Будучи студентом колледжа, я оказался тем самым одним из пяти, который подвержен тревожному расстройству и депрессии. Отчаянное стремление хорошо учиться, поиск работы, отношения, просто ощущение, что я «вступаю во взрослую жизнь» — все это слилось в лавину забот, которые поглотили меня с головой (оглядываясь назад, я понимаю, что многие из них были пустячными).
Однажды в первый год учебы у меня выдался особенно напряженный день — один из тех дней, когда расписание уже и так забито под завязку, а новые проблемы и встречи все прибывают и прибывают. В ту ночь я лежал в постели совершенно изможденный, но не мог сомкнуть глаз из-за паранойи. Через три часа, так и не сумев заснуть, я встал с кровати и загуглил: «простые способы умереть».
И вот что я увидел:
Тут нужно кое-что прояснить. Да, я страдал легкой формой депрессии, но у меня не было суицидальных наклонностей. К этому действию меня подтолкнуло по большому счету дошедшее до нездоровых пределов раздражение (к тому же усугубленное недосыпом), а не серьезное намерение покончить с собой. Но даже мне слова: «Вы не одиноки; мы предоставляем бесплатную конфиденциальную помощь. Наберите 1–800–273–8255» показались очень сухими и казенными. Это как если бы вы услышали чей-то крик о помощи и в ответ сунули бы визитную карточку психолога, даже не взглянув в сторону говорящего.
К счастью, я только поотпускал язвительные замечания в адрес текста и в конце концов все-таки заснул. Но я до сих пор не могу себе представить, насколько легковесной подобная поддержка показалась бы человеку, который на все готов, чтобы уйти из жизни. Это ленивая, механистическая реакция и пресная, водянистая искренность.
1. Проблема
Я выжил и жизнь наладилась. Однако я все же не мог забыть, как безжизненно звучал отклик, который по идее должен спасать жизни. Через некоторое время я вернулся, чтобы посмотреть, изменилось ли что-нибудь.
Страницы выдачи по запросам, связанным с суицидальными намерениями. По часовой стрелке: Google, Yahoo, Bing и Facebook.
К сожалению, я увидел только вариации все той же схемы: простое предоставление контактных номеров горячих линий. Конечная цель здесь — пресечь мысли о самоубийстве и убедить пользователя взять телефон и позвонить туда, где ему смогут оказать помощь в дальнейшем. Чтобы это осуществилось, пользователь должен:
- Воспринять информацию и осознать, что он нуждается в помощи. На данном этапе большая часть людей находится уже очень глубоко в лабиринте мрачных мыслей. На них крайне сложно произвести впечатление, и телефонный номер определенно не окажет на них никакого действия. (Барьер)
- Взять телефон и набрать номер. Физические ограничения только добавляют лишний шаг ко всему процессу. Что если телефон лежит где-то далеко? (Барьер)
- Дождаться ответа специалиста на линии. Звонящего поприветствуют автоматически проигрываемым записанным текстом. Лично у меня автоответчики всегда оставляют чувство обезличенности, пару раз я даже вешал трубку, так и не дождавшись, пока меня соединят с живым человеком. (Барьер!)
А ведь эти пользователи изначально вообще не просили о помощи — они просили подсказать им простые способы самоубийства. Если ограничиться тем, что пассивно выдать им предложение поддержки как один из вариантов, это не сработает. Вместо этого нужно что-то личное, что-то, что найдет в них отклик, чтобы они ощутили, что есть люди, которым не все равно, и возможность получить помощь.
2. Обратимся к цифрам
Я воспользовался парой инструментов для анализа поискового трафика, чтобы лучше понять масштабы проблемы.
Google Trends: определяем релевантные ключевые слова и тренды
Инструмент Google Trends позволяет определить популярность тех или иных ключевых слов. Также он предоставляет списки «Еще по теме» и «Похожие запросы», которые бывают очень полезны для оценки релевантности и точности.
