Когда вы начинаете свой бизнес, вам предстоит заниматься одновременно тысячью вещами: разработка, маркетинг, продажи, сервис…
Возникает вопрос – как выполнить работы по каждому из этих направлений максимально эффективно, какие технологии из тех, что уже используются на рынке, применить. Доступны ли вам последние разработки и сколько сил займет их внедрение?
Я предлагаю оценить 13 самых нужных функций современных АТС, и преимущества, которые дает IP-телефония для начинающей компании. А также убедиться, что они очень понятны в использовании.
Мы, в Sipuni.com, ежедневно общаемся с новыми компаниями, которые «через 7-10 дней» ожидают получить свидетельство о регистрации – ОГРН и ИНН. Будущие директоры или IT специалисты много спрашивают о возможностях телефонии. Представленные ниже функции отражают реальные запросы молодых компаний. Эти функции сейчас проще всего реализуются в IP АТС, использующей IP связь.
1. Голосовое меню (IVR или автосекретарь).
Самая популярная опция в современных АТС. Грамотно составленное голосовое меню повышает лояльность клиента и ускоряет его доступ к получению нужных ему услуг компании или нужных сотрудников. Используется для распределения потока входящих вызовов без дополнительных затрат со стороны компании.
Клиент самостоятельно определит какую информацию он хочет получить и с каким отделом связаться. Пока проигрывается стандартный файл с перечислением пунктов, абонент может ввести внутренний номер сотрудника или сделать быстрый выбор одного из пунктов меню, не дослушивая до конца. Голосовое меню уменьшает нагрузку на секретаря – если он есть. И позволяет обойтись без него. Оно является отражением основных услуг компании и призвано ответить на вопросы клиента «самостоятельно».
Современное голосовое меню может содержать любые подпункты от 1 до бесконечности и иметь множество уровней. Многоуровневые голосовые меню в частности используются для автоматических сервисов опросов и автоинформаторов. Их можно использовать, чтобы подробнее рассказать о своих услугах тем, кто лучше позвонит и ему расскажут, чем будет читать сам.
Голосовое меню может быть коротким и облегчать путь до сотрудника, зачастую сразу предлагая быстрый выбор, например у Билайна:
Добро пожаловать в Билайн!
Если вы уже являетесь нашим клиентом, нажмите 1.
Узнать о наших предложениях, нажмите 2.
Как поступить в случае утери или кражи телефона, нажмите 3.
Для соединения со специалистом, нажмите 0.
К началу данного сообщения, нажмите 9.
а может быть длинным и специально задерживающим, чтобы произвести больший эффект на клиента. Интересный пример у студии Артемия Лебедева:
Здравствуйте! Вы позвонили в самую лучшую студию на свете, студию Лебедева!
Добавочные номера набираются в тоновом режиме.
У магазина 2.
У заказа сайтов, фирменных стилей и промышленного дизайна, 3.
У секретаря, 0.
У факса, 9.
Все сотрудники имеют личные добавочные номера, которые они скажут в личной беседе.
Стоит отметить, что студия Лебедева не просто лучшая студия. Она – безукоризненная, безупречная, бесподобная, бесценная, блестящая, блистательная, великолепная, выдающаяся, высокопробная, достойная, драгоценная, единственная, завидная, замечательная, знатная, золотая, идеальная, избранная, изумительная, качественная, классная, коронная, люксовая, мировая, мощная, незаурядная, неизгладимая, неординарная, неповторимая, неподражаемая, непревзойденная, несравненная, несравнимая, обалденая, образцово-показательная, отборная, отличная, ошеломительная, ошеломляющая, ох#@нная, первоклассная, перворазрядная, первосортная, первостатейная, позитивная, показательная, полноценная, положительная, похвальная, превосходная, прекрасная, сногсшибательная, совершенная, стоящая, удивительная, умопомрачительная, хорошая, ценная, чудесная, яркая студия Лебедева.
Всего доброго!
2. Сценарии обработки вызовов (входящие и исходящие сценарии)
Сценарий описывает последовательность действий (маршрут) для обработки вызова и состоят из функций, выполняемых последовательно или параллельно. Сценарий может быть минимальным (с одним действием — например, переадресацией на номер), или неограниченной длины, с сотней функций. Сценарий включается при вызове, при стороннем событии или по времени.
Входящие сценарии описывают входящие маршруты звонков, когда вызов поступает с внешнего номера. Исходящие сценарии описывают исходящие маршруты звонков для вызовов, начинающихся с внутренних номеров.
Важно, что бы у вас был механизм настройки сценария и каждый раз вы могли сделать обработку вызова соответствующей требованиям новой компании.
