Большинство рабочих конфликтов возникает из-за неправильного понимания задач. Как внести ясность в рабочий процесс, избежать недопонимания и сделать работу эффективнее? Давайте поговорим о воинском уставе, ошибках при постановке задач и способах стать друг для друга понятнее.
На самом деле задачи бывают всего лишь двух типов: формализованные и слабо формализованные. Особенностью первых является четкое понимание исполнителем действий с самого момента получения такой задачи. Второй же тип связан с творческим поиском.
Идеальная неформализованная задача была превосходно описана в одноименной русской сказке: «Поди туда — не знаю куда, принеси то — не знаю что». В такой постановке задачи нет явного ответа на вопрос — зачем мне это делать? Мотив не раскрывается недаром — это задача для самураев. Людей с мощной внутренней мотивацией.
Абсолютно неформализованных задач в реальной жизни, как вы могли догадаться, не бывает. Зачастую в такой задаче выпадает один или несколько параметров, но общая конструкция соблюдается. Именно такие задачи называют инновационными. Почти всегда в их основе лежит конфликт, они подразумевают неформальный подход к решению проблемы.
Идеальным примером формализованных задач является воинский устав. Ведь, согласитесь, трудно истолковать иначе команду «Стоять!» или «Огонь!» Хотя на самом деле любая задача требует понимания контекста, в случае с военной службой все необходимые пояснения содержит в себе устав, а на его зубрежку отводится несколько месяцев.
40. Приказ командира (начальника) должен быть выполнен беспрекословно, точно и в срок. Военнослужащий, получив приказ, отвечает: “Есть” — и затем выполняет его. При необходимости убедиться в правильном понимании отданного им приказа командир (начальник) может потребовать краткого его повторения, а военнослужащий, получивший приказ, — обратиться к командиру (начальнику) с просьбой повторить его. О выполнении полученного приказа военнослужащий обязан доложить начальнику, отдавшему приказ, и своему непосредственному начальнику. Военнослужащему не могут отдаваться приказы и распоряжения, ставиться задачи, не имеющие отношения к военной службе или направленные на нарушение закона. (Глава 2. Взаимоотношения между военнослужащими. Устав внутренней службы Вооруженных сил РФ).
Общая конструкция
В задачах любого вида всегда подразумевается действие, а также участие исполнителя и инициатора.
Мотивация
Задача может включать в себя мотивацию — некую плюшку, которую получит человек после ее выполнения. Это очень эффективно — исполнитель сразу понимает, что приобретет в случае верного выполнения задачи. В таком формате задачи получают школьники, студенты, фрилансеры, etc. Несколько сложнее вопрос мотивации обстоит в коллективах, где люди получают фиксированную зарплату и где не существует понятных систем оценки труда исполнителей.
Расскажу на примерах о пяти главных ошибках при постановке задач.
Ситуация #1
— Маша, а напиши письма клиентам.
— Окей, шеф!
Результат: Маша пишет клиенту письмо, например о том, как она замечательно провела свой отпуск. Да и написала она это любимому клиенту, но не тому, кого мы боимся потерять, и не тому, кто ожидает от нас срочного ответа.
Разбор: Разве это нам нужно от Маши?! Нам нужно, чтобы клиенты покупали больше и чаще, оставались при этом довольны и все время возвращались. Больше конкретики, шеф!
Ситуация #2
— Маша, а напиши письма клиентам, если они еще не сделали у нас покупку в новом году. И не просто письмо, а мотивирующее на покупку.
— Окей, шеф!
Результат: Маша написала. Трем клиентам. Двое из них купили по дыроколу за 200 рублей. Выручка: 400 рублей.
Разбор: Достаточно ли нам этого? Нет? Тогда почему изначально в задачу мы не ввели целевой показатель, чтобы с его помощью можно было бы измерить результат? Если бы цифра была озвучена, то у обеих сторон (инициатора и исполнителя) было бы сформировано правильное ожидание.
