуктов, другие представления о поиске, сделках и работе риэлторов.
Исследования помогают понять, как устроен мир за пределами нашей зоны комфорта, и объединить опыт большого количества людей для создания и удобного продукта, помогающего решить как простые задачи, так и справиться с «узкими кейсами».
Место исследований в продуктовой разработке
В Циан всегда понимали, что поведение пользователей нужно изучать. Такие инициативы исходили от нашего директора, Максима Мельникова, поэтому нам не приходилось доказывать ценность исследований.
Поначалу, однако, отдел исследований у нас был «облачным» — все исследователи сидели вместе, и продакты или дизайнеры приходили на консультацию и заказывали необходимое исследование, когда оно требовалось. Но при такой схеме процесс исследования затягивался.
В Циан есть несколько продуктовых направлений, и каждое из них занимается улучшением пользовательского опыта и разработкой новых фич для своего сегмента аудитории. Вот самые крупные направления:
- Аудитория. Отвечает за поисковый опыт в аренде и вторичной недвижимости.
- Вторичка. Отвечает за работу с собственниками и риэлторами.
- Новостройки. Отвечает за работу с застройщиками и поисковый опыт в новостройках.
Поскольку за направлением раньше не был закреплен определенный исследователь, при появлении новых проектов каждый раз нужно было подолгу вникать в контекст и изучать происходящее в продукте.
Взглянув на этот процесс, мы решили найти для каждого из больших направлений своего исследователя. Мы сделали упор на то, чтобы сделать исследователя полноценным участником команды и увеличить его погружение в свою часть продукта. В такой структуре исследователь понимает бизнес-цели направления, поэтому исследования становятся не просто наблюдениями, сделанными при общении с пользователями и клиентами, а открытиями, которые помогают в достижении целей направления и выстраивании стратегии развития продукта.
Роль исследователя — транслировать команде, как люди работают с продуктом, показывать, что можно улучшить в пользовательском опыте, и объяснять, что даст это улучшение бизнесу. В нашем мире исследователь — инициатор получения и использования знаний о пользователях, а также хранитель методологии исследований.
Мы покажем процесс изнутри: как именно в Циан организованы исследования и какие получаются результаты.
Постановка задачи
Все исследования начинаются с постановки задачи. Все начинается с квартального планирования: перед началом квартала продакты решают, что будут делать со своей командой в ближайшие три месяца, сверяясь с годовыми целями. В планы обязательно должны быть включены исследования. Идеи для этих исследований могут поступать от продактов, дизайнеров и самих исследователей.
Неприменимых исследований мы не делаем, поэтому каждая идея должна быть сформулирована следующим образом:
Хотим исследовать А, чтобы сделать Б.
Например, гипотеза такова, что наша карточка объекта перегружена информацией. Хотим узнать, что для пользователей важно видеть на карточке, чтобы убрать лишнее и перераспределить акценты. Так карточку станут легче воспринимать и снизится когнитивная нагрузка на пользователя.
Подбор метода
Мы учим заказчиков исследований не говорить на языке методов, а обозначать только вопрос, на который требуется ответ. Таким образом исследователь гибко подбирает оптимальный метод: тот, что не займет слишком много времени, не потребует больших вложений и даст результат, на который можно опираться при принятии продуктовых решений.
Если говорить непосредственно о методах исследований, есть две группы: качественные и количественные.
Качественные методы
Это самая распространенная и простая в организации группа методов. Задача качественных исследований — получить как можно больше ответов на вопрос «Что и как делают пользователи?» и обнаружить максимальное количество паттернов, жизненных ситуаций, запросов и прочих составляющих пользовательского опыта. К качественным исследованиям относятся юзабилити-тесты и интервью, а также фокус-группы и co-creation сессии.
Чтобы ускорить процесс проверки решений, мы придумали практику регулярных респондентов. Раз в неделю в офис Циан приходят пользователи на качественные исследования, и мы показываем им бета-версию готовящихся к выпуску фич. Кто-то может возразить, что можно работать еще быстрее и дешевле, тестируя макеты. Но тестирование макетов отличается от тестирования конечного продукта, потому что в макете невозможно и невыгодно воспроизводить тот уровень интерактивности, который обеспечивает живая сборка. Это не обесценивает тестирование макетов: если для поиска ответа на заданный вопрос такой метод подойдет, мы выберем его.
С помощью регулярных респондентов мы быстро отлавливаем юзабилити-проблемы еще до выхода обновлений на прод и постоянно «держим руку на пульсе», получая непрерывный поток наблюдений за реальными пользователями. В ходе таких исследований мы не только проверяем новые функции, но еще и находим старые баги.
Количественные методы
Вторая группа методов исследований — количественные. Сейчас в IT-индустрии они распространены меньше, потому что для таких исследований необходима более широкая теоретическая база: нужно понимать, сколько и каких людей надо опросить, где их найти и как правильно интерпретировать результаты. Но малое распространение количественных исследований — вопрос времени и технологий.
Количественные исследования используются для того, чтобы ответить, насколько распространено то или иное явление и насколько часто встречаются ситуации, которые мы наблюдали в процессе качественных исследований. Количественные методы исследований включают в себя AB-тесты, опросники, анкеты и анализ событий в инструментах веб-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика и т. д.).
