Приветствую вас, славные жители Хабрагорода!
Любой руководитель со своим карьерным ростом начинает тратить всё больше времени на деловое общение, чем на реальную работу. Постоянные встречи, разрешение конфликтов, раздача указаний, заключение партнерства — всё это постепенно вытесняет работу с кодом или организацию продаж. Таким образом, телефон медленно, но верно вытесняет IDE в жизни лидера, на чьи плечи больше ложится выбор стратегии развития, чем решение технических задач.
Тем не менее, большая часть людей чувствует себя неуверенно при общении по телефону. Особенно, когда речь идет о сложной сделке или «холодном» звонке. Очевидно, что телефонное общение является важным шагом на пути к желаемому результату, будь это миллионый контракт или назначение свидания девушке.
В этой статье мы поговорим о технике общения по телефону: разберем на детали сущность телефонного звонка, его особенности и конкурентные преимущества перед другими способами делового общения.
Внимание! Мы сознательно не будем погружаться в приемы и «фишки», поэтому вы не найдете информацию про телефонный этикет, продажи по телефону, готовые схемы и пр. Этим подробностям посвящены целые книги и мутные статьи в интернете, уводяющие неопытного читателя с пути понимания «идеального» звонка.
Телефон это не шляпа, а эффективный инструмент достижения целей.
Зачем мы совершаем деловые звонки?
Зачем мы ходим на встречи? Почему мы пишем письма? По какой причине мы тратим много-много денег на маркетинг и сайты?
У каждого человека и его действия есть своя цель. Она может совпадать с целью компании или иметь исключительно личный характер. Тем не менее, в процессе достижения цели, мы всегда идем по лестнице, где ступенями являются задачи.
Вы хотите захватить страну противника (цель — захват ресурсов). Для этого вам нужно определиться с путями захвата (определить задачи). Уничтожить страну противника изнутри путем разлагающей пропаганды? Наступления по морю? Авиаудары?
Следующий этап — сегментирование цели на задачи. Чтобы осуществить пропаганду у противника нам необходимо: заслать своего агента, профинансировать его компанию, и пр.
Такой же принцип сегментирования целей на задачи используется в технике общения по телефону.
Как решить поставленную задачу? Для этого мы имеем определенные методы: личная встреча, телефонный звонок, деловые письма, информация на сайте, вирусное видео и т.д.
Каждый метод состоит из определенных инструментов, имеющих свою область применения, а также достоинства и недостатки.
В этой статье мы говорим об инструментах, доступных вам при телефонном разговоре. Но об этом чуть позже.
Почему же так много внимания уделяется целям и задачам? Люди, как правило, банально путают эти понятия, а значит, принимают неверные решения в процессе телефонного разговора. Они подобны заблудившимся морякам, плывущим в неверном направлении. Пример из жизни:
Вы владеете собственным заводом и производите холодильники. Ваша цель — встать на витрину какому-нибудь ритейлеру. Итак, вы нашли 7 телефонных номеров директоров по поставкам (или кто там у них за это отвечает? ;) и начинаете им звонить. Что вы им скажете?
Неопытные поставщики будут рассказывать о качествах своего холодильника, о том как он удобен и приятен в использовании. На что ритейлеру, в принципе, глубоко плевать.
Другими словами, поставщик пытается продать эти холодильники здесь и сейчас, по телефону. Но это в корне неверно.
Давайте разберем задачу по частям. Как поставить холодильник на витрину ритейлера?
- найти заинтересованную сеть
- встретиться с ее представителем
- обсудить детали сделки
- ..
- profit
Ночной маяк — важный (а часто единственный) ориентир для мореплавателя. Цель диалога выполняет абсолютно идентичную функцию для звонящего.
Итак, вы нашли сеть. Потенциально она заинтересована в ваших холодильниках. Вы ей звоните для того чтобы… что?
Цель первого звонка — это предварительная работа на пути к контракту. Вам нужно познакомиться, узнать возможности и интересы друг друга. Вероятно, вы предварительно закинете друг другу удочки. Таким образом задача разговора — обмен ценной информацией и назначение деловой встречи. Без нее вы не обсудите детали и не заключите сделку. Значит, основная задача первого звонка — заинтересовать собеседника. Индикатором его интереса и следующим этапом развития будет назначение встречи. А если вы параллельно узнаете полезную информацию, наладите эмоциональный контакт — вообще замечательно.
Вывод #1: Хорошо представляйте цель своего звонка. Сегментируйте ее на задачи.
Если вы плохо понимаете причину звонка, значит вы не знаете чего добиваетесь. Следовательно, вообще не поймете достигли вы намеченного или нет.
Как человек принимает решения или зачем знать своего неприятеля?
При принятии решений люди грубо делятся на 2 лагеря:
- Первые в решениях опираются на возникающие в голове образы (интуицию, шестое чувство,
любые другие иррациональные причины) - Вторые грамотно взвешивают все плюсы и минусы и оперируют фактами.
Может обманчиво показаться, что я говорю о мужчинах и женщинах, но это не так. Разумеется, большая часть женщин относится к «эмоциональному» типу, а мужчины к «рассудочному», но вам всё равно нужно быть осторожным: не стоит полагаться только на половой признак при определении доминирующего фактора принятия решений у собеседника.
Естественно, человек опирается на оба фактора (обычно на какой-то больше), и вам нужно научиться на них правильно влиять.
