Всем привет!
Запускаем завтра курс «Проектирование UX/UI», что немного волнительно, т.к. второй не совсем программерский курс, да ещё и радикально отличающийся от такого же первого (Digital маркетинг). В общем ждём старта и первых отзывов от наших студентов, а пока что очередной понравившийся материал от наших преподавателей про персонажей.
Поехали.
Кратко: Персонажи — удобный инструмент для выполнения задач UX. Почему же они часто не помогают? Узнайте, какие подводные камни мешают персонажам быть полезными, и как их избегать.
Персонажи — мой конёк. Я веду однодневный интенсивный курс о том, что такое персонажи, как их создавать и как применять для получения прекрасных результатов. Мне очень нравится вести этот курс, так как персонажи — один из наиболее абстрактных компонентов в такой аналитической дисциплине, как UX. Я люблю снимать ореол мистики с этой темы, делать её конкретной и решать типичные проблемы, с которыми сталкиваются практикующие специалисты.
Персонажи — это собирательные образы групп вашей целевой аудитории, разделяющих схожие взглядами, ценности и особенности поведения относительно продукта. Это очеловеченные “снимки” релевантных и осмысленных особенностей, по которым вы группируете ваших пользователей, основанные на результатах исследований. Нередко они выглядят приблизительно так:
Пример персонажа (Источник)
Поскольку они абстрактны, персонажей неверно понимают и неверно применяют уже многие годы. Часто UX-специалисты приходят на мой курс после неудачного опыта с персонажами в поисках ответов: что пошло не так, и как добиться лучших результатов в следующий раз?
В этой статье я укажу на типичные подводные камни, из-за которых персонажи выходят неудачными, и укажу стратегии для успеха в будущем.
Персонажи создавались, но не использовались
Неудачная попытка использовать персонажей в прошлом часто является самым большим препятствием на пути к успеху в будущем. Те, кто однажды увидел, как персонажи остаются на обочине, не оказывая значительного влияния на проект, часто списывают их окончательно, считая глупой тратой времени. Придётся приложить немало усилий, чтобы убедить этих скептиков в ценности персонажей. Но можно преуспеть, обучая их и демонстрируя успешные примеры персонажей (в идеале — из вашей же организации).
Персонажи действительно работают — или, вернее, они чаще всего работают. Но у людей есть замечательная способность делать обобщения из единственного наблюдения, поэтому ожидаемо, что кто-то мог поставить крест на персонажах (или любой другой UX методике) если его личная попытка была неудачной. Можно обратиться к логическому , указав на несостоятельность обобщений, сделанных на основании единственного опыта. Вместе с тем, необходимо найти, что пошло не так в прошлый раз, и постараться избежать этой ловушки в следующем проекте с персонажами. Наиболее частые проблемы обсуждаются в оставшейся части статьи.
Персонажи не работают. Мы создавали их раньше, но никто их не использовал.
Нет поддержки руководства
Может быть сложно даже начать, если вы не можете получить поддержку инициативы по созданию персонажей от тех, кто принимает решения. Руководство может быть настроено скептически по нескольким причинам. Например, сказать «мы уже всё знаем о пользователях».
Но Сьюзен, зачем нам тратить время и деньги на разговоры с нашими пользователями и их изучение? Мы уже знаем, кто наши пользователи, мы занимаемся этим 25 лет!
По правде говоря, да, они уже многое знают о пользователях, так что бывает сложно оправдать исследование аудитории, с которой вы проработали долгие годы. В таких ситуациях выгодно воспринимать персонажей и преподносить их скорее как инструмент для упорядочивания знаний, чем как способ их получения. Да, все уже знают многое о потребителях, но когда знания и предположения не согласованы в команде, отсутствие общего видения приводит к путанице при принятии решений.
Наибольшая выгода от создания и применения персонажей — это ясное отображение определённых типов пользователей, на которых все могут фокусироваться и применять их для согласования решений. Четкие описания пользователей уводят нас от проектирования «для себя» и снимают разногласия о том, чего хочет «пользователь».
Персонажи были созданы в изоляции и навязаны людям
Это серьёзнейшая преграда широкому внедрению персонажей и их осмысленному применению. Персонажи не должны быть личным подвигом UX-команды, представленным остальным как произведение искусства. В таком случае люди и будут использовать это как произведения искусства — повесят на стену кабинета, чтобы изредка восхищаться.
Откуда вообще взялись эти персонажи?
Для того чтобы сотрудники использовали персонажей, они должны верить в них, чувствовать свой вклад в их создание и ощущать себя их создателями. Наиболее успешные персонажи создаются с привлечением тех, кто будет ими пользоваться. В противном случае у людей не возникнет понимания заложенной в персонажей информации и тщательности их проработки. Коллеги могут подумать, что UX-отдел просто пропал куда-то и несколько недель, посочинял истории, а теперь просит всех подыгрывать в их шутках с воображаемыми людьми. Это явно НЕ ТО отношение, которому мы хотим способствовать.