Ситуация #3
— Маша, напиши персональные письма десяти клиентам из этого списка.
Результат: Не написала. До конца рабочего дня оставалось всего 30 минут, а бедная Маша не может выходить на улицу ненакрашенной.
Разбор: Что здесь не так? Все понятно, остается только лишь сделать, казалось бы. И все было бы решено, если бы вы учли уровень навыков исполнителя. Вам для решения этой задачи требуется всего 10 минут, Маше — 45. Данная задача в такой формулировке является для исполнителя нерешаемой.
Ситуация #4
— Маша, а напиши письмо клиенту?
— Окей, шеф!
Результат: И с этими словами Маша отправляется красить ногти, а потом на обед.
Разбор: Задача не решена, но виновата ли Маша? Да нет же! Она просто отложила поставленную задачу на вечер, а потом забыла. Виноват ли в этом шеф? Да, именно он. Он не ограничил задачу по времени и не проконтролировал ее исполнение.
Ситуация #5
— Маша, а напиши письмо клиенту. Сегодня. До 13:30.
— Окей, шеф!
Результат: И Маша вновь отправляется на маникюр.
Разбор: «Что не так?» — спросите вы. Очень просто. На стороне клиента секретарем работает жуткая стерва — Наталья Ивановна. Ей 27, но она уже требует называть ее по имени и отчеству. Маша не решила эту задачу потому, что не хотела общаться с бестией. Решение этой задачи не лежало в сфере интересов Маши, ей попросту было страшно.
И вновь мы возвращаемся к мотивации. Один из следующих постов я обязательно посвящу этой теме, но сейчас скажу кратко: если ваши сотрудники не готовы ради вас выходить из своей зоны комфорта и преодолевать свои страхи — вы посредственный руководитель.
Очень сложно учесть все исключительные ситуации на этапе формулирования задачи, и в этой ситуации нам поможет самая простая и эффективная технология формулирования задач — SMART. Это аббревиатура пяти английских слов: Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound. В переводе на русский: конкретный, измеримый, достижимый, актуальный и ограниченный во времени.
| Исходная задача | Параметры SMART | Смартированный вариант | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Конкретный | Измеримый | Достижимый | Актуальный | Ограниченный по времени | ||
| Маша, напиши письмо клиентам | Что за письмо? Коммерческое предложение О чем? С предложением особых условий, мотивирующей акции Каким клиентам? Отложившим оформление покупки на сумму более 45 тыс. руб… |
Скольким клиентам? Десяти. |
Работают PC и почта? – Да Интернет есть? – Да Навыков достаточно? – Да |
Хочет ли она работать? – Да. Ее ли это обязанности? – Да. |
Когда? Сегодня до конца дня |
Маша, сегодня до конца дня разошли по электронной почте коммерческое предложение c особыми условиями десяти клиентам, отложившим покупку на сумму более 45 тыс. руб. |
В результате смартирования бессмысленной задачи («Маша, напиши письмо клиентам») мы переходим к умной и эффективной форме: «Маша, сегодня до конца дня разошли по электронной почте коммерческое предложение c особыми условиями десяти клиентам, отложившим покупку на сумму более 45 тыс. руб.». Совсем другое дело!
На первый взгляд, это трудно — проверять каждую задачу по пяти параметрам, но попробуйте начать смартировать задачи и результат заметите очень быстро. Мотивированные сотрудники станут гораздо легче понимать вас, а остальным будет куда сложнее сливать понятные задачи.
Помните слова устава, которые я цитировал в начале поста? В армии после выполнения приказа исполнитель обязан уведомить старшего о выполнении приказа, а старший в свою очередь проконтролировать выполнение. Так и в мирной жизни — поставив смартированную задачу, обязательно контролируйте факт ее выполнения.
Если вы научитесь правильно ставить задачи и контролировать их, поверьте, это сэкономит вам кучу времени, душевных сил и обеспечит уважение в коллективе.
Автор: Abac
