«Создать идеальный день на работе»: профессиональные интерфейсы
Мы увидели, что качественные методы позволяют получить данные о потребностях, привычках, страхах и проблемах пользователей. Они открывают доступ к полезной информации о жизненных ситуациях и среде использования IT-продукта, предназначенного для одной или нескольких групп пользователей. Эти возможности качественной методологии будут очень важны для нас в ситуации, описанной далее.
Вернемся к разработке IT-продуктов для особых групп пользователей. Нет, речь пойдет не о детях. Рассмотрим ситуацию, когда команде необходимо разработать профессиональный интерфейс.
Почему мы вынесли разработку профессиональных интерфейсов в отдельную категорию? Формально это частный случай создания IT-продуктов для конкретной группы пользователей. Но фокус нашего исследования — практический опыт использования качественных методов в различных ситуациях разработки. В этой ситуации работа с качественными методами, а точнее — цель их использования и выбор методологии, имеет свою специфику. Для того чтобы увидеть это на реальном примере, рассмотрим сначала не совсем типичный для нашей выборки кейс.
Кейс 12. Experientia: идеальный рабочий день для сотрудника SAP
Компания SAP обратилась к экспертам из Experientia с интересным заданием — она хотела улучшить опыт, который сотрудники получают на рабочем месте. Что-то вроде создания идеальных условий для работы, но несколько глубже и сложней. Чтобы решить эту задачу, в SAP хотели понять, как организован рабочий день в текущий момент. С кем и с чем взаимодействует сотрудник? Какие рутинные операции выполняет? Что его расстраивает? Только выяснив это, можно было улучшить повседневный рабочий опыт людей.
Проектная команда Experientia решили, что методы, применяемые для изучения покупателей, можно использовать и для изучения сотрудников компании SAP. Из богатого арсенала выбрали контекстные интервью (интервью на рабочем месте) и метод «тени» (когда исследователь наблюдает за респондентом, перемещаясь следом за ним, становясь его «тенью»).
В результате получили ценную информацию о том, как проходит рабочий день сотрудников: какие задачи они решают, что их огорчает и какими инструментами они пользуются — от блокнотов, стикеров, телефонов до специализированного программного обеспечения. Были определены и самые критические точки в течение рабочего дня.
Собранные данные были обобщены в виде персонажей, моделей и карт, визуализирующих поведение сотрудников, — при этом были отмечены зоны, где рабочий процесс был организован хорошо или существующая система не справлялась. Заказчик получил ценную информацию и отправился думать, как улучшить рабочий опыт своих сотрудников.
* * *
Стоп. А где тут разработка IT-продукта? Да, действительно, в данном кейсе она отсутствует, хотя осмысление рабочего опыта сотрудника включало и анализ рутинных задач, для которых он использует различное профессиональное и «офисное» программное обеспечение. Этот кейс демонстрирует возможности качественных данных при разработке профессиональных интерфейсов — глубокое и подробное изучение опыта, получаемого на рабочем месте. Любая разработка хорошего профессионального IT-продукта начинается со сбора информации о том, как организован рабочий день пользователя. И здесь уместно вспомнить все то, что мы уже узнали о возможностях качественных методов, — и про изучение различных групп пользователей, и про жизненные ситуации и среду использования. Все это нужно, когда качественные методы используются для разработки профессиональных интерфейсов.
Основные методы здесь — интервью и наблюдение. В ситуации разработки профессиональных интерфейсов проектные команды практически всегда обращаются к наблюдению. Особенно к одной его вариации — методу «тени». Это объясняется тем, что возможности получения данных с помощью интервью ограничены. Исследователям важно максимально подробно описать, с чем и как взаимодействует пользователь, какая обстановка вокруг, как она влияет на его поведение, какие возникают проблемы и как они решаются. Одними интервью здесь не обойтись: респондент попросту не может дать всю необходимую информацию. Причина в том, что большинство действий на работе — рутинные, а следовательно, их тяжело отрефлексировать и рассказать обо всем в интервью. Наблюдение здесь — не роскошь, а необходимость.
В нашу выборку попало довольно много кейсов, где проектные команды обращались к качественным методам при работе над профессиональными IT-продуктами. Отчасти дело в том, что — как и при разработке продуктов для детей — исследователи вынуждены проводить исследования. Попробуйте разработать «с ходу» IT-продукт для врачей или диспетчеров. Конечно, попытаться можно, но риски произвести некачественный продукт очень высоки. А о рисках использования такого продукта в дальнейшем мы не будем и говорить. Вывод один: без исследования к разработке профессиональных продуктов лучше не подходить. А теперь посмотрим на кейсы наших коллег.
