Верные способы угробить CRM…и что угодно в жизни

Ну а завтра спросят дети, навещая нас с утра:
«Папы, что сказали эти кандидаты в доктора?»
Мы откроем нашим чадам правду, им не все равно:
«Удивительное рядом, но оно запрещено!»

В.Высоцкий

Только подумайте, сколько способов «непредумышленного убийства» вещей существует! Не читать купленные книги, спрятать новую читалку и пользоваться выгоревшим планшетом, а потом найти её с «убитой» батареей, купить флагманский смартфон и отключить на нём интернет, поставить автомобиль на стоянку и не ездить из-за цены на бензин, «соли» или жалости к лаковому покрытию, беречь брендовые джинсы, которые через пару лет не сойдутся… Вместе с вещами гибнут впустую ваши деньги, мечты, эмоции, ожидания. Неприятная ситуация, в которую все мы хоть раз да попадали.

Бизнесу тоже ничто человеческое не чуждо — хотя бы потому что любая компания это люди. И точно так же покупается и не используется дорогостоящий софт, простаивает и устаревает топовое железо, а суперпроизводительные ПК сотрудников служат лишь для браузера, чатов и электронной почты. Это серьёзные потери как с точки зрения денег, так и с точки зрения потенциальной выгоды от использования ресурса. Так почему мы сами себе перегрызаем провода?

Сотрудник, который немного недоволен внедрением CRM-системы в компании. Или кормом. Или всем.

CRM-системы — технология хоть и ультрапопулярная, но всё же узкая и интересна не всем, поэтому начнём мы не с примера CRM, а с понимания того, почему же так происходит, что заставляет и человека, и компанию отказываться от блага и работать по старинке? 

Ну согласитесь, это иррационально: у вас есть всё, чтобы улучшить себя/дела/работу/бизнес прямо сейчас, но вы откладываете это на потом. Причём «потом» это не какое-то состояние с переходом, а состояние, которое резко возникнет после какой-то переломной точки: «вот куплю машину и тогда начну жить по-людски», «вот немного похудею и куплю велосипед», «вот сделаю коррекцию зрения — и айда на Formula 1, Гран-при Монако » (а почему не ходить на работу пешком хотя бы часть пути и жить по-людски сразу, почему бы не похудеть в процессе катания на велосипеде или не поехать в Монако в линзах / стильных очках?)  

Это похоже на синдром (невроз) отложенной жизни, специфическое, но весьма распространенное состояние для людей и всего, с чем они связаны (работы, семьи, своего дела, хобби и т.д.). Но кто мы такие, чтобы ставить диагнозы? Действительно, если обратиться к научной литературе и почитать о симптомах этого подвида неврозов, вы легко найдёте его у себя. Тем не менее, этот синдром чаще применяется к людям, которые имеют формальные, объективные причины так жить: военным и их семьям в гарнизонах, людям, работающим вахтовым методом, молодым жителям отдалённой местности и т.д. Это именно у них начнётся настоящая жизнь с покупкой своей квартиры, переездом в Москву или мегаполис, возвращением к семье. А у нас с вами, друзья, этот синдром навязан нами же и связан не с психоэмоциональными переживаниями за своё безрадостное и неудобное положение, а с… мотивацией.

Есть мотивация достижений, а есть мотивация избегания проблем, провалов, неудач. И вторая встречается гораздо чаще первой, заставляя нас притормаживать и откладывать что-то хорошее на потом. На наших трёх примерах:

В человеческой физической и психической деятельности ничего не бывает просто так, у всего есть причины. Причины есть и у такого поведения. 

