Ну CRM и CRM. Всё проще, чем вы думаете

Помните старый мультфильм про бегемота, который ужасно боялся прививок и в итоге заболел инфекционной желтухой? Отличный и поучительный мультик для детей, боящихся одного укола, оставил за кадром главную правду: в больнице у пациента с желтухой начинается настоящая карусель инъекций, и внутривенных струйных, и внутривенных капельных, и внутримышечных. То есть по сути наш большой бегемот избежал одного неприятного момента и получил взамен пару недель пыток (в его понимании). 

Вы уже подняли глаза на заголовок, чтобы ещё раз увидеть, о чём статья и понять, причём тут жёлтый бегемот? Всё в порядке, мы здоровы (вероятно). Дело в том, что поведение этого мультяшного героя напоминает поведение руководителей малого бизнеса, которые думают о внедрении CRM: «Э, отложу ещё, что мне будет! Как-нибудь в другой раз.» А симптомы-то тем временем развиваются, время уходит, перспективы размываются.

Кадр из мультфильма «Про бегемота, который боялся прививок», версия для CRM

Привет, малый бизнес

Итак, представим себе простую ситуацию: есть малый бизнес (в любой сфере, хоть ИТ, хоть агентство, хоть производство)  и его руководитель. Бизнес живёт и приносит доход, у руководителя постоянно болит голова из-за бесконечных мелких проблем: продажники от рук отбились, постоянно забывают про клиентов, сделки не закрываются, а зависают на первом разговоре, оформление документов занимает кучу времени. И вроде бы работа в плюс, но как-то совсем напряжно. 

• Риск потерянной сделки — из-за забытых встреч, звонков и писем, по причине затягивания обслуживания или выставления счёта и т.д. Нужно понимать, что в мире вездесущего интернета о ваших проблемах с обслуживанием потенциальные клиенты узнают быстрее, чем вы обычно пишете пресс-релиз об очередном событии в компании (завязывайте, кстати, пустая трата времени).
• Риск нелояльных клиентов — существующие клиенты могут перейти в лагерь нелояльных из-за недостаточно персонализированного общения, проблем с менеджерами или низкой скорости реакции на запрос. А конкуренты уже тянут таких клиентов за руку. И за карман. 
• Риск потери части данных или всей клиентской базы — серьёзный риск для дорогого актива. Почему-то малый бизнес не научился считать стоимость данных и клиентской базы, стоимость привлечения и удержания, совокупную ценность базы контактов. Но есть те, кто умеет это всё посчитать и продать. Весьма вероятно, что ваши сотрудники уведут и базу, и клиентов, перейдя на работу к конкурентам. Кроме того, не организованные и не структурированные данные могут легко потеряться сами по себе, что ещё обиднее.
• Риск некорректной отчётности и ошибочных решений. Вы вынуждены верить тем отчётам, которые вам предоставляют сотрудники, а они их делают кто как: кто на совесть, кто на коленке, кто от балды, кто с потолка. Таким образом, представление о делах получается посредственное, а решения, принятые на его основе, неправильные. 

Пример из жизни. Компания производила молочную продукцию, за продажи отвечал дилерский отдел. Собирать данные от торговых точек было лень, а некоторые собственные точки так даже и учёт не вели. Рисовали примерные цифры, маркетинг разворачивал акцию за акцией, сменил упаковку. Крупные сети перестали брать три наименования продукции, появились жалобы на высокие остатки. Так бы и продолжалось, если бы руководитель производства случайно не услышала от продавца в киоске около завода, что эти три наименования совершенно перестали брать. Провели анализ, опросы, собрали фокус-группу — оказалось, что продукт конкурента выигрывал и по цене, и по вкусовым добавкам (фруктовым наполнителям). Закупили «вкусные»  наполнители, изменили технологию, 1 товар сняли с производства — сети стали брать продукт, объём сбыта вырос. Причём стоимость технологических изменений обошлась в треть стоимости маркетинговых акций на продвижение «трупиков».  

• Риск «бизнеса в бизнесе» — опасный симптом в малом бизнесе. Сотрудники, вращаясь в небольшом коллективе, полагают, что уже просекли фишку и погрузились во все тонкости ведения бизнеса и начинают строить компанию внутри компании работодателя, например, заключая контракты с клиентами напрямую или предоставляя дополнительные услуги в обход компании. Это не только отнимает у компании деньги, но и порождает совершенно бесполезных сотрудников: почти всё своё рабочее время они тратят на «своё дело». Кстати, распространённая ситуация для ИТ-сферы.

Совокупно это риск недополученного дохода — каждый из рисков отнимает какую-то часть денег, которые компания могла заработать. Если добавить ко всему этому репутационный риск и ресурсы, затрачиваемые на преодоление проблем, получается какая-то совсем непосильная нагрузка для малого бизнеса.

Что бы с вами ни случилось, всегда есть как минимум два выхода. В случае с управлением малым бизнесом ассортимент выходов гораздо шире.