Кейс 13. Experientia: планшеты для улучшении работы медперсонала
Как ни странно, врачи очень похожи на «обычных» людей: они любят свои смартфоны и планшеты. А вот опыт взаимодействия со стационарными устройствами на работе оставляет желать лучшего. В таком случае почему бы не использовать мобильные устройства для решения рабочих задач? Ведь они гораздо удобнее стационарных компьютеров. Именно так рассуждали в Intel. Но рассуждения — это гипотезы, которые нуждаются в проверке. Для этого Intel решил обратиться в Experientia.
Перевести врачей на планшеты — идея хорошая, но специалисты из Experientia понимали, что без детального изучения повседневного рабочего опыта врачей не обойтись. А значит, нужна качественная этнографическая работа. Исследование проводили в больницах четырех стран: в Китае, Германии, Англии и США. Исследователи использовали интервью и наблюдение на рабочем месте. В фокусе были повседневные практики, рабочие процессы и схемы взаимодействия. Дополнительно проводились совместные дизайнерские сессии с врачами.
Результаты исследования были оформлены в виде свода основных принципов разработки оборудования и софта на базе планшетов. Созданный прототип показал, что новый подход к использованию мобильных устройств может ощутимо расширить возможности врача.
Intel получил подробный анализ данных, карты текущего использования мобильных устройств и зоны их будущего развития, ключевых персонажей в индустрии здравоохранения, а также многочисленные идеи-концепты. Самые перспективные и актуальные концепты были оформлены в виде прототипов.
Кейс 14. Experientia: корпоративная платформа для сотрудников Philip Morris International
Крупной международной компании Philip Morris International понадобилась профессиональная платформа для маркетинговой сети. Маркетологам требуется постоянный доступ ко всем документам по рынкам, где работает компания, и данным о рекламной активности. Чтобы оставаться на одной волне, они должны быть в курсе новостей компании, своевременно получать обновления и общаться друг с другом. Кроме того, им важна возможность настраивать персональный профиль. В общем, задач перед платформой стояло много — нужно было все это упорядочить и понять, что пользователи хотят получить от сервиса в первую очередь. Для этого представители Philip Morris International обратились в Experientia.
Сотрудники Experientia провели этнографическое исследование среди сотрудников компании. Оно позволило выявить основные задачи и потребности на разных уровнях структурной иерархии.
Результаты интервью были оформлены в виде портретов пользователей. С помощью анализа задач и сортировки карточек были определены требования к сервису. Материалы исследования помогли определиться с возможностями сервиса и создать корпоративную платформу, которая учитывает нужды и задачи разных пользователей. Philip Morris International получил карту сервисных возможностей, пользовательские кейсы и интерактивные прототипы.
Кейс 15. Cooper: приложение Practice Fusion
Доктору нужно записывать разговоры с пациентами, но делать это быстро и максимально удобным образом, чтобы уделять пациентам больше времени. Как это лучше всего сделать? Очевидно, что врачи не должны быть «прикованы» к персональным компьютерам. Что тогда? Разработчики Practice Fusion решили, что выходом может быть приложение для iPad. Осталось только сделать такое приложение действительно удобным и полезным для врачей. Но без разговора с врачами и наблюдения за их рабочим днем это невозможно. Разработчики пришли в компанию Cooper, чтобы та помогла им провести исследование и разработала прототипы будущего цифрового решения.
Сотрудники компании пообщались с разработчиками и отправились в поле — разговаривать с врачами и наблюдать за их работой. Они увидели, что врачи проводят много времени, общаясь с пациентами. Помимо этого, они делают записи, взаимодействуют с другими специалистами и персоналом больницы, ведут учет и обсуждают рабочие моменты с коллегами. И при всей этой мультизадачности они должны оставаться максимально сосредоточенными. Очевидно, что в таких условиях им нужна поддержка.
Тесное общение с заказчиком и оперативное обсуждение результатов позволили специалистам Cooper за полтора месяца перейти от набросков интерфейсов к работающему прототипу. В итоге было создано приложение, которое признали лучшим профессиональным IT-продуктом в категории «Оптимизация» на конкурсе Interaction Awards 2013.