Например, в качестве первого тренда для анализа я, само собой, взял «самоубийство». Однако похожие запросы, которые система для него выдала, показали, что на результат влияют некоторые вирусные запросы, такие как фильм «Отряд самоубийц» или инцидент с участием Логана Пола.
Чтобы избавиться от этих результатов, искажающих общую картину, я стал пробовать более предметные запросы, в духе «как совершить самоубийство», но в похожих запросах по-прежнему примешивались отсылки к нашумевшим происшествиям из мира медиа, в основном, новости о знаменитостях, которые трагически ушли из жизни.
Наконец, я решил вообще отказаться от слова «самоубийство» и заменил запрос на «как покончить с собой». В яблочко — в числе похожих теперь оказались только запросы, связанные с психическими заболеваниями и мыслями о суициде.
Из приведенного списка я выбрал десять самых популярных запросов, достаточно полно предоставляющих поисковой диапазон людей с суицидальными наклонностями. Сведя данные по ним воедино, я выстроил график, отображающий динамику группы за последние пять лет.
Поисковые тренды по тематике суицида за 2013-2018 годы
Несомненно, число депрессивных и суицидальных запросов возрастает с пугающим постоянством.
Ahrefs Keywords Explorer — ищем дополнительные КЗ и уточняем статистику
AKE — это отличный инструмент, который дает доступ к точным поисковым метрикам. Сначала я проверил показатели тех десяти КЗ, которые уже отобрал в Google Trends. AKE показал, что каждый из этих запросов является частью более крупной тематической группы (например, «как завязать петлю», «ненавижу жизнь» и «убейте меня»). Развернув все группы, я получил целые сотни дочерних запросов, которые относились к тематике суицида и депрессии.
После этого я провел анализ всех тематически связанных запросов. Результаты оказались ошеломляющими: только из США ежемесячно поступают 611 000 суицидальных запросов (это больше, чем все население штата Вайоминг). Хуже того, только 40 000 человек кликают на первую ссылку в выдаче (Suicide Prevention Lifeline). Конечно, это мало что говорит о конверсии, и все же 6% кликов для первого результата на странице — это настолько мало, что наводит на мысль: должны существовать более эффективные способы помочь людям, когда они на грани и вот-вот примут решение, которое может стоить им жизни.
По материалам исследования, проведенного в 2017 году, 89% людей, переживших попытку самоубийства, говорят, что действовали под влиянием момента. 52% выживших считают, что отказались бы от своих намерений, если бы получили поддержку и заботу. В свете этой удручающей статистики становится ясно: ждать больше нечего, нужно придумать, как усмирить импульсивную тягу к суициду и подтолкнуть людей к тому, чтобы обратиться за помощью.
3. Источники вдохновения
Первым, что пришло мне в голову, был экспериментальный проект по предотвращению самоубийств, который реализовали в Корее. В Сеуле есть мост, откуда практически ежедневно бросаются в воду те, кто решил свести счеты с жизнью. Кто-то из горожан предложил гениальное решение: наклеить на перила баннеры со словами поддержки. Любой, кто захочет спрыгнуть, поневоле их прочитает.
Некоторые фразы были цитатами знаменитых людей, другие были написаны в разговорном стиле, какой используют близкие друзья и члены семьи: «Как поживаешь, приятель?», «Тут сегодня прохладно», «Ты уже поел?». Городская администрация прокомментировала это так: «Мы хотели не ставить перед людьми преграды, а изменить течение их мыслей в нужную сторону».
Фотографии моста в Сеуле: баннер с цитатой («Ты, должно быть, через многое прошел», написано в стилистике мудрого старого человека) и будка с телефоном для звонка на горячую линию
Читая баннеры и продвигаясь вперед по мосту, человек в конце концов подходит к телефонной будке с выходом на горячую линию: с ее помощью можно напрямую связаться с психологом. Весь опыт, начиная с момента, когда человек в подавленном состоянии поднимается на мост и кончая решением позвонить на горячую линию под влиянием ободряющих слов, был спланирован безукоризненно.