Дополнительные источники данных
В ходе работы мы поняли, что совокупность знаний из разных источников помогает объективно смотреть на поставленную проблему и возможные способы решения.
Кроме перечисленных выше классических методов исследований мы также изучаем дополнительные источники: обращения в клиентскую службу, открытую информацию в интернете, отзывы и упоминания в социальных сетях.
Чтобы оперативно отслеживать мнения пользователей о сайте, мы используем инструмент UX Feedback, который стабильно дает нам 600 «живых» комментариев в неделю, и это только десктоп! Мы не принуждаем пользователей писать отзывы, но ненавязчиво даем им возможность поделиться мыслями в любой части сайта. Таким образом люди пишут, что им не нравится, или хвалят нас за работу. Мы построили процесс непрерывного разбора отзывов из разных источников и теперь каждое направление может отслеживать динамику мнений о своей части продукта.
Ход исследования
Мы на своем опыте убедились, что чем больше сил человек прикладывает к получению знаний, тем охотнее он их использует. Поэтому у нас в процессе исследования участвует не только исследователь, но и люди, принимающие продуктовые и дизайнерские решения.
За ходом исследования также могут следить разработчики. У них есть возможность послушать людей, приходящих к нам в офис, и мы поощряем их интерес к респондентам — рассказываем, почему люди поступают тем или иным образом, и отвечаем на все возникающие вопросы.
Когда пора остановиться?
В исследованиях и анализе распространен феномен, который называется «Аналитический паралич». Обычно он наступает, когда вы очень сильно боитесь ошибиться, принимая сложное решение, и закапываетесь в бесконечный анализ и изучение какой-то темы вместо того, чтобы двигаться дальше.
Как мы знаем, исследования направлены на то, чтобы отмести риски, которые могли бы возникнуть при принятии продуктовых решений на основе собственного ограниченного опыта. Хочется верить, что у исследований есть итог и фиксированный момент, в который станет ясно, что изучения достаточно. Но нет такого понятия как «достаточное количество исследований». Обычно достаточность определяется моментом, когда у вас что-то «щелкнуло» и паззл сложился. Конечно, это не отменяет следования методологии — вы должны соблюдать все правила, по которым работает выбранный метод.
Чтобы не впадать в паралич, мы стараемся определить факторы, которые вызывают самые больше риски, и обнаружить высокоприоритетные вопросы. После нахождения ответа на них можно двигаться дальше. Нельзя стоять на месте — нужно найти основные опорные точки и продолжать движение, постоянно расширяя свою область знаний и устраняя неизвестность.
Если вам интересно больше узнать о достаточности исследований, пишите в комментариях, материала хватит на целую статью.
Результаты: как выглядят и как применяются
Перед началом исследования мы всегда договариваемся со стейкхолдерами о том, что считать результатом исследования. В некоторых случаях достаточно устного пересказа и нескольких советов, что нужно поправить, другие же требуют создания лонгридов и больших презентаций.
Общие правила таковы, что мы должны получить достоверный ответ на заданный вопрос и понимать, что негативный результат — тоже результат. Всегда надо помнить, что тестирование может закончиться провалом, а гипотеза не подтвердится. Конечно, это грустно, но в этом и состоит задача исследований — развеять миражи и показать реальность, ведь чем раньше мы обнаружим, что были где-то неправы, тем больше времени у нас будет на верные действия.
Приведем несколько примеров артефактов.
В прошлом году мы решили исследовать взаимодействие с пользователями, чтобы понять, как мы с ними общаемся: не слишком ли навязчива коммуникация и актуальна ли она. В результате мы собрали борд в Miro, на котором отображены точки контакта с пользователем:
Эта визуализация помогла нам системно взглянуть на наши коммуникации и увидеть, что первоначальная гипотеза о том, что мы слишком часто напоминаем о себе пользователю, не верна. Но взглянув на обратную связь с сайта, мы увидели и точки роста: пользователи оставляли комментарии, что непонятно, как отписаться от некоторых рассылок, и что им периодически приходят нерелевантные рекомендованные объявления.
Другой пример артефакта покажем на примере исследования главной страницы. Мы задались целью облегчить нашу главную на десктопе и избавить ее от бесполезной информации и кнопок. Мы услышали, что главная страница правда выглядит слишком сложной, поэтому решили изучить события в Google Analytics. Обнаружили, что по пристройке над меню мало переходов, и решили спросить у наших пользователей, как они его понимают. Результат оказался неожиданным — пользователи даже не обращали внимания на эту часть главной, она просто создавала визуальный шум. Специально обратив внимание пользователей на эту часть страницы, мы получили комментарии по каждому из пунктов и оформили их в презентацию. Вот пример слайда:
На основе этого исследования мы окончательно убедились, что надо переделывать главную страницу, и по сей день продолжаем двигаться в этом направлении.
P.S.: В этой статье мы кратко осветили, чем занимаются исследователи в Циан и как мы построили процесс исследований. Надеемся, что сделали это просто и понятно. Если вам интересно поучаствовать в наших исследованиях, пройдите небольшой опроc.
Автор: Анна Безрукова
