Часто ли вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент звонит и говорит, что не может найти какой-то товар на сайте или не понимает, куда нажать, чтобы оформить услугу?
При этом объяснения вроде:
Наведите курсор в правый верхний угол, там будет выпадающее меню. Нашли? Теперь выберите пункт “Слоны”...
— во-первых, отнимают лишнее время, а во-вторых, заставляют клиента чувствовать себя слушателем курсов «ПК для начинающих». Иногда бывает, что это не клиент дурак, а сайт просто неудобен.
Сегодня магазинам и компаниям ой как нужно обрабатывать больше заявок и продавать больше дополнительных товаров и услуг с высокой маржей, приносящих основную прибыль (кронштейн к телевизору, чехол к зеркалке, экскурсию к нагрузку к туру и так далее).
Мы сделали удобную вещь, с помощью которой менеджер может быстро показывать нужные страницы на экране клиента (и наоборот). Но сначала — почему в России клиенты звонят по телефону, даже если могут удобным образом заказать через сайт? Некоторые очевидные причины вы знаете. Добавим еще пару менее очевидных, но тоже важных.
Штирлиц на связи
Итак, почему клиенты звонят?
- Система учёта не связана с системой управления сайтом. Мы все знаем классическую ситуацию «На сайте товар есть в наличии, звоним — товара нет». Чтобы ассортимент обновлялся в реальном времени, а не после того, как каталог обновит вручную контент-менеджер, нужно связать, например, 1C и Битрикс (или другой движок сайта).
- Сайт не так удобен, как вы думаете. Человеку проще позвонить, чем в нем копаться. Поставьте ВебВизор и посмотрите ролики.
- Разговор надежнее. А вдруг информация на сайте устарела? (Сейчас речь не про каталог, а про другие сервисные страницы.) Есть ли за этим «фасадом» живые люди? Кто они и как относятся к обслуживанию клиента? На сайте может быть все красиво описано, а трубку возьмет менеджер-хам.
- Разговор быстрее. Не так давно было проведено хорошее исследование, когда человек, желающий купить машину, оставил заявку на сайтах двух десятков автодилеров. Некоторые менеджеры прислали письмо «Меня сейчас нет в офисе, перезвоните позже». Некоторые ответили только через сотни часов. И это на фоне проседания автомобильного рынка в кризис. Покупатель, кстати, был вполне целевой и, в итоге, купил Тойоту.
- Хочется поговорить. Иногда приятно помучать кого-то за свои деньги.
В разных тематиках процент телефонных заказов колеблется от 30 до 60%. При этом их себестоимость выше, чем себестоимость заказа с сайта. Нужно тратить либо свое время на разговоры, либо воспитывать и кормить операторов, либо закладывать ежемесячный бюджет на «удаленный» колл-центр, прописывать им инструкции и беспокоиться, чтобы эти посторонние люди хоть немного радели душой о вашем бизнесе.
Конечно, при продаже дорогих, сложных или дополнительных услуг без телефона никуда. Но очень хочется если не избавиться совсем, то хотя бы как-то оптимизировать этот процесс.
Какое решение мы предлагаем
Если посетителю необходима помощь в поиске товара или услуги, то оператор может продемонстрировать их прямо на мониторе клиента с помощью Телепортатора. Достаточно сообщить оператору код, указанный на странице.
Похоже на систему удаленного управления компьютером TeamViewer, только тут не нужно устанавливать программное обеспечение. Это безопасно — браузером пользователя нельзя управлять, если он не включил сервис.
Сервис умеет:
- показывать страницу, которую смотрит оператор
- показывать страницу, которую смотрит клиент
- перемещать посетителя к выделенной части страницы
- можно выделить текст и он будет выделен у клиента
Посетителя нельзя перевести на другой сайт: можно перемещаться только в рамках доменного имени, для которого установлен код Телепортатора. Так мы исключили возможность перехвата посетителей путем перебора кодов и переадресации на сайты конкурентов.
Подробнее о процессе
Во время телефонного разговора сотрудник компании просит посетителя сайта нажать на кнопку Телепортатора и продиктовать четырехзначный код доступа.
Как это работает на сайте Enter
Оператор переводит продиктованный код в панели управления.
Все, теперь сервер Krible связал две сессии в общий коннект. Оператор может запросить адрес страницы, которую просматривает в данный момент клиент. Один клик — и Телепортатор передает URL от клиента к оператору (делает редирект в браузере оператора).