Нужно сразу установить контакт с клиентом? Удаляем приветствие и голосовое меню и направляем вызов на всех сотрудников.
Нужно задержать клиента и так, чтобы он не ушел, пока ваши сотрудники общаются по телефону – устанавливаем в сценарий очередь и оповещаем клиента о времени ожидания.
3. Очередь и определение времени ответа оператором
Типичная ситуация: клиент набирает номер компании, но именно в это время все ваши сотрудники заняты. Сейчас принято оповещать клиента о том, сколько ему придеться ждать ответа и для этого есть все доступные инструменты.
Сегодня на рынке практикуются 2 системы ориентировки: по количеству вызовов перед звонящим, и по ориентировочному времени ожидания.
Первый режим точен, но не дает реальной информации для клиента.
Второй – неточен, зато удовлетворяет потребность клиента в определении времени ожидания. Обычно максимальная приближенность к точности достигается несколькими способами:
• определение средней длительности переговоров за указанный промежуток времени (как правило, за последние сутки),
• периодическое уточнение оставшегося времени ожидания для клиента (оператор ответит в течении 5 минут… оператор ответит в течении 2 минут…).
Как правило, если прогнозируемое время ожидания выше того, что комфортно для клиента, он просто может перезвонить позднее. Или можно попросить его оставить свой номер телефона, но это уже другая функция.
4. Запись разговоров
Функция записывает разговоры и сохраняет для дальнейшего прослушивания и скачивания.
Запись может производиться как на внутренний локальный, так и на внешний виртуальный носитель. Записанные сообщения могут быть доступны через веб-интерфейс АТС, ftp сервер, могут присылаться на электронную почту.
Функция записи очень полезна для контроля качества работы сотрудников, для расследования инцидентов, для уточнения информации, если что-то не запомнили.
Например, во время разговора сотрудник записал номер телефона с ошибкой. Для того чтобы проверить номер, ему достаточно зайти в свой личный кабинет, найти нужный разговор и прослушать его.
5. Музыка вместо гудков
Вместо классического гудка проигрывает звонящему любую мелодию. При этом «трубка не снимается», а значит и деньги не списываются. У корпоративных клиентов используется для формирования у вызывающего абонента определенного.
Например в Qiwi, при звонке на номер 8-800 «музыка вместо гудков» всех московских абонентов отправляет перенабрать городской номер.
Пример создания соответствующего настроения — при звонке в службу детского такси логично поставить вместо гудков детскую песенку.
6. Набор голосом
Функция распознает голосовое сообщение от звонящего и возвращает значение в виде текста в АТС для последующей обработки. Используется для повышения интерактивности и удобства сервиса, предоставляемого компанией. Повышает скорость выбора нужного варианта из большого количества альтернативных (например, при выборе нужного аптечного пункта по названной станции метро).
Это пока спорная, но тем не менее современная функция, которая покажет технологичность вашей компании. Но ее так же можно использовать для исходящих вызовов с постоянными контрагентами: поднимаете трубку и произносите имя поставщика – система соединяет.
Хороший пример использует Райффайзенбанк:
Здравствуйте, вас приветствует Райффайзенбанк. Для перехода в тоновый режим, нажмите клавишу *.
Для вашего удобства, система предлагает использовать голосовые команды. Пожалуйста, избегайте посторонних звуков.
Чтобы заблокировать карту или доступ в систему Райффайзен-Коннект, нажмите 1 или скажите «блокировка».
Если вы хотите получить кредит наличными или кредитную карту, нажмите 0.
Чтобы получить информацию по вашей карте или другим вашим продуктам, присвоить пин-код или восстановить пароль в Райффазен-Коннект, нажмите 2 или скажите «мои продукты».
Чтобы получить информацию о ближайших отделениях, банкоматах, курсах валют, способах внесения и сроках зачисления, нажмите 3 или скажите «информация».
Чтобы получить консультацию о продуктах и услугах, предлагаемых банком, нажмите 4 или скажите «консультация».Чтобы прослушать доступные опции еще раз, нажмите 5 или оставайтесь на линии для соединения со специалистом.
7. Многоканальность
Многоканальность позволяет принять на один номер более одного вызова, что обеспечивает свободный дозвон в компанию. После поступления, вызов может быть направлен на оператора или поставлен в очередь на ожидание ответа.
Если вызов принят на устройство, поддерживающее многоканальный режим (например, IP-телефон), сотрудник может поставить на ожидание первый вызов, и принять второй, может даже третий.