Кейс 16. TecEd: интерфейс для диспетчеров Public Safety Console
Компания ShotSpotter поставляет сложные системы, которые фиксируют звуки стрельбы и передают данные о местоположении стреляющего диспетчерам — чтобы те могли связаться с полицией. Ключевой элемент системы — это интерфейс, с помощью которого диспетчер получает оповещения о стрельбе. Требования к этим интерфейсам очень высоки: диспетчер должен моментально получить необходимые сведения и передать их в полицию. Компания захотела улучшить интерфейс, чтобы повысить удобство использования системы и улучшить опыт работы диспетчеров. Для этого она обратилась к специалистам TecEd.
Сотрудникам TecEd нужно было решить четыре ключевые задачи:
- улучшить интеграцию между колл-центром полиции и рабочей средой диспетчера системы;
- разработать множественные пользовательские сценарии;
- лучше удовлетворять потребности новых и имеющихся заказчиков системы;
- сделать интерфейс визуально привлекательным.
Для решения этих задач специалисты TecEd организовали интервью с диспетчерами и старшими сотрудниками ShotSpotter. Для анализа работы диспетчеров, их рутинных действий провели серию наблюдений.
Полученные данные были трансформированы в конкретные дизайнерские решения при разработке интерфейса:
- доступ к деталям происшествия в один клик;
- удобный для чтения блок данных по происшествию;
- полная интеграция карты и блока данных по происшествию;
- увеличение масштаба карты в месте происшествия.
Проведенная исследовательская работа позволила повысить удобство работы с картой. Лаконичный интерфейс, не перегруженный деталями, давал возможность быстро получить максимум информации по происшествию. В диспетчерской появился большой экран с картой, который хорошо виден из любой точки помещения.
Кейс 17. RMA: сервис для метеорологического мониторинга VisualEyes
Клиенты метеорологического бюро используют прогноз погоды для принятия важных бизнес-решений и решений по обеспечению безопасности на основании заданных пороговых значений. Для улучшения сервиса метеобюро обратилось в компанию RMA: нужно было заменить шестистраничные факсы на pdf-файл, который автоматически рассылается на почту клиентов. В RMA решили, что pdf-файлы, безусловно, улучшат доступность данных, но нужно сделать подачу информации более эффективной и снабдить прогнозы рекомендациями. Это повысит конкурентные преимущества метеобюро. Но как этого добиться?
Компания Scottish Power, один из клиентов метеобюро, предложила свою помощь для пилотного запуска нового сервиса. Сотрудникам Scottish Power нужно было точно знать, что ожидать от погоды, чтобы планировать работы по техническому обслуживанию ветровых электростанций. Важно было своевременно получать прогноз как на целый день, так и на ближайшие часы. В общем, компания была очень заинтересована в развитии сервиса. Эксперты RMA работали вместе со специалистами отделов контроля, чтобы понять, как они используют данные о погоде. Фактически проводили наблюдение и интервью.
Данные, полученные в ходе наблюдения и интервью, позволили критически переосмыслить первоначальную идею и создать веб-инструмент, который выполняет всю работу по преобразованию данных. Он визуализирует данные и поддерживает быстрое распознавание надвигающихся погодных явлений в режиме реального времени.
Компания Scottish Power очень довольна новым цифровым инструментом, который экономит время и деньги. Теперь сотрудники могут точно планировать техническое обслуживание, создавая модели сценариев для прогнозов на разные сроки (от двух до пяти дней). Повысилась и безопасность технического обслуживания ветровых электростанций на местах. Центр управления персоналом сразу видит потенциальные проблемы, которые обозначаются на карте цветными маркерами-гвоздиками. Это позволяет своевременно внести соответствующие изменения в график работ или предупредить команды на местах.
* * *
Во всех рассмотренных кейсах проектные команды проводили очень основательную исследовательскую работу, которая требовала больших усилий по сбору данных и серьезных финансовых вложений со стороны клиента. Однако отказаться от исследования было невозможно, и причина проста — слишком высока цена ошибки.
Резюмируя сказанное: при разработке профессиональных интерфейсов проектные команды обращаются к качественной методологии, чтобы понять, как организован рабочий день сотрудника:
- с кем и чем взаимодействует;
- где происходит это взаимодействие;
- каковы рутинные операции;
- какие есть проблемы и трудности.
Для получения детальной информации используют комбинацию качественных методов: интервью и наблюдения. Если ограничиться только интервью, не удастся собрать исчерпывающие данные из-за специфики рутинных операций на рабочем месте. Получаемая информация позволяет разрабатывать полезные и удобные профессиональные IT-продукты, которые органично вписываются в повседневную деятельность пользователей.
Автор: Собака Павлова