Теперь оператор видит ту же страницу, что и клиент. Диалог становится уже более предметным.
И наоборот — оператор может показать на экране клиента нужные страницы.
Один клик, URL передается уже в другую сторону.
Оператор может подсвечивать маркером выделенный текст. Для этого нужно выделить участок текста мышкой и нажать на кнопку «Отправить». Сервис отобразит на экране клиента нужную страницу, отскролит на требуемый участок и подкрасит выделенный текст. Очень удобно для обсуждения пунктов договора или перечная объемного прайс-листа.
Такой метод коммуникации передает минимум данных, обеспечивает полную межплатформенную совместимости, не требует установки дополнительных плагинов и библиотек.
Как еще можно использовать Телепортатор?
Мы заметили, что некоторые бизнесы, которые хотят получить клиента, предлагают ему персональную скидку.
«Это ваш персональный код для получения скидки 20% на первый заказ»
С помощью Телепортатора можно сделать тоже самое, достаточно изменить тексты (это настраивается в личном кабинете).
В результате получается не только систему работы с скидками, но и аналитический трекер. В личном кабинете можно увидеть все события по вызову Телепортатора, а в самом событии находится масса информации по клиенту — геотаргетинг, откуда пришел, и т. д.
Для кого мы делали сервис?
В первую очередь, для интернет-магазинов и для тех, кто продает туры — можно удобно и быстро показывать гостиницы.
Но Телепортатор можно поставить на любой сайт — места не просит, а клиентам будет приятнее, что их хорошо обслуживают.
Техническая часть
С момента выпуска первой версии (это было 3 года назад) Телепортатор, работает под управлением Node.js. В качестве транспорта сообщениями используется Socket.IO. Ни разу не пожалели, что использовали именно это техническое решение. Еще мы поддерживаем небольшой пул виртуалок, которые прекрасно выдерживают стихийные наплывы посетителей в «черные пятницы» и празничные дни.
Аналогичные решения
Есть, конечно же. Вот, например, решение компании 3LiveShop, интересное, но слегка футурологическое.
Они сами пишут про аналогию со сценой в «Особом мнении», где персонаж Том Круза управляет интерактивным экраном
И, конечно, там нужно покупать дополнительное оборудование. У нас все немного проще.
Что вы думаете о нашем сервисе?
Будем благодарны за обратную связь. Как обычно с нашими продуктами, можно взять бесплатный тест на 14 дней.
И еще мы тут вспомнили хороший анекдот про дополнительные продажи. Правда, в нем джип продают в нагрузку к рыболовному крючку, а не наоборот, но суть — расторопный менеджер выявляет потребности клиента и зарабатывает магазину дополнительные деньги — передана отлично:
Молодой человек из провинции устроился на работу продавцом. В конце дня к нему подошел менеджер и спрашивает:
— Ну, и сколько человек у вас сегодня сделали покупки?
— Один.
— Один? У нас в торговом центре продавцы, в среднем, обслуживают от 20 до 30 покупок в день! Да-а! И какую же сумму оставил в нашем центре обслуженный вами покупатель?
— 102 516 долларов 17 центов.
— Что-о-о? 102 тысячи 516 долларов и 17 центов?! Что же вы ему продали?
— Сначала я ему продал маленький рыболовный крючок, затем средний и после уже самый крупный. Затем я продал ему самую модную удочку. Когда ему упаковывали эти покупки, я спросил, где он собирается рыбачить? Он ответил, что в Мексиканском заливе. На это я ему сказал, что там без лодки не обойтись. Мы спустились в отдел лодок и я ему посоветовал купить двухмоторную дизельную лодку. Ему она понравилась, но он засомневался, что его спортивный автомобиль сможет буксировать такую лодку. Мы пошли в автомобильный отдел, и тут я посоветовал ему джип с прицепом. Вот такие покупки сделал сегодня мой первый клиент.Менеджер с квадратными глазами следил за рассказом своего нового продавца:
— Вы хотите сказать, что этот покупатель пришел купить рыболовный крючок, а в итоге купил лодку и джип с прицепом?
— Нет, нет. Он пришел купить пачку тампонов для жены. А я ему сказал, что раз уж выходные дни не удались, можно податься на рыбалку!
Автор: krible
