В этой заметке хочу рассказать о нашем опыте и наработанных приемах проведения переговоров при продаже услуг интерактивного агентства. Путем проб и ошибок, за несколько лет мы выработали определенный подход к переговорам, который помогает нам «завоевывать» клиентов.
1. Хорошая предварительная подготовка
Как это не банально не звучит, но хорошая подготовка к переговорам – основа, без которой даже самые крутые приемы могут не помочь.
Важно изучить сайт потенциального клиента, предварительный бриф (если есть), собрать информацию о компании из открытых источников и т. д. Заранее изучить расположение офиса и рассчитать время на дорогу (что особенно важно с учетом пробок). Можно сделать подборку кейсов схожей тематике. Клиенты любят, когда в портфолио есть работы, которые перекликаются с их деятельностью.
Заранее подготовьте ответы на возможные возражения, с учетом особенностей клиента и сложности проекта.
У нас, например, подготовлен список наиболее частых возражений клиентов с нашими ответами на них (структурированный по услугам). Из такой шпаргалки можно быстро освежить информацию перед любыми переговорами.
2. На переговоры выезжает команда
На встречу с потенциально интересным клиентом у нас часто выезжает команда из нескольких сотрудников. Обычно это два (sales и PM/исполнительный директор), реже три сотрудника (+ тех. дир или исполнительный директор). Такой «десант» в глазах клиента выглядит внушительней и солидней чем приезд одного менеджера по продажам.
Четкое распределение ролей в переговорах помогает нам вести встречу в нужном нам ключе. Команда переговорщиков – это еще и возможность подстраховывать друг друга в случае сложных и неожиданных вопросах и ситуациях. Особенно актуальна переговорная команда в случаях, когда со стороны клиента также присутствуют несколько сотрудников.
В команду переговорщиков имеет смысл подбирать людей, которые соответствуют двум простым требованиям:
• Им нравится продавать
• Они любят и разбираются в сфере web-разработок и интернет-маркетинга
Такие переговорщики вызывают у потенциального клиента куда больше доверия, чем профессиональные «продажники» из других сфер деятельности.
Обычно мы обсуждаем прошедшие переговоры. Такой обмен мнениями помогает нам глубже погружаться в проект и лучше вырабатывать дальнейшую тактику работы с клиентом.
3. Удивите клиента
Наверное, это один из самых ключевых моментов переговоров. Все презентации и переговоры похожи и часто проходят по одному сценарию. Если мы сможем удивить клиента какой-нибудь фирменной «фишкой», то сразу отстраиваемся от конкурентов и приближаем вероятность сделки.
Лично мне нравится общаться с клиентами, когда они превращается в сгусток внимания, и жадно ловят каждое слово. Такое бывает, когда мы рассказываем интересный кейс из близкой клиенту тематике, или заинтересовываем новой услугой.
Например, у нас «на ура» шли рассказы о возможностях сервиса Webvisor с демонстрацией. Другая наша фишка – разработка и оптимизация целевых страниц с примерами и результатами.
4. Расскажите красивую историю
Этот пункт перекликается с предыдущим. По нашей практике мы поняли, что все любят слушать истории. Подойдет описание какого-нибудь кейса, с подробным рассказом о том, как вы удачно решили проблему клиента. Репетиция и эмоциональное изложение нескольких таких историй (конечно, с хорошим концом) – очень важный элемент успешных переговоров.
Истории должны быть не очень длинными и не слишком оторванными от вашей реальной практики.
5. Дайте клиенту высказаться и раскрыться (установите эмоциональную связь)
Важно больше слушать клиента, задавать наводящие вопросы, выявить реальные потребности клиента и прояснить ожидания от предстоящей работы. Показывайте свой интерес к проекту, мотивируйте клиента рассказывать нюансы, которые обычно остаются за пределами стандартного брифа. Ваш энтузиазм будет работать на вас, особенно в сравнении с меланхоличными или наоборот слишком пафосными конкурентами.
Эмоционально увлекаясь и погружаясь в детали проекта, клиент ментально приближает вероятность сделки именно с вами.
6. Быстро реагируйте на запросы клиента после переговоров
Первые переговоры и период заключения сделки похож на «конфетно-букетный» период в ухаживании за девушкой. Отношения находятся на позитиве, обе стороны испытывают энтузиазм и питают надежды на успешное выполнения проекта.
В этот период надо максимально нарастить кредит доверия и закрепить отношения. Этого можно добиться быстрой реакцией на запросы клиента и безупречным выполнением взятых на себя обязательств.
Очень полезный прием – отправлять клиенту сразу после переговоров краткий протокол встречи, или «контакт репорт», в котором письменно зафиксированы основные договоренности и ключевые вопросы.
Ну и в заключении, хочется пожелать всем коллегам выработать свой, индивидуальный стиль переговоров, который будет приносить обильные всходы в виде новых контрактов.
Автор: buro14