Все эти вопросы (и многие другие) попросту очень обширны и требует отдельного анализа, поэтому придется пока поверить на слово ;) Тема природы человеческих желаний, механизм принятия решений, а также получение практической пользы от этих знаний — всё это невероятно интересно и заслуживает отдельной статьи. Может возьмусь за это, если кому-нибудь это интересно.
Как вариант домашнего задания для желающих — изучите рекламу вокруг вас. Определите, на какой тип людей она направлена. Какой рекламы больше и почему?
Вывод #2: Определите слабые стороны собеседника (читай его тип).
На человеческие слабости (или особенности характера, как удобнее) вам нужно уметь грамотно воздействовать. С помощью каких инструментов мы можем это сделать? Читаем далее.
Инструменты общения
Чем отличается телефонный звонок от деловой переписки или личной встречи?
Любой здоровый и адекватный человек прекрасно найдет отличия самостоятельно, но самыми важными будут следующее:
Собеседник вас слышит, но не видит. Именно отсюда растут ноги у преимуществ и недостатков метода телефонного разговора.
Общение — это обмен информацией, с помощью доступных каналов трансляции. Основные из них: зрение и слух (через остальные чувства как-то сложно передать деловую информацию).
На этом месте, я хочу приостановиться и задать читателю вопрос. Что является наиболее важным в общении? Что я говорю или как я говорю? Выражаясь научным языком, что имеет большее влияние на собеседника, вербальное или невербальное общение? Конечно же невербальное (этому посвящено множество публикаций, поэтому мы не будем останавливаться на этом).
Перед этим был вопрос, для какого типа людей рекламы больше? Если вы ответили «примерно поровну» или акцент смещен в сторону «рассудочного» типа, то почему невербальное общение превалирует в целом?
Именно поэтому для обсуждения незначительных вопросов достаточно безликой почты, а для серьезных переговоров необходима личная встреча. Телефон же, как истина, находится где-то посередине.
Важный момент — если вы еще не заглянули в статью невербальное общение на Википедии — сделайте это. Там вы обнаружите подробное перечисление всех приемов этого метода. Неискушенного человека обычно впечатляет, как много информации мы можем извлечь из окружающих деталей. К сожалению, традиционному телефонному разговору доступны только фонационные средства*.
Разумеется, когда человек улыбается, тембр его голоса существенно меняется и мы всегда это слышим, просто не обращаем отдельное внимание. А теперь вслушайтесь в голоса профессиональных дикторов, кто начитывает рекламные тексты. Почему они не улыбаются? =(
Внимание, ключевой вопрос. У вас обозначился неожиданный телефонный разговор с критически важным стратегическим партнером. В наличии 15 минут на подготовку. Чем вы займетесь, будете писать в качестве подсказки готовые фразы и выражения или расслабитесь, освободите голову, зная что нужные факты и слова сами придут?
Вывод #3: Четко определите важнейший фактор и уделите ему максимальное внимание.
Монологи, перевернувшие мир, стали таковыми потому что оратор достучался до человеческих умов или потому что он попал в самое сердце? Подумайте над этим. А пока закончим этот абзац словами великого человека — покойного Нельсона Манделлы:
Говоря на языке, который понимает человек, ты говоришь с его головой. Если ты говоришь с человеком на его родном языке, ты говоришь с его сердцем.
Ты такой же как я
Честно говоря, я не случайно привел цитату Манделлы. Предполагаю, что многие люди в первую очередь подумали о мировых языках. На самом же деле, всё гораздо глубже.
Почему нас притягивает то, что на нас похоже? Почему мы ненавидим и отталкиваем то, что нам непонятно и/или отличается от нас?
Если вдаваться в детали, то:
- почему существует такой феномен, как зловещая долина?
- почему мы стараемся держаться подальше от инвалидов?
- почему мы легко сходимся с людьми, кто похож на нас?
Разумеется, на то есть множество причин. Тем не менее, призываю вас послушать мою точку зрения.
Всё дело в доверии. Любой продажник знает, что если ты не вызвал у человека доверия, то он у тебя ничего не купит, какой бы выгодной не была сделка. Именно невербальное общение оказывает максимальное влияние на организацию доверия.
Так кому же мы доверяем больше всего на свете? Родителям? Лучшим друзьям? Ответ совсем элементарный — самим себе. Именно поэтому мы иррационально отдаляемся и боимся тех, кто на нас не похож.
(Как я могу доверять роботу, который максимально похож на меня, но я всё равно понимаю, что это подделка? О каком доверии идет речь? Вот и природа страха человекоподобных роботов. Просто мы подсознательно понимаем, что нас хотят обдурить, а это естественно сказывается на доверии.)
Именно поэтому, практически все эффективные «фишки» телефонного (да и не только) общения опираются на организацию доверия, взаимного понимания и работу над собой.
Прошу вас прочитать цитату Манделлы еще раз. Как вы думаете, что он имел в виду под словами «родной язык»?
Резюме
Так каков он, «идеальный» звонок? Я считаю, это звонок, который выполнил свою цель, организовав нужный уровень доверия.
Интонации, тембр голоса, скорость речи, логические ударения — этим приемам и «фишкам» посвящены книги. Теперь мы четко понимаем природу возникновения этой информации, и наше самообразование не ограничится тупым запоминанием «продающих приемов».
Напоследок, краткий интерактив, проверка на усваивание:
p.s. если наберется карма — перенесу в human resourses, я думаю статья там пригодится.
Автор: SoulAge