• Неверие в свои силы и возможности. Человек может быть классным программистом, автором, руководителем, математиком или поэтом, но не верить в это. Каждое своё достижение, каждый успех он считает случайностью и исходом стечения обстоятельств, его персональный вклад всегда максимально размыт и минимизирован. И это не природная скромность, это нежелание поверить в себя, похвалить себя и признать себя. Легче отстраниться и радоваться результату, не осознавая его своим достижением.
• Стремление помочь всем, кроме себя самого — типичное действие для невроза отложенной жизни и для людей с мотивацией избегания проблем. Они могут блестяще работать, помогать окружающим, быть благотворителями и волонтёрами, выкладывать мегабайты полезного кода в опенсорс, но при этом полностью забывать о себе вплоть до того, что забрасывать уход за собой, отдавая каждую минуту на рабочие или чужие задачи. Человек просто добровольно ущемляет сам себя.
• Нежелание бороться за цель. Как правило, оно обусловлено переживаниями за изменения, которые придут с достижением цели. Неизвестность и новое положение дел пугают, заставляют много работать, отказываться от целых блоков повседневной жизни. Гораздо проще остаться в текущей точке и мечтать о цели, которая «живёт» в другой плоскости. 
• Нежелание разобраться в чём-то новом и важном. Увы, нельзя выучить разом учебник или освоить язык программирования, и тем более часто приходится копить деньги, добиваться знакомств, набирать форму по десятой миллиметра, выздоравливать несколько лет… И эта тягомотная рутина угнетает, кажется бесконечной и удушающей. Так может не стоит и браться? В то время как за любым достижением, за профессионализмом и экспертизой стоит та самая нудная рутина и без неё вы ничего не достигнете, даже обладая недюжинным талантом.
• Опасение попасть впросак, ошибиться. Ошибки пугают многих людей. Эти опасения могут исходить из детства, когда вас наказывали за каждую оплошность или от первой работы, где вы были несмышлёным новичком, на которого кричали, из спорта, где вы упали в решающий момент… Для вас это не особенно важно — важно, что боязнь ошибок мешает двигаться дальше, развиваться, а заставляет замирать в наборе каких-то комфортных, выученных состояний.
• Отсутствие внешней поддержки — важнейший фактор демотивации. Есть поддержка — человек идёт вперёд, нет — гаснет. Редко бывают исключения, когда человек один в поле воин. Не важно, чья это поддержка: родителей, семьи, начальника, коллег, друзей. Важно ощущать сопричастность, сочувствие, «страховку». Если человека один раз оттолкнули и убедили в том, что у него ничего не выйдет, он будет категорически не желать делать новый шаг вперёд. 

Словами «неверие», «нежелание» и «опасение» я завуалировал гораздо более ёмкое и честное слово — «страх». Мы именно боимся поражения или изменений, чего-то непривычного, боимся увидеть и ощутить себя в этих новых декорациях и условиях своей же жизни (не «боимся попасть в ДТП» (рациональный страх), а боимся «ехать как лузер, встретить гаишников, облажаться на парковке, не сдать на права, быть не Шумахером с первых минут» (иррациональный страх, пока не обусловленный ничем)). Страх — идеальный тормозящий фактор на протяжении всей жизни человека: если начинаешь чего-то бояться, сразу теряешь время, ресурсы, возможности и даже будущее. И страх почти никогда не выступает мотиватором (даже если вы следите за собой, потому что боитесь заболеть какой-нибудь неприятной болезнью, вы не следите за собой в плюс, вы следите во избежание, отчасти параноидально).

Что-то меня конкретно занесло. Но проблема эта очень важная и заслуживает отдельного обсуждения, потому что нормальное состояние это «хочу → могу → делаю», а не «хочу → ищу аргументы, чтобы не сделать → не делаю (но мечтаю)». И такое нездоровое состояние вредит нам везде: на работе, в личной жизни, в будущем росте и т.д.

Поэтому, если у вас вдруг отложено что-то красивое, важное, интересное, сложное, сядьте, подумайте, почему именно так происходит, чего вы ждёте и что «там» должно произойти? Отвечайте на вопросы конкретно, честно, с прямыми указаниями «когда», «где», «как». И вы внезапно поймёте, что нужно делать здесь и сейчас — да, через рутину, кропотливый труд, жертвы временем или любимыми увлечениями (слабо вместо сериальчиков Python выучить, например?), ломая себя. Очень быстро вы увидите первые результаты и остальной процесс достижения целей просто полетит — потому что страх развеется. 

Пусть это будет большим примером для нашей статьи применительно к бизнесу прежде всего как к сообществу разных людей, объединённых… нет, часто не целью, а просто стенами одного офиса. Часто бывает, что компания купила CRM и всё, она просто есть, но в ней никто не работает, никто не получает профит от автоматизации. Причины бывают разные, но у малого бизнеса особенно распространены семь. 

Когда вы выбираете CRM, можно ориентироваться на многочисленные лозунги «номер 1», спрашивать на Фейсбуке, выбрать ту, что поставила партнёрская компания или навязал бизнес-тренер. Или вот прочитать нашу статью и купить RegionSoft CRM — ведь мы классно знаем то, о чём пишем. НО. Все эти мотивации выбора ошибочны. Всё это страх самостоятельного решения, стремление присоединиться и разделить ответственность за свой выбор. В перечисленных источниках вы можете узнать, какие CRM есть, пройтись по их сайтам, скачать/зарегистрироваться и протестировать. Единственная адекватная мотивация для выбора CRM-системы — это её соответствие требованиям вашего бизнеса. 

