Работа с клиентами является на сегодняшний день, пожалуй, самым важным пунктом в списке способов создания успешной развивающейся компании. Создать качественный товар сегодня не составляет труда, но вот закрепить успех могут немногие. И связано это, в первую очередь, с той твердой, но ошибочной уверенностью, что производство хорошего товара (работы, услуги), априори окупит любые вложения. Но на самом деле (особенно для новой компании) быть успешной позволит грамотная работа с клиентами.
Перед прочтением статьи я хотел бы ознакомить вас с кратким сведением об авторе. На данный момент времени я не являюсь владельцам своего бизнеса однако на протяжении 9 лет я знаком с торговлей, и даже был неудачный опыт создания своего малого предприятия. Все опубликованные статьи на данный момент времени являются теорией, которые в любой момент могут стать частью бизнес-плана, и, публикуясь здесь, я не преследую цель давать советы неопытного бизнесмена, а предоставить на общее обозрение этапы создания нового предприятия. Я придерживаюсь мнения, что структура многих разнотипных фирм во многом схожа, поэтому тезисы, которые я указывал в своих предыдущих статьях, могут быть универсальны и подойдут всем начинающим фирмам, цель которых — стать успешной и существовать на рынке долго.
Поэтому буду рад услышать конструктивную критику, где мои суждения критичны и могут поставить под удар развитие и существование компании.
Итак. Работа с клиентами.
- Необходимо вести учет всех взаимодействий с клиентом и иметь максимально информативную базу данных клиентов. Все звонки должны быть записаны, для b2b рынка должна быть собрана вся информация о клиенте (максимально корректная для клиента). Закономерно возникает организационное требование — менеджеры по работе с клиентами должны всегда иметь доступ к базе взаимодействия, и, самое главное, иметь мотивацию работать с этими взаимодействиями: создавать новые, редактировать имеющиеся, обрабатывать текущие и так далее.
- Информация для клиента о ценах должна быть открытой и легкодоступной. Трудно найти объективные причины того, что иной раз очень сложно узнать стоимость того или иного товара, работы или услуги. Возможно, это одно из средств конкурентной борьбы. Вторая версия — цены постоянно меняются и зависят от разных параметров. Но эти причины легко опровергнуть. Во-первых, конкуренты должны быть всегда, и их не стоит бояться, поскольку не существует полностью идентичных фирм, оказывающие абсолютно одинаковые услуги по стоимости, качеству, сервису, гарантии и прочим параметрам: что-то всегда будет отличаться. Вот это «что-то» и есть ваше конкурентное преимущество. При этом цена как конкурентное преимущество редко находится в верху списка критериев выбора компании. Во-вторых, постоянно меняющаяся цена — признак нестабильной компании. Единственный параметр, который реально и объективно может влиять на постоянное изменение цен — это курс иностранных валют, и это лишь в том случае, когда происходит закупка импортного оборудования или сырья. Но в этом случае лучше выставить постоянную цену в условных единицах. Если клиента останавливает лишь цена, то это лишь возражение клиента, которое является элементом технологии продаж — про неё будет отдельная статья.
- Комплексное решение проблемы (вопроса, задачи) клиента. Если клиент обратился с нестандартной просьбой, то ответ «Мы не знаем» — отсылка к некоммерческому общесту прошлого, когда вопросы решались «Берите то, что есть». Нельзя говорить: «У нас этого нет», даже если мы это не производим. Нужно найти в максимально короткий срок то, что хочет клиент, и дать ему это. Решать необходимо все возникающие вопросы клиента. При этом необходимо не перегнуть палку и суметь остановится вовремя в попытках угодить клиенту, который может просто
- Систематизируйте все решения и выходы из различных ситуаций, формируйте свою технологию продаж. Составляйте документировано обоснованные ответы своему клиенту. Это понравится и вам, и вашим клиентам. Поэтому понять, какая должна быть CRM и какие средства IT необходимо использовать, лучше всего на берегу.
Автор: argent00m