Критика
У депрессии есть одна очень важная особенность: все сталкиваются с разными проблемами и то, что сработало для одного, в другом случае может дать противоположный эффект. На перилах моста попадались фразы, которые можно назвать спорными:
- «Не хочешь сойти вниз и выпить кофе с друзьями?» — Эти слова должны вызвать чувство умиротворения за счет напоминания о чем-то приятном и обыденном. Но они негативно повлияют на тех, у кого нет или практически нет друзей, а также на тех, кто не может позволить себе стакан кофе из-за проблем с деньгами.
- «И это тоже пройдет. Думай о своих бедах как о порыве ветра» — Посыл здесь состоит в том, что трудности рано или поздно проходят и все налаживается. Но он негативно скажется на тех, кто неизлечимо болен или обременен непосильными долгами.
Также многие выражали беспокойство о долгосрочном эффекте и масштабах проекта. Надписи действительно хорошо помогали отогнать мысли о суициде в тот самый момент, когда человек стоит на мосту. Но получит ли он необходимую поддержку впоследствии — это оставалось неясным. Без продолжительной работы с психологом мысли о самоубийстве могут вернуться в любой момент, а цитаты, возможно, уже не окажут такого сильного эффекта во второй раз. Эта инициатива работает как экстренное болеутоляющее средство, но не всегда искореняет сам вирус.
Решение
Вебсайт для онлайн-поиска — самая подходящая платформа, для того чтобы убедить пользователя обратиться за помощью и тем самым обеспечить более эффективные превентивные меры. К тому же, делая контент интерактивным и постоянно его развивая, мы можем воссоздать и усовершенствовать тот продуманный опыт, который был выстроен в проекте с мостом. В отсутствие физических ограничений мы можем также обеспечить значительно большую степень персонализации, обращаясь к индивидуальности пользователя, что позволит разрешить хронические проблемы, которые были характерные для многих методов в прошлом.
4. Базовые компоненты
Определяем источники суицидальных мыслей, чтобы понять пользователей
Это первый шаг к персонализации контента. Нужно знать своих врагов — определив причины действий пользователей, мы сможем проявить больше сочувствия к ним. Согласно результатам исследования Корейского министерства здравоохранения, ведущие причины попыток самоубийства включают: психические заболевания (31%), далее отношения (23%), конфликтные ситуации (14.1%), финансовые сложности (10.5%) и проблемы со здоровьем (7.5%).
Я выписал как можно больше причин, основываясь и на исследовании, и на личном опыте, и рассортировал их по пяти основным категориям — очень широким, чтобы любая жертва смогла ощутить причастность хотя бы к одной из них.
- Отношения (смерть близких людей, ссоры)
- Достижения (учеба, карьера)
- Общество (неравенство полов, сексуальная идентичность, кризис среднего возраста)
- Физиология и психология (физические и психические болезни, зависимость, насилие)
- Эмоции (чувство вины, сожаление о принятых решениях)
Отзывчивый дизайн для взаимодействия и вовлеченности
Интерфейс, который выдает контент автоматически, оставляет чувство безликости, потому что отклик слишком единообразен (и стерильность дизайна тоже накладывает отпечаток). Напротив, интерфейс, который реагирует на действия пользователя, создает ощущение, что о нем заботятся, в его проблемы вникают. Открытая беседа намного более эффективна, чем выдача информации в одностороннем порядке, когда речь идет о формировании персонализированного сообщения.
Универсальная цитата для привлечения внимания
Мне нужен был какой-то мощный девиз, который мог бы с первого же взгляда подавить мысли о суициде, хотя бы на короткое время, и завладеть вниманием пользователя. Цитата, которую я выбрал сначала, основывалась на идее, что, хотя смерть может казаться единственным выходом, на самом деле, если получить должную поддержку, всегда найдутся варианты лучше.
