Резкие слова не всегда признак существующей проблемы. Жалобы не всегда свидетельство того, что вы делаете что-то не так.
Как бы то ни было, чтобы не похоронить огромную долю фидбэка, придавайте значение каждому сообщению.
Часто негативный опыт может быть спасением и превратиться в возможность. Способность оценить и правильно адресовать клиентские жалобы — ключ к тому, чтобы это произошло.
Опросы показывают, что 9 из 10 раз клиент продолжит работать с вами даже после вашей ошибки — но только если вы полностью исправили ситуацию в первый раз.
Поддержка не в том, чтобы постоянно делать все правильно, но в том, чтобы всегда быть готовым сделать правильно. Вот несколько принципов работы с недовольными клиентами.
Смотрите сквозь гнев на причину
Ошибочно считать, что, только потому что кто-то кричит диким зверем, его или ее аргументы не имеют оснований. Ваша работа искать причины разногласий.
Основной инструмент поиска — открытые и уточняющие вопросы. Дайте возможность клиенту не только выплеснуть эмоции, но и рассказать подробно о ситуации. Слушайте то, о чем он говорит, а не как говорит.
Может показаться заманчивым проигнорировать жалующихся как капризных и слишком чувствительных, но тогда вы рискуете потерять подлинную и ценную обратную связь.
Фиксируйте и организуйте эффективную обратную связь
Бесплатные клиенты всегда запрашивают еще более бесплатное обслуживание. Просьбы о новых функциях превращаются в требования продуктов. В то время как помощь клиентам это всегда правильно, бездумное следование их требованиям — всегда неправильно.
Несколько сообщений от разных клиентов с повторяющимися проблемами — это начало повести. Одна прозвучавшая жалоба только поднимает красный флаг, вы должны тщательно обдумать и решить, что делать дальше.
Ключ к тому, чтобы просто организовать фидбэк в том, чтобы сделать его видимым. Дайте вашей команде эффективный способ фиксировать значимые жалобы, и вы сможете отдыхать, потому что вы никогда не услышите о них.
Идентифицируйте, с кем вы разговариваете
Вот несколько типичных клиентов:
Молчун. В целом неохотно разговаривает с вами. Он не хочет быть обузой или думает, что вы не будете заботиться о его проблемах. Ваша задача — копнуть глубже и добраться до самого сердца клиента. Вызовите доверие, чтобы он смело рассказал, что идет не так.
Агрессивный. Откровенный и не стесняется высказать вам все, что у него на уме. Не поддавайтесь на провокации и не зеркальте конфликтное поведение клиента. Вместо этого реагируйте с твердой вежливостью, но не с покорностью и безропотностью — ваша команда тоже нуждается в уважении.
Важный. Это ваш «представительный» клиент, он хорошо платит и требует к себе соответствующего отношения. В то время как другие рады выслушать ваши извинения, этот клиент презрительно отвергает их. Отметьте его как VIP, для того чтобы сотрудники знали, что в общении с ним не имеют права на ошибку.
Хронический жалобщик. Этот клиент будет часто связываться с вами, и здесь потребуется терпение, потому что он любит поскулить. В отличие от випа он любит извинения и сочувствие. Несмотря на постоянные жалобы, если он будет удовлетворен, то обязательно споет вам дифирамбы перед другими.
Неотвязный. Он не ищет удовлетворительного ответа, он старается выпросить нечто, на что не имеет права. Ваш ответ для него всегда будет «недостаточно хорош». Сохраняйте самообладание, отвечайте неизменно объективно и подтверждайте аргументы конкретными данными. Убедитесь, что ваша организация сделала все, что возможно для клиента в данных обстоятельствах.
Не будьте пассивно-агрессивными
«Мы сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой», — эта фраза приводит клиентов в бешенство. Это ничто иное, как откладывание признания вины.
Многие используют эту фразу случайно. Попытка извиниться звучит как пренебрежение, а все благодаря неправильно выбранному тону.
Просто извинитесь. Даже когда жалоба не имеет оснований, прямо попросите прощения и уточните, как вы можете решить эту проблему. Если вы столкнетесь с безнадежным делом, оставайтесь дружелюбными, профессиональными и гибкими.
Переключайте быстро, но объясняйте почему
“Оставайтесь на линии, я переведу вас. Ваш звонок очень важен для нас.”
Ужасно. Никогда не упускайте возможность объяснить клиенту, почему не вы решаете проблему. Практически невозможно, чтобы кто-то радовался переадресации, но у вас есть два варианта:
1. Я переключу вас.
2. Я собираюсь связать ваш с нашим специалистом, который прямо сейчас поможет вам.
Без этого краткого, но уместного добавления, клиенты не будут знать, что вы действительно делаете «как лучше».
Используйте положительную лексику
Выбрав неверные слова, легко покачнуть настроение клиента в плохую сторону.
Давайте посмотрим на эти два вопроса:
«Может быть что-нибудь еще случилось?»
«Как еще я могу помочь вам?»
Задавая вопрос №1 вы активируете негативные ассоциации у клиента. Напротив, спрашивая, как вы можете помочь, вы показываете, что готовы решать потребности клиента.
Учитывайте время
Быстрая реакция из желательного превращается в необходимое, если речь идет о рассерженном клиенте.
Полезно настроить папки, куда будут падать все «срочные», «важные» и чуть менее чем нелестные обращения. Ваша команда сразу увидит, кто требует внимания прямо сейчас.
Обязательно сразу дайте клиенту знать, что вы в курсе проблемы, понимаете ее важность и назовите примерные сроки решения. Здорово, если вы дадите обоснование этим срокам и поделитесь примерным планом действий. Здесь вы убиваете двух зайцев: снижаете негатив и создаете себе подушку безопасности по срокам в соответствии с девизом «обещать позже, сделать — раньше».
Выберите правильный тон
Остерегайтесь крайностей в тоне общения с клиентом. Формализм — плохо, панибратство — еще хуже. Избегайте смайликов, если сообщаете о чем-то неприятном, уменьшительно-ласкательные суффиксы — под запретом. Определитесь, хотите вы «дружить» с клиентом или решать его проблемы.
Не затягивайте безнадежное дело
Если клиент хочет отменить свой счет, сделайте это прямо сейчас. Не подвергайте клиента нападкам, когда он пытается уйти.
Умение вернуть клиента для исключительного сервиса является фундаментальной победой, но когда люди уже одной ногой в двери, лучше расстаться без трений. Посмотрите, если есть способ решить эту проблему, и примите как факт, если его нет.
Если клиенты один раз отменяют свои счета, это не значит, что они ушли навсегда. Но не изводите их на выходе, если убеждены, что они никогда не вернутся.
Недовольство клиента — это шанс показать, чего вы стоите. Любите и храните претензионные кейсы, именно они создают историю выдающегося сервиса.
Автор: usedesk
