Возьму на себя смелость утверждать, что клиенты ведутся на профессиональное хамство, когда продаёшь им услуги сопровождения или внедрения информационной системы или инфраструктуры. По текущей накопленной мной статистике, клюют 80%. Оставшиеся 20% почти сразу отваливаются – это, в основном, те, кому нужна лесть и важен этикет.
Этот, переломный, момент в переговорах, на мой взляд - самый интересный. Клиент, слыша профессиональное хамство, на несколько минут впадает в ступор из-за резкого нарушения запланированного сценария разговора. Если от клиента на переговорах большая делегация, все начинают ошарашенно друг на друга озираться и ждать - кто первый придёт в себя и скажет, что делать дальше.
Приобретённая вежливость обычно заставляет людей продолжить встречу, довести её до "мы изучим ваше предложение". Частенько результатом изучения предложения становится сотрудничество. Но 80%, всё-таки, клюют прямо на встрече.
Что значит «клюют»? Во-первых, покупают. Во-вторых, если борьба конкурентная, выбирают именно тебя. В-третьих, покупают намного больше, шире и глубже, чем планировали изначально. Если после продажи нормально всё делать, не отправляя к клиенту стажёров, то «больше» становится больше, «шире» - шире, а «глубже» - глубже.
Профессиональное хамство – это говорить то, что думаешь, обо всём, что связано с информационными системами у клиента. Как он ведёт учёт, как выстроены процессы, что и как контролирует, как и какие сделаны доработки, что случится при росте бизнеса, что он знает об эффективности работы пользователей и т.д.
Формула профессионального хамства примерно такая: «вы всё делаете неправильно и у вас ничего не получится».
Если с этого начать, клиент прям офигевает и тащится. Потому что именно эти слова он хотел услышать. Он же не профессионал – ни в автоматизации, ни в контроле, ни в бизнес-процессах. И, как всякий здравомыслящий человек, подозревает, что делает что-то не так. Но кто ему об этом скажет?
Продавцы - они же как... Приезжают и улыбаются. Достают блокнот и скрупулёзно записывают все озвученные задачи, проблемы, цели. Клиент при этом думает – фига себе! Раз записывают и ничего не уточняют, значит мои задачи правильные!
Но клиент не за этим позвал профессионалов нас. Он хочет узнать, что ему делать. Профессионал должен прийти и сказать, что клиенту делать. Правда, клиент редко вопрос ставит именно так. Поэтому более привычная модель – клиент говорит, что нам делать. А хочет - наоборот.
Соответственно, когда ему профессионально хамишь, он получает то, что хотел. Его спрашивают о проблемах и говорят, что надо делать - ему, клиенту. На его "мысли" и "предложения" отвечают твёрдое "нет, это не то" или "это не поможет, много раз видел".
Бывает, что складывается двоякая ситуация. Клиенту понравилась прямолинейность, наличие собственного мнения, нежелание потакать, но он всё равно настаивает на выполнении части задач, которые придумал сам. Даже если профессиональное хамло говорит, что это - чушь. Бывает даже, клиент честно говорит - "пусть чушь, я хочу сам в этом убедиться". Что делать?
Помогает объяснение принципа медвежьих услуг по требованию. Сделаем мы твою задачу, без проблем, ты же платишь. Только заранее предупреждаем, что ничего не выйдет. И потом не спрашивай "где результат?" и "за что я заплатил?". Ты заплатил за то, чтобы на личном опыте убедиться: надо слушать профессионалов.
Да, разумеется, кроме наглости и хамства надо что-то и по делу говорить. А потом ещё и делать. Но это вы и так умеете.
Автор: Иван Белокаменцев
