Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.
Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.
1) Ищите точки соприкосновения
Мы больше симпатизируем тем, кто на нас похож. Причём эта похожесть может быть в чём угодно: роде занятий, имени, интересах или мнении.
Данный принцип прекрасно работает и в сфере поддержки клиентов. Достаточно потратить несколько минут на изучение сайта клиента и его социального профиля, как общение становится более живым и непринуждённым.
Посредственное общение
Переписка с добавлением общих интересов
2) Избегайте официального стиля
Клиенты — это не хмурые люди в дорогих костюмах, которые предпочитают сухое общение «по делу». Как и вам, им не чужды человеческие эмоции. Поэтому откажитесь от официальной манеры общения. Она уместна в редких случаях, а в остальном — только портит впечатление. Будьте дружелюбными и сопереживающими.
Как можно ответить на это обращение?
Сухо и официально
Человечно
3) Учитесь закрывать
Умение правильно «закрывать» бесценно, и речь идет не о заключении сделки, а о завершении общения с клиентом.
Если у клиента осталось ощущение, что ему помогли не в полной мере, значит, вы плохо справились со свой задачей. Перед завершением общения нужно убедиться, что каждый поднятый клиентом вопрос был решён.
Следование этому принципу донесёт до клиента три важных момента:
- вы действительно хотите понять стоящую перед ним задачу;
- вы готовы продолжать, пока не поймете всё правильно;
- только он решает, что такое «правильно».
Всегда помогайте клиенту до тех пор, пока он сам не скажет, что всем доволен, и у него больше нет вопросов.
Как можно завершить это обращение?
«Смазано» и устало
Последним ответом сотрудник даёт понять, что свою часть он выполнил и едва ли сможет чем-то помочь. Клиент нашел выход, но не разобрался в причинах проблемы. Он закрыл обращение, хотя по сути сотрудник вынудил его это сделать.
Завершающий ответ сотрудника нередко портит впечатление от качественного общения в целом. Даже не думайте «открещиваться» в конце, если выложились в процессе переписки.
Не понижая планку
Сотрудник довёл дело до конца. Он не только помог решить проблему, но и объяснил причину её возникновения. В итоге клиент остался доволен и дал понять, что вопрос исчерпан.
Автор: cissav