Если вы выберете CRM по другому критерию, высока вероятность, что вы её просто не будете использовать, поскольку она не решает ваши первоочередные задачи. Не бойтесь выбрать то, что нужно именно вам. Поверьте, лого вашей CRM — не такой же признак престижа, как шильдик автомобиля. Она должна работать и быть классным инструментом, а не роскошью.

Что может быть логичнее: коммерческая часть компании делает свою работу, техническая (сисадмин, например) — свою, то есть работает с софтом и проектом его внедрения. Так почему тогда вы не простите автомеханика из сервиса выбрать вам автомобиль? Он с радостью поможет за умеренную плату, выберет автомобиль с идеальными с точки зрения автомеханика ТТХ, например, с отличными возможностями ремонта. Говорите, вам нужен комфортабельный и престижный автомобиль для передвижения по городу? Ну не знаю, механику виднее: вот этот 15-летний внедорожник просто сказка. Правда, глупо звучит?

Внедрение CRM должно проходить при непосредственном и включённом участии тех, кому с ней работать. Должна быть собрана рабочая группа, которая и сформирует те самые требования к бизнес ПО. К слову, это ещё и тонкий психологический момент: во-первых, сотрудники привыкнут к системе и обучатся на ранних этапах, а во-вторых, чувство сопричастности не позволит в дальнейшем отказаться от использования CRM-системы, ведь это «коллективное», совместное решение, а не очередная навязанная сверху инициатива. 

Технологическому отделу (либо вашему сисадмину) оставьте конфигурацию, настройки, кастомизацию вашей CRM. Они разберутся. В остальном процессе внедрения коммерческий отдел и все сотрудники должны участвовать максимально вовлечённо. 

Это крайне распространённая и часто фатальная ошибка. Раз купили, значит всё, давайте использовать все функции сразу, незамедлительно, — примерно так рассуждают руководители компаний, желая получить отдачу от инвестиций в новую систему как можно быстрее. Это в корне неверно. Постепенное освоение CRM-системы имеет ряд преимуществ.

• Сотрудники не получают массовую нагрузку на первичное изучение. Например, в нашей RegionSoft CRM интерфейс ввода данных о клиентах и сделках, механизмы планирования интуитивны и понятны — начать с ними работать можно через полчаса изучения, а вот бизнес-процессы и KPI, например, уже требуют определённой внешней подготовки, чтения документации, тестирования вариантов, иногда даже консультации с вендором. Поэтому оптимально начать наполнять систему данными и параллельно проводить глубинную, качественную автоматизацию.
• Есть задел времени, чтобы тщательно подготовиться к запуску каждого механизма, а не работать в авральном режиме.
• При поэтапном введении CRM-системы в эксплуатацию легче проконтролировать корректность внесения данных и работы сотрудников, исправить ошибки и при этом не распространить их на все функции CRM.

Если говорить о базовой функциональности CRM, то по сути это управление контактами, отслеживание этапов сделки, создание расписаний и календарей, звонки и напоминания. Пресловутую воронку продаж согласно статистике хотят около четверти покупателей, а вот бизнес-процессы, почтовый клиент, настройки отчётности, аналитика — это уже довольно продвинутый уровень. Как видите, никакого искусственного интеллекта и нейросетей. Поэтому следуйте простому пути: от базовых вещей к сложным, но не останавливайтесь — именно на высоком уровне автоматизации компания получает конкурентные преимущества. Потому что, например, какой-никакой контакт-менеджер есть у многих, а отлаженные бизнес-процессы — у единиц.

Клиент после демонстрации функциональности RegionSoft CRM Enterprise Plus

Увы (а скорее даже, к счастью), попытка автоматизировать разом весь бизнес не гарантирует, что вы получите идеальную компанию из того, что у вас было до старта внедрения. Скорее всего вы столкнётесь с хаосом, потерянным временем и всеобщей путаницей. Разделив внедрение и ввод в эксплуатацию на этапы, вы сделаете сам проект более управляемым, сможете работать над разными процессами в параллельных потоках, проконтролируете качество каждого этапа.

Разрушение ожиданий — один из самых сильных демотиваторов. Если вас разочаровывает человек, вы перестаёте с ним общаться; если «не тем» оказывается гаджет, рано или поздно он будет заброшен; если софт не делает «магию», вы не будете им пользоваться (у многих именно такая история происходит с Photoshop, в котором внезапно не находится кнопка «сделать снимок уровня World Press Photo». С CRM-системой та же история: руководители компаний, руководители отделов продаж ожидают, что она станет волшебной палочкой, которая сразу изменит всё в компании к лучшему, и, не получив этого, предпочитают забросить CRM и строчить негативные отзывы о том, как «не создана ещё та версия, которая сможет справиться с их задачами».