8. ICM — Интелектуальный менеджер контактов
Функция Intelligent Contact Management запоминает, кто и с кем разговаривал. При очередном входящем вызове клиента она соединяет его с тем сотрудником, с которым клиент уже разговаривал, что позволяет экономить как время клиента, так и компании. Настройки функции позволяют ограничить время, за которое анализируется история вызовов, или занести в ее память соответствие номера клиента и внутреннего номера сотрудника.
Когда компания небольшая и еще не используется CRM — эта функция очень экономит время клиента при повторном контакте. Зачастую клиент не ожидая, машинально, просит «переключить» его на сотрудника, с которым уже говорит.
9. Оценка качества работы
Опция запускает голосовое сообщение – просьбу после разговора с оператором оставаться на линии и нажатием соответствующей кнопки на телефоне оценить степень удовлетворенности решением проблемы клиента. После выбора, сделанного клиентом, проигрывается голосовое сообщение, в котором компания благодарит за помощь в повышении качества обслуживания.
Функция может использоваться молодой компанией для контроля над качеством работы сотрудников, а в совокупности с возможностью прослушать записи переговоров – позволяет установить истинные причины недовольства клиентов (действительно ли виноват оператор или инструкцию для оператора надо доработать или оператору не обеспечен грамотный доступ к клиентской базе и т.д.) и, соответственно, оптимизировать бизнес-процессы.
Кроме того, использование этой опции повышает лояльность клиентов и снижает напряженность в конфликтной ситуации: клиент понимает, что его мнение важно для компании, и он может реально на что-то повлиять, а негативно настроенный клиент нажмет на кнопку с минимальным значением и таким образом выплеснет часть своего раздражения.
10. Статистика
Статистика звонков хранит и предоставляет историю всех совершённых вызовов: входящих, исходящих, внутренних.
Помимо контроля над объемом и стоимостью связи, статистика позволяет следить за активностью сотрудников, вести учёт пропущенных звонков, оценивать нагрузку и вовремя реагировать на снижение или повышение активности.
Фильтры позволяют сортировать данные по времени, направлениям, внутренним абонентам и др… Например, можно отобразить все пропущенные вызовы за вчерашний день или отсортировать все вызовы из Санкт-Петербурга, можно оценить нагрузку конкретного сотрудника.
Статистику следует контролировать руководителю и после оптимизировать сценарии обработки вызовов.
11. Выбор исходящей линии при вызове
Основной процент затрат на корпоративную телефонию – стоимость исходящей связи. Вполне вероятно, что ваш бизнес тоже будет много звонить. Поэтому возможность настроить не только входящую, но и исходящую систему звонков очень важна.
Логика проста: если значительная часть вызовов осуществляется в несколько регионов (например, в Санкт-Петербург, Новосибирск и Краснодар), можно при совершении этих вызовов использовать IP-телефонию и подключать того исходящего оператора, у которого минимальная стоимость звонков в данном направлении. Зачастую это местный оператор связи того региона.
Ваши сотрудники могут воспользоваться этой функцией двумя способами:
• прозрачно – переключение исходящей линии настраивается автоматически: когда сотрудник набирает номер абонента (например, 812), система сама выбирает определенного оператора по коду города (Санкт-Петербург)
• вручную — для переключения в зону определенного оператора перед номером абонента набирается короткий код-префикс (соответственно, все сотрудники оповещаются, какие именно коды надо использовать для звонков в определенные регионы).
Все условия настраиваются в схемах исходящей связи.
12. Интеграция с CRM
К этому пункту следует приступать когда количество клиентов начинает существенно увеличиваться. Интеграция позволяет организовать совместную работу АТС и CRM: события, звонки, контакты, история.
Например, при поступлении входящего вызова на телефон сотрудника одновременно на его рабочем компьютере в CRM всплывёт окошко с информацией о клиенте, история взаимоотношений с ним и другая информация. При этом на телефоне отобразится имя клиента, полученное из CRM. А по номеру клиента в карточке системы можно кликнуть, и вызов будет инициирован без набора на телефоне сотрудника.
Есть много CRM предлагающих интеграции, вам нужно оценить, как именно это потребуется вашему бизнесу.
13. Прием факса на email
Это конечно дань более старшему поколению и привычному режиму. Но деваться некуда – факс надо принимать и отправлять. Но факс принимается сразу на электронную почту, нет необходимости в покупке факсового аппарата и его подключении.
Например, приём факса происходит на номер +7(499)647-47-47 и факсимильное сообщение падает на электронную почту fax@sipuni.com. Отправка факса происходит из личного кабинета путём загрузки документа (любого формата), ввода номера и нажатия кнопки «отправить». Вся история хранится в личном кабинете АТС.
Автор: Sipuni
