Привет! Меня зовут Володя Зимин, я — и.о. дизайн-директора в Альфа-Банке. Несколько дней назад, 23 августа, коллеги из МегаФон у себя в офисе провели полезный митап, на котором мы обсуждали CJM.
CJM, он же Customer Jorney Map, помогает понять, как пользователь взаимодействует с вашим сервисом. Как бы вы ни задумывали этот сервис с точки зрения дизайна и интерфейса, пытливый пользователь всегда найдет место, на котором можно споткнуться, нажать что-то не то, или просто сидеть и печально испытывать неудобства.
CJM позволяет увидеть эти места, провести необходимые исследования (это важно), а затем пофиксить всё, что стоит пофиксить.
Мой доклад назывался «Как использовать потенциал CJM по-максимуму: типичные ошибки, совершаемые UX-дизайнерами и продакт-менеджерами — экспертный взгляд изнутри».
Я постарался рассказать о том, почему в принципе важно разговаривать с пользователями и слушать их советы, почему вредно пренебрегать контекстом и кое-что ещё, что поможет выжать из CJM как можно больше полезного.
Под катом — видео с докладом (а также с докладами коллег из МегаФона, Octoberry и Boston Consulting Group) и презентации.
А презентацию можно посмотреть вот тут.
Наталья ptaxa Спрогис, руководитель лаборатории по исследованию клиентского опыта в МегаФоне, с докладом «Фабрика по производству CJM, или сложности внедрения в крупной компании».
Наталья поведала о том, как в МегаФоне внедряют CJM в процессы запуска всех продуктов, как искали идеальный формат CJM и как его в принципе используют.
PS Наблюдаются проблемы со вставкой одного и того же видео с разным таймингом начала в пост, если у вас на всех 4 видео — мой доклад, я продублировал текстом начало выступления каждого докладчика.
Доклад Наташи начинается с 1 ч 20 мин
Презентация здесь.
А вот Магомед Яндиев, UX-аналитик из компании Octoberry, и его доклад «Проходите раздевайтесь, или что customer journey map может сказать о вашей компании».
Он считает, что CJM может рассказать много не только про пользователя продукта, но и про саму компанию.
Смотрим с 57:54
Ещё с нами был Владимир Мельников, Head of CX, Boston Consulting Group. Customer Journey, «Hype Cycle и эффект Даннинга-Крюгера при внедрении CJM в проектную работу».
Из видео вы узнаете, что и как лично Володя использует на своих проектах (и почему не всё это можно назвать CJM), а также увидите удачные примеры внедрения CJM. И не только.
Смотрим видео с самого начала.
Презентация Володи здесь.
Если вы не любите презентации — можете просто задавать в комментариях свои вопросы.
Хорошего дня.
Автор: darkspi
