Никто не хочет, чтобы клиенты оставались неудовлетворенными, но почему так много людей жалуются на плохое обслуживание? 80% компаний говорят, что они предоставляют выдающийся сервис, и только 8% клиентов соглашаются с этим. Долгое время руководители компаний не рассматривали подробно причины этого. Мы собираемся резюмировать для вас главные причины плохого клиентского сервиса.
Длительное ожидание ответа
Продираться сквозь запутанный IVR, а потом висеть на линии несколько минут в ожидании ответа сотрудника — это унизительно по меньшей мере. Ваш звонок очень важен для нас — издеваетесь? С электронными письмами дело обстоит не лучше — часто ощущение, что они улетают в просторы всемирной сети и исчезают во мгле, так и не добравшись до адресата.
Почему?
- Недостаточное количество сотрудников для обеспечения клиентской поддержки — одна из огромнейших проблем. Компании экономят на персонале, но теряют клиентов, которые так и не дозвонились, так и не получили ответа. Для маленьких компаний это губительно. И если совсем недавно гиганты могли себе это позволить, теперь игнорировать тренд качественного обслуживания, внимания к клиенту даже монополистам будет сложнее.
- Отсутствие системы обработки обращений. Неправильно настроена система распределения звонков, а письма валятся все в одну кучу без сортировки и приоритизации.
- Не отлажено взаимодействие между отделами. Решением проблемы клиента занимается не только служба поддержки. Процесс, когда обращение клиента кочует из отдела в отдел должен быть строго регламентирован, иначе ответа клиент рискует не получить никогда.
Отсутствие помощи
Объяснять проблему многократно разным людям не самое приятное занятие. Переключили на одного, второго, третьего. В результате не помог никто и отправили писать претензию в офис. Чем меньше сотрудников вовлечено в решение вопроса, тем счастливее клиент.
Почему?
- Низкоквалифицированный персонал на старте. Служба поддержки обычно рассматривается как стартовая позиция — часто не нужен ни опыт работы, ни образование, достаточно не иметь дефектов речи и уметь печатать на компьютере. В результате у клиента зачастую создается справедливое ощущение, что «берут с улицы всех подряд». На мой взгляд, при приеме на работу вместо бессмысленного собеседования «кем вы видите себя через 2 года в нашей компании?» достаточно попросить
1) написать диктант, а лучше мини-сочинение;
2) произнести слова «звонит», «средства», «договор»;
3) решить практический кейс.
- Плохое обучение. В крупных компаниях неделя или две обучения перед тем, как выйти «в бой» — это стандарт. Но даже здесь допускают фатальные ошибки:
-вываливают теорию и недостаточно времени уделяют практическим задачам
-важные моменты оставляют на «самостоятельное изучение»
-нет психологической подготовки
- Отсутствие свободы действий. Сотрудник на первой линии поддержки, как правило «ничего не решает». У него есть скрипт, от которого он не отойдет, даже если приставят дуло к виску. Поддержка перестает быть поддержкой при таком раскладе. Клиент понимает, что нестандартную проблему не решат, злится и обзывает сотрудника «глупым болванчиком».
Невежливые и равнодушные сотрудники
– Вот ваша справка, держите, а нет, обед.
– Но вы её уже протягивали мне.
– Обед.
– Да она в руке у вас.
– Молодой человек, я закрываю окно.
Почему?
Проблема Мотивации. Я работала в трех службах поддержки и нигде — нигде не говорили в чем мое значение миссия? Нам говорили: клиент — это важно, все для клиента, мы клиентоориентированная компания. Нас заставляли работать по скрипту, пугая плохими оценками и снижением премии. Никто никогда не сказал — ребята, вы профессионалы, вы делаете большое дело, учитесь и будьте лучшими, чтобы на вас все равнялись. Расскажите о том, что это не просто работа, что это призвание, что только наполненный человек может дать что-то другому — сотрудники должны работать осознанно.
Демотивирует отсутствие критериев оценки, однообразная механическая работа, когда не можешь проявить себя, отсутствие перспектив, дополнительного обучения. Возможно в вашей компании нет возможности карьерного роста, но никто не мешает вам «прокачать» сотрудников. Устройте урок русского языка — пусть, наконец, научатся расставлять запятые, тренинг по психологии — чтобы лучше понимали людей и умели работать с разными типами клиентов. Профессиональное развитие здорово мотивирует и повышает удовлетворенность собой, а счастливый сотрудник сделает ваших клиентов счастливыми.
Переходя от осмысления причин к решению, мы задумали инструмент, который наладит работу службы поддержки и поможет компаниям и клиентам стать ближе. Рады сообщить, что он без пяти минут готов. Совсем скоро расскажем и покажем.
Автор: usedesk