«Всегда есть выбор лучше, чем лишить себя жизни»
Этот текст также выбирался с расчетом возбудить интерес — пользователю естественным образом захочется продолжить интеракцию, чтобы узнать, о каком «лучшем выборе» идет речь.
Вторая цитата неожиданно пришла мне на ум когда я уже дорабатывал дизайн. На эту мысль меня навела сцена из оригинальной серии комиксов о Дедпуле (кстати, спасибо Чеонго, коллеге, который мне их порекомендовал). В ней Дедпул спасает женщину, которая готова была спрыгнуть с крыши, при помощи своего фирменного черного юмора. Спустившись, она просит Дедпула отвезти ее домой, но вместо этого он привозит ее в реабилитационный центр с такими словами: «У меня достаточно ума, чтобы понимать: на то, чтобы тебе помочь, его не хватит. Но у этих людей получится лучше».
Это было как электрический разряд. Я осознал, какой самонадеянной может показаться моя первая цитата. Ни я, ни мой компьютер не способны до конца понять проблемы людей, а уж тем более указать на верное решение. Поисковая система — это просто посредник, который выводит пользователей на профессионалов, действительно способных подсказать им выход. Исходя из этого я решил, что намного более уместной будет такая цитата:
«Наша поисковая система не знает ответов на самые сложные вопросы в вашей жизни. Но мы можем помочь вам найти их»
Приняв такой вот сократовский подход и признав, что мы не всемогущи, мы можем наконец проторить для пользователя дорожку к профессиональной помощи, вместо того чтобы бездумно выдавать неквалифицированные советы. Кроме того, когда открыто говоришь о своем несовершенстве, это создает более дружелюбную и психологически комфортную атмосферу.
Персонализация текста во избежание недоразумений
Серьезным недостатком инициативы с мостами Сеула было то, что некоторые цитаты могли не подойти под конкретные ситуации. Этого можно избежать, если спросить у пользователя, что именно наводит его на мысли о самоубийстве, и подобрать контент с опорой на его ответ.
www.livethroughthis.org — ресурс, где люди с депрессией и мыслями о самоубийстве могут почитать истории тех, кто пережил попытку суицида
Истории успеха для демонстрации «лучшего выхода»
Любые слова прозвучат более убедительно, когда они исходят от людей, переживших те же трудности, что и пользователь. Читая истории из жизни, которые напоминают его собственный опыт, пользователь получит мотивацию последовать примеру выживших и обратиться за помощью, чтобы пережить трагедию.
5. Дизайн
Сохраняем ДНК Google-дизайна
В данном случае я делаю редизайн, а не запускаю новый сервис. Принцип, которому я придаю особое значение, можно сформулировать так: перерабатывая существующий дизайн, с уважением относись к исходным принципам. Суть дизайна не в том, чтобы «сделать красиво». Дизайн — это манифестация философии компании, ее базовых ценностей, которые утверждаются на базе многолетних исследований и тестов.
Изначально я планировал отображать контент на полный экран для более глубокого погружения. Однако я был хорошо знаком с карточным дизайном Google, который разбивает контент на тематические блоки, и решил следовать той же схеме. При помощи инструментов разработчика в Google Chrome я внимательно изучил сетку поисковой выдачи и постарался воссоздать ее в Sketch.
Также я взял тот самый шрифт, который у Google используется на страницах с результатами поиска — Roboto, только немного поиграл с размерами и начертанием, надеясь, что небольшие различия не будут слишком бросаться в глаза. Символы и иконки я выбирал из библиотеки Материального дизайна Google, чтобы и здесь тоже выдержать постоянство.