Нет, чудес не бывает. Всё, что вам кажется чудом, плод труда многих людей. Поэтому, чтобы CRM приносила бизнесу реальную пользу, нужно приложить труд сотрудников и руководства, включиться в работу, скоординировать действия для того, чтобы автоматизация победила рутину и ускорила работу.   

Даже если вы будете жёстко заставлять сотрудников работать в CRM-системе, проверять каждый шаг, отслеживать логи, это не поможет: рано или поздно вы устанете тратить на это время и силы, и работа в системе постепенно сойдёт на нет. Единственный выход для «примирения» сотрудников и новой CRM-системы — это поэтапное обучение, которое будет организовано не только вендором, но и силами самой компании. Говоря об обучении, мы не имеем в виду стандартную профанацию, когда все до единого сотрудника сидят в комнате и слушают презентацию сотрудника вендора. Обучение — это комплексная мера. 

• Прежде всего, внимательно чтение документации с одновременной работой в интерфейсе.
• Формирование внутреннего эксперта (или нескольких — например, по модулям или группам функций), который сможет в спокойном рабочем режиме консультировать своих коллег по вопросам работы с системой.
• Первичное обучение вендора, которое прежде всего должно быть нацелено на внутренних экспертов.

Когда прошёл обучение CRM целиком

Упомянутый выше внутренний эксперт (CRM-евангелист) должен быть выбран правильно. Это должен быть нейтральный человек, который пользуется уважением и не принадлежит ни одной из «групп влияния». Стоит выбрать человека, который понимает, как работает технология, но при этом погружён в бизнес-процессы и понимает, какие из них являются самыми ценными для компании, что формирует прибыль и т.д. (Например, программисты нередко проявляют чудеса сопротивления коммерческой деятельности и отрицают всё материальное (но не пробуйте не платить им зарплату — опасно для здоровья!)). Это могут быть аналитики, продажники, системные администраторы и даже опытные сотрудники службы поддержки — всё зависит от профиля компании. Если в организации установлены человечные, справедливые отношения, таким экспертным наставником может стать сам руководитель (если ему на это хватит времени).

В случае, если вы промахнётесь с выбором ключевых «early birds» автоматизации, вы рискуете получить всё самое негативное: от неприятия системы до «передела» CRM-системы между отдельными сотрудниками или подразделениями. В таком случае потенциально крутой рабочий инструмент превратится в очередное яблоко раздора.

И да, не забудьте пересмотреть рабочую нагрузку внутренних экспертов или продумать для них особую систему мотивации. Они не обязаны выполнять дополнительные функции только потому что они случайно оказались более продвинутыми, чем остальные.  

Купленная ради бренда или престижа CRM-система обречена на провал. Вашим клиентам и партнёрам совершенно всё равно, кто вендор вашей системы, им важно, чтобы договорённости исполнялись в срок, работы были сделаны, встречи не пропущены и т.д. Сам факт покупки CRM не делает вашу компанию лучше — пора перестать заниматься карго-культом и думать, что копия самолёта из соломы привезёт вам еду. 

Рецепт прост: если CRM работает, она заслуживает восторгов и рекомендаций, если вы купили значок, логотип, совет «великого» человека — это заслуживает только сожаления, потому что вы потратили деньги впустую. 

Кстати, CRM иногда может быть довольно неповоротливым инструментом — особенно это касается дорогих импортных систем, которые не спешат адаптировать к российским реалиям, а перекладывают эти заботы на партнёров, которые хотят денег. Важно, чтобы разработчик вашей CRM был «в теме» и реагировал на изменения в деловом обороте, в законодательстве до того, как они успеют стать проблемой. Например, когда НДС в России стал 20%, мы максимально оперативно предложили своим клиентам обновления, которые помогли им начать работать без забот. 

Перечисленные семь ошибок не говорят об использовании технологии, не говорят о CRM как о сложной интегрируемой системе — они говорят об упущенных возможностях, которые появляются не по объективным причинам, а из-за проблем на стыке менеджмента и психологии. И эти факторы порой перевешивают самые веские технологические аргументы. Неприятие CRM сотрудниками — всегда следствие одного или нескольких перечисленных факторов, а не самостоятельное явление. Анализируйте, тестируйте варианты, выбирайте с умом — но всегда помните, что вы имеете дело не с CRM-системой, а с людьми, которым в ней работать. А это вам не кучка алгоритмов поверх СУБД :-)

Автор: Axelus

Источник