Когда Ричард Гатарски с друзьями несколько недель назад хотели пообедать в шведском городе Норчёпинг, они забронировали столик вроде в неплохом итальянском ресторане в центре города.
По прибытии метрдотель их приветствовал и спросил, забронирован ли столик. Ричард подтвердил — и метрдотель посмотрел на экран компьютера.
— Гатарски? Хм, посмотрим… вот ваша бронь. Добро пожаловать!
Затем он взял что-то, что Ричард сначала принял за некую новую разновидность сенсорного стилуса — и провёл по экрану. Ричард — технически подкованный интернет-предприниматель, поэтому ему стало интересно, что за гаджет используют в этом ресторане. Он наклонился немного ближе…
Метрдотель отмечает прибывающих гостей на экране — обычным маркером! (нажмите для увеличения). Фото: Ричард Гатарски
… и вдруг понял, что это совершенно обычный маркер для доски. Метрдотель просто ставил крестик над бронью, прямо на экране!
«Очень интересно. Зачем вы так делаете?», — спросил Ричард
«Ну знаете, — тяжко вздохнул метрдотель. — Те ребята, которые создают такие системы… у них как бы это сказать… ну нельзя всё сделать как хочешь. Можете проверить бронирование в системе с помощью мыши, но это как минимум четыре клика от этого экрана. И непонятно, сели гости за столик или ждут в баре. Так что гораздо проще просто нарисовать на экране. (А когда вечер закончится, просто протереть экран тряпкой). Мы тут очень заняты, и это прекрасно работает».
Еда, кстати, была отличной.
* * *
Итак, о чём эта реальная история говорит нам?
- Компьютерные системы не всегда используются так, как предполагают разработчики.
- Люди творческие. Если возможно, они найдут способ упростить повседневные задачи.
- «Мы очень заняты». У пользователей есть много более важных дел на работе. Вместо того, чтобы тратить время на изучение вещей с неочевидной ценностью, они лучше потратят его на то, что считают более важным (например, сделать лучший соус, который когда-либо пробовал клиент).
- Не лишние ли расходы на электронную систему бронирования? Обычная маленькая доска, вероятно, проще и дешевле.
- Существует вероятность, что компьютерная система бронирования (в отличие от реальной доски) может генерировать некоторую статистику: количество посетителей в месяц, типичный профиль бронирования в течение недели, процент занятых столов за любой период… И продавцы компьютерных систем (всех видов, во многих компаниях), как правило, преподносят эти функции как большие преимущества. Но стоят ли они усилий? Во многих случаях метрдотель, вероятно, бóльшую часть действительно важной информации знает по опыту или эмпирически. Так что вероятно не стоит напрягаться с большим количеством кликов просто для генерации этих данных.
- И наконец, чтобы действительно понять, что важно для пользователей и как на самом деле используется система, нужно наблюдать реальных пользователей за работой.
Что это: я шведский дизайнер UX и автор, специализирующийся на системах, которые используются на работе. Этот блог — о моей последней книге, в которой рассказывается, как такие плохо спроектированные системы становятся главной причиной стресса (и приводят в итоге к проблемам со здоровьем). Можете прочитать немного больше об этом на английском языке здесь. Я в твиттере @jonas_blind_hen.
Крестики и заметки на экране. Фото: Ричард Гатарски
(Кстати, книга здесь довольно успешна; возглавляет список бестселлеров в своей категории).
Если вам понравилась история, может, вы найдёте интересным другой реальный пример из системы здравоохранения: врач, качающий мышку (24 сентября 2012 года).
Большое спасибо Ричарду, что поделился этим! :)
Автор: m1rko