«Синий — самый теплый цвет»
В полном соответствии с названием фильма (посмотрите, если возникнет желание порыдать), синий оказывает расслабляющее действие на нашу психику, его не случайно используют в терапии активнее, чем все другие цвета. Синий цвет снимает напряжение по всему телу и позитивно влияет на пациентов с тревожным расстройством и депрессией.
Учитывая настроения аудитории, мне хотелось исключить агрессивные оттенки. Я выбирал не слишком насыщенные цвета, спокойные, но не мутные (как летнее небо в Сан-Франциско), чтобы создать у жертв суицидальных мыслей чувство умиротворенности. Для кнопок, которые нужно было выделить особо, я выбирал оттенки немного посочнее, чтобы создать контраст.
6. Опыт «от и до»
Схема из трех блоков: Приветствие (универсальная цитата + выбор категории) — Контакт (позитивное фоновое изображение + еще один запрос информации) — Отклик (персонализированная цитата + история выжившего + контактная информация)
Приветствие
Это самый первый экран, который увидят и на который отреагируют пользователи после того, как введут суицидальный запрос.
Сверху будет располагаться цитата, которая должна привлечь внимание любого пользователя («Всегда есть выход лучше...» или «Наша поисковая система...»). Ниже пользователю будет в приветливом тоне предложено выбрать одну из пяти основных причин мыслей о самоубийстве. Категории очень широки и абстрактны, но если навести мышку на иконку, для каждой выпадает список примеров конкретных ситуаций. В правом нижнем углу будет контактная информация, чтобы пользователь мог обратиться за помощью в любой момент.
Контакт
Внутри выбранной категории пользователю будет предложено сузить спектр, уточнив тип проблемы, которая его мучает. Если ему покажется, что он выбрал не ту категорию, всегда есть вариант вернуться в начало. Если ничего из того, что он видит, не вызывает ассоциаций с его собственной ситуацией, он может кликнуть на последний пункт: «Нет, но я хочу рассказать подробнее». В этом случае он будет перенаправлен на страницу с текстовым полем, где сможет свободно изложить свои трудности — я твердо верю, что просто выплеснув свои чувства вовне, можно до какой-то степени снизить уровень стресса.
Отклик
На основании того, какие пункты пользователь выбирал на предыдущих шагах, для него будет подобран таргетированный контент: ободряющая цитата и история человека, который пережил что-то подобное. В конце путешествия пользователь снова увидит контактную информацию и телефоны горячей линии, теперь уже выделенные ярче. Для тех, кто выбрал пункт «Нет, но я хочу рассказать подробнее», система выдаст более нейтральные цитату и историю, которые подойдут под широкий круг обстоятельств.
7. Заключение и планы на будущее
Мне хотелось спроектировать автоматический отклик, который бы оставлял чувство искренней заботы. Но у компьютеров дела с искренностью обстоят сложнее, чем у людей (во всяком случае, пока). Признание этого факта оказалось важным шагом — оно позволило мне сосредоточиться на том, что у компьютеров получается лучше, чем у нас: обработке переменных значений и отображении динамичного контента. Если должным образом объединить сильные стороны людей и машин, можно преодолеть те физические барьеры, с которыми сталкивались предшествующие превентивные методы и обеспечить искреннюю поддержку огромному числу людей. Новый интерфейс, выступая в роли скромного посредника между темной и светлой стороной, выведет пользователей на самый надежный путь, который у нас есть — путь человеческой взаимовыручки.
За последние пару месяцев я собрал массу информации о суициде из онлайн-источников. Однако проект еще очень далек от совершенства, и я совершенно не удивлюсь, если в нем обнаружится масса оплошностей и недостатков. Но на мой взгляд, это он неплох в качестве отправной точки. Я был бы рад поработать в тесном сотрудничестве с экспертами в психологии, дизайне, человеко-компьютерном взаимодействии и смежных областях, чтобы выявить слабые места проекта, обсудить, как можно его улучшить, и, возможно, спасти больше жизней.
Автор: mixa_medved
