Изучение науки клиентской поддержки похоже на изучение любого другого скила: вы учитесь этому в процессе. Чтение книг безусловно полезно, настолько же полезно смотреть на пловца и пытаться подражать. Но если ни одна капля воды не попала вам в нос, чтение книг не спасет вас, когда вы начнете тонуть.
Во многих крупных компаниях есть практика, когда каждую неделю член команды садится на линию поддержки и отвечает на самые сложные вопросы.
Возможность выйти в бой, узнать получше продукт и понять проблемы клиентов вдохновляет на первый взгляд. Но страх неудачи может сдерживать. Мы готовы срывать фрукты только с самых нижних веток дерева, мы обходим стороной сложные вопросы, которые обычно легко обрабатывают ветераны поддержки. Но это не поможет получить навыки и знания, которые нужны для выполнения обязанностей поддержки.
Любой урок учится тем же путем, что и строятся мышцы: нет сопротивления — нет роста.
Являетесь ли вы новичком в поддержке или просто хотите совершенствоваться в этом, вот некоторые уроки, которые пригодятся на этом пути.
Преодолевайте дискомфорт
Вы кликаете на письмо, прочитали — клиент только покинул другой сервис и ему было интересно посмотреть, насколько ваш сервис хорош — и вы немедленно вернулись на предыдущую страницу и стали искать другой вопрос. Задумайтесь на минуту. Почему я только что проигнорировал письмо? Что насчет того, что оно причинило мне дискомфорт? Почему я не взялся за вопрос с энтузиазмом?
Коротко говоря, вам не хватило уверенности, которая приходит с опытом. А что препятствует получению опыта? Страх.
Чем большее сопротивление вы чувствуете, сталкиваясь с трудным вопросом, тем сильнее нужно заставлять себя на него ответить. Чувство дискомфорта естественно, что произойдет зависит только от вашей реакции.
Прыгать с головой в поддержку страшно, потому что на линии уже построены связи и вы не хотите быть человеком, который разрушит их. Как за ребенком, который прыгает в бассейн, где плавают взрослые, должен быть кто-то, наблюдающий за вами.
Так вы можете облегчить дискомфорт на линии поддержки:
- Ищите все обращения, похожие на то, что попалось вам. Как отвечали наши лучшие агенты на такие вопросы?
- Просматривайте базу знаний, чтобы найти информацию, которая поможет справится с этим обращением.
- Сохраните ваш ответ как черновик.
- Попросите вашего лучшего агента посмотреть черновик.
- Опытный сотрудник посмотрит ответ и добавит несколько замечаний, даст указания, как построить специфические фразы и добавить полезные ссылки для клиента.
- Еще раз все проверьте и смело и отправляйте ответ.
Этот «надзор» поможет избежать потенциальных ошибок. Ваши опытные коллеги познакомят вас с незнакомым, и постепенно вы научитесь справляться с самыми сложными кейсами.
Играйте с университетской командой
Мне нравится история о генеральном директоре Yahoo Мариссе Майер и ее 2% шансе получить работу в Google в начале своей карьеры против 12 других вакансий, что ей предлагали. Она пересказывает «Рассказ о Лауре Бэкмен» — рассказ о дочери своего учителя фортепиано. «Лаура пробовалась в волейбольную команду в первый год средней школы», — рассказывает Майер. «В результате испытания ей предстоял тяжелый выбор: скамейка в университетской команде, или начинать с юниорами.» Более заманчиво было бы играть с юиниорами. Лаура выбрала противоположное. Она знала, что если она будет практиковаться с лучшими игроками, она сама станет играть лучше.
Мораль этой истории в том, чтобы окружить себя людьми, которые бросят вам вызов учиться и расти (вот почему Майер отправилась в Google).
Умышленно погружаться в дискомфорт, находясь в самом хвосте, или только намочить ступни ног — выбор нелегкий. Но нужно понимать, что резкий скачок вы осуществите только благодаря тренировке с лучшими. Не пытайтесь «только попробовать», в конечном итоге ничего из этого не выйдет. Вы должны нырять с головой и намеренно искать дискомфорт.
Заведите привычку фокусировать внимание
Помните поговорку о зайцах: делая несколько дел одновременно, вы не сделаете ничего.
Если ответы на письма поддержки только часть вашего долга, жизненно важно иметь расписание или процедуру, где ваши обязанности распределены.
Мой совет тем, у кого сумасшедший график: выделяйте блоки времени — возможно, в первой половине дня — а затем позже днем, на свежий ум, когда вы можете полностью погрузиться в работу с высоким приоритетом.
Входящие могут превратиться в своего рода черную дыру, куда вас засосет так быстро, что вы и не заметите. Важно задать правильный ритм и научиться распределять энергию во время работы, чтобы не потерять качество и быть внимательным к потребностям своих клиентов.
Это четкое уравновешивание: с одной стороны, мы должны сделать нашу работу и нам нужно время, чтобы сосредоточиться; с другой стороны, мы хотим ответить нашим клиентам быстро. Этот навык оттачивается в течение долгого времени, особенно если вы — человек не из саппорта — учитесь поддержке клиентов. Экспериментируйте с вашим графиком. Не пытайтесь ответить на все запросы сразу — разбивайте на более мелкие куски.
Вы найдете свой баланс, только потеряв равновесие.
Клиенты как источник прозрения
У человека не из поддержки есть много преимуществ.
Маркетологи могут сопереживать и получить представление о клиентах, чтобы улучшить свои достижения; инженеры могут выяснить, какие функции или инструменты нужно починить. Руководители могут превратить предложения по улучшению бизнеса в реальный план на основе обратной связи; менеджеры по продуктам могут превратить свои теории в эксперименты, основанные на том, что говорят клиенты, и эксперименты превратится в реальность.
До этого недавнего изменения, большая часть ваших догадок и прозрений пришли из книг и множества других источников — но фактически недоставало знаний от жизненной силы бизнеса: клиентов. Взаимодействие с клиентами на первой линии научит вас незаменимому стилю общения, который выходит за рамки привычного бизнес-контекста; вы получите полезные идеи, которые будут дополнять вашу работу, и расширите свой творческий потенциал. В конечном счете, вы преодолеете свой страх. Все это только благодаря опыту в саппорте? Не пожалеете ни минуты.
Автор: usedesk