Чтобы избежать этой западни, вы должны подключать конечных пользователей персонажей к процессу их создания. Приглашайте сотрудников на исследовательские сессии. Рассылайте ежедневную сводку мероприятий, предпринятых для создания персонажей. Помогайте людям увидеть на ранних этапах, как ваши исследования раскрывают сегменты потребителей, чтобы к тому моменту, когда вы представите ваших персонажей, коллеги понимали их значение и ценность.
Провал коммуникации: люди не знают, что такое «персонажи» и чем они полезны
Персонажи созданы, но ничего не произошло, их обсуждение затихло, и теперь они собирают пыль где-то на общем диске. Такая ситуация часто происходит, если люди не знают, как они могут эффективно применить персонажей для пользы проекта. В конечном итоге всё сводится к провалу коммуникации и обучения.
– Какие ещё персонажи? А, это вы о тех штучках с картинками, которые мне кто-то прислал в прошлом году?
– А что именно мы должны делать с ними? Как они нам помогут делать нашу работу?
Персонажи — это не листовочки. На бумаге размещены лишь представления персонажей. То, чего вы действительно хотели — это взять персонажей с бумаги и поместить их в сознание ваших коллег. Вы хотите, чтобы на персонажей ссылались органично и естественно в каждом обсуждении и в каждом принятом решении. Так что неверно просто создать персонажей, представить их команде и на этом закруглиться
Не все знают, чем они полезны и как на них ссылаться. Это ваша задача — обучить своих сотрудников, проиллюстрировать эффективность персонажей и закрепить их использование в проектах. Подавайте пример: не позволяйте персонажам кануть в лету, продолжайте привносить их в совещания, чтобы заложить основу обсуждения. В конце концов, владение персонажами и вера в них даёт 90% их ценности. Помогите вашим коллегам понять ценность персонажей, а также дайте им представление о способах формального применения персонажей в проектах.
Подготовьте ядро единомышленников, которые возглавят внедрение. Проведите выставку в столовой или серию мероприятий «обедай-и-учись». Посещайте команды и представляйте персонажей, рассказывайте, откуда они взялись и как их применять. Расскажите коллегам, как создаётся репрезентативная выборка пользователей для тестирования, пишутся сценарии для вдохновления проектирования и задания для юзабилити-тестирования, сегментируется аналитика на основании данных персонажей. Если коллеги работают по Agile, научите их, как привнести персонажей в их мероприятия и обсуждения в качестве ссылок на информацию о пользователях.
В ваших персонажах есть фундаментальные ошибки
Персонажи не являются универсальным инструментом на все случаи жизни, они должны применяться с чётко определённой целью. Для того, чтобы персонажи были полезны, данные, представленные в персонаже, должны отражать цель этого персонажа и сегмент работ, на которые он должен повлиять.
Часто люди создают инструмент, не подходящий для их потребностей, или хотят (повторно) использовать персонажей, созданных для совсем других целей. Это как пытаться запихнуть квадратный кубик в круглую дырку.
Рассмотрим два типа персонажей, созданных для банка:
- Персонажи для маркетинга широкого охвата: Набор персонажей, привлекаемых командой маркетинга большого банка, чтобы представлять пользователей разных банковских продуктов, таких как вклады, чековые счета, жилищные кредиты. Цели и область применения этих персонажей очень широка. Информация, собранная и заложенная в этих персонажей, будет очень общей и полезной в основном для службы маркетинга, чтобы донести выгоды продукта до потенциальных клиентов.
- Адресные UX персонажи: Набор персонажей, привлекаемых проектной группой, которая перерабатывает процедуру оплаты счетов для клиентов с чековой книжкой. Цель и зона фокусировки этой второй группы очень чётко очерчены. Информация, заложенная в персонажей, будет положительно влиять на проектирование взаимодействия и опыта использования функции оплаты счетов.
Представим, что мы использовали маркетинговых персонажей для проекта с оплатой счетов. Вероятнее всего, информация о них не будет ни достаточно точной, ни полезной. И наоборот: персонажи для проекта с оплатой счетов будут не очень полезны в разработке маркетинговых материалов для привлечения новых клиентов.
Заключение
Если у вас был неудачный опыт с персонажами в вашей организации, возможно причиной тому одна из типичных ловушек, перечисленных выше. Определите, где вы сбились с пути и выровняйте курс. Если вы собираетесь использовать персонажей впервые, используйте эту заметку как список того, чего нужно избегать, и решайте проблемы по мере возникновения.
Составьте план действий, представьте персонажей руководству, проанализируйте прошлые неудачи и предложите соответствующие решения. Также донесите ценность персонажей для бизнеса, чтобы пробудить интерес у начальства. Обучайте ваших коллег, упоминайте персонажей на совещаниях и укрепляйте их позиции в ваших проектах. Возвращайтесь и демонстрируйте успехи, которых вы достигли благодаря применению в работе чётких образов пользователей.
Если вы сможете избежать этих типичных ловушек, внедрение персонажей будет успешным с самого начала, вы убедите скептиков, и вы больше никогда не услышите, как люди говорят «Персонажи не работают, мы попробовали их раньше, и никто их не использовал».
Персонажи станут и вашим коньком.
THE END
Спасибо за внимание. Ждём вопросов, комментариев и прочего.
Автор: MaxRokatansky
