Сейчас очень популярно слово – клиентоориентированность. Выражение «клиент всегда прав» набирает обороты и выстраивает целую политику компании.
Раньше компании опирались на простую концепцию: больше дохода – меньше издержек. Но сейчас они готовы отдавать крупные суммы на формирование имиджа – лишь бы клиент выбрал их бренд.
Повысить лояльность клиента можно и без особых затрат – главное сформировать нужное отношение к нему.
Как?
Будьте добрее
Такая простая фраза – и так много смысла. Научите своих продавцов быть вежливыми. В любой ситуации – даже самой стрессовой. Каждое неаккуратное слово может отразиться пачкой плохих отзывов. Как в интернете, так и в устах потенциальных клиентов. У ваших клиентов не должно быть ни единого повода сказать о вас плохо. Даже если вы вдруг расстались с постоянным потребителем – просто пожелайте ему удачи. И продолжайте покорять новых клиентов.
Кому вы нужны
Конечно, вы понимаете, кто ваш клиент. Вы столько раз встречались с ними, заключали договора. Но порой случается так, что ваш сайт/интернет-магазин/блог притягивает и другую аудиторию, о которой вы не знали ранее. Например, вашими IT-решениями интересуются не только технари, но и маркетологи. Или вашей мебелью – не только потребители, но и оптовики. Изучите аудиторию, разберитесь в аналитике, поспрашивайте знакомых – способов очень много.
Радуйте клиента
Мы часто выбираем товар или услугу из-за эмоций, которые получаем при покупке. Быстрая и отзывчивая поддержка, приятные бонусы – это тот минимум, без которого не сложатся хорошие отношения с клиентом. Напоминайте ему, что ОН особенный – именно для НЕГО у вас есть скидки, для НЕГО вы собрали дайджест, от НЕГО вы хотите получить обратную связь. Приблизьте ваше общение с клиентом к индивидуальному.
Будьте впереди
Предугадывайте желания клиентов. ОН стал для вас особенным – и вы тоже должны стать такими. Подумайте о ваших конкурентных преимуществах, о новых сервисах, которыми их можно подкрепить.
И пусть не новое, главное – современное. Если вам часто звонят – организуйте бесплатную линию 8-800. Если часто пишут – запустите приложение-мессенджер. Если посещают сайт – сделайте доступным звонок с сайта.
Когда мы придумывали приложение HOTLINE, мы ориентировались в первую очередь на клиента. Мы хотели быть простыми и удобными – мало действий и много пользы.
А как вы становитесь ближе к клиенту?
Автор: polinasample