Однозначно верного выхода нет, скорее всего подойдёт комбинация нескольких из них, которые подойдут для конкретной компании. Тем не менее, есть элементы, которые не повредят внутри любых изменений: например, автоматизация оперативной работы и управления ресурсами (CRM, ERP, система управления проектами, тикет-система и проч.) или внедрение KPI (разумное, гибкое и постепенное). О KPI мы подробно говорили здесь и здесь, а о CRM ещё в 80 статьях :-) Поговорим и в 81-ой, на этот раз о максимально простом внедрении CRM-системы. 

CRM — не волшебная таблетка, а просто инструмент

Вендоры CRM-систем любят рассказывать про то, как CRM увеличивает продажи в 2 раза, сокращает потребность в персонале на четверть, а также делает волосы мягкими и шелковистыми. Не-а, дела так не делаются. Вы выбираете и покупаете CRM-систему, начинаете её внедрять и одновременно использовать, обучаете сотрудников, преодолеваете негативные настроения и реакции и только спустя минимум полгода начинаете ощущать прогресс. Но зато какой это прогресс! Так, согласно исследованию и аналитике Salesforce, предприятия, использующие программное обеспечение CRM, видят увеличение продаж на 29%, повышение производительности продаж на 34% и точность прогноза продаж на 42%. Цифры выглядят вполне реально и для российских компаний. Но, повторюсь, это делает не CRM, а сотрудники компании, которые научились использовать CRM. 

Что сможет CRM

• CRM-система объединяет на единой платформе практически все бизнес-сущности: данные о клиентах и сделках, бизнес-процессы, отчётность, документацию, финансовую безопасность, управление складом, планирование, телефонию и проч. Таким образом, вы получаете не просто табличку с кучей данных, а связанную сложную структуру, из которой в любой момент можно вытащить любые данные и аналитику (например, в RegionSoft CRM 100+ готовых отчётов и ещё можно сколько угодно своих создать). 
• CRM улучшает взаимоотношения с клиентами. Ваши сотрудники всегда знают, кто звонит (поднимается карточка компании), видят полную историю по клиенту, благодаря напоминаниям и уведомлениям в интерфейсе не забывают ни об одном контакте, быстро оформляют заказы, выставляют счета, выписывают пакет закрывающих документов. И всё это в одном интерфейсе — во всяком случае в RegionSoft CRM всё реализовано именно так.
• CRM регистрирует и хранит всю необходимую для бизнеса информацию. Часть информации сотрудники вносят руками, часть поступает из чата на сайте, формы заявки на сайте и т.д. Вся информация хранится в связанных таблицах и благодаря распределению прав доступа и резервному копированию надёжно защищена от повреждения и получения данных, не соответствующих рабочим потребностям сотрудника.
• CRM облегчает работу с документацией — самую муторную и кропотливую в коммерции. Более того, задачи и микро задачи, связанные с документацией, можно добавить в автоматизированные бизнес-процессы и уже внутри них формировать все необходимые документы в нужное время в аккуратных печатных формах.
• CRM (сразу или со временем) может быть настроена и доработана в соответствии с потребностями компании, она легко масштабируется вместе с ростом бизнеса. Конечно, если речь идёт о развитых CRM, которые разрабатываются не один год и не на коленке, а с учётом серьёзного изучения спроса и на грамотном стеке. CRM от фрилансера Васи Иванова за 30 000 руб. на это неспособна (впрочем, как и на всё остальное из списка). 

Что не сможет CRM

• Продавать за вас и за ваших сотрудников. Это не искусственный интеллект, не робот (в обывательском понимании этого слова), не человек, а всего лишь программное обеспечение, куча написанной человеком логики под интерфейсом. А значит, её нужно открывать и работать — тогда и результат будет не за горами. Факт покупки и установки ПО не означает ничего, кроме факта покупки и установки — не стоит быть поклонниками карго-культа. 
• Ровно по этим же причинам CRM не сможет заменить человека — только сделать его продуктивнее и разгрузить от рутины.
• Предать вас. Сама по себе CRM-система (даже облачная или мобильная) не выдаст данные вашим конкурентам, не выложит клиентскую базу на продажу и не уведёт клиентов. Информационная безопасность — это защита не от технологий, а от технологий в руках человека. 

Берите и внедряйте

Мы не раз рассказывали о сложных схемах внедрения и даже рисовали специальную PDF-ку, которую можно скачать, распечатать и реализовать как пошаговую стратегию. Однако и эта схема, и сам алгоритм внедрения — общая история, идеальный сценарий для идеальной компании в вакууме. На самом деле, есть внедрения сложные, а есть простые, и зависит это прежде всего от того, какая сама компания: например, внедрить CRM-систему в компании по продаже трубопроката на 150 сотрудников может быть проще, чем внедрить её же в небольшой компании на 20 человек со складом, собственным производством, ассортиментом из 20000 наименований и сетью представителей. Но всё же внедрение CRM в малом бизнесе нередко проходит довольно линейно и безболезненно.

Поэтому, чтобы быстрее прийти к результату, выбирайте CRM, которая вам нравится (это вообще не обязательно мы или кто-то из нашумевших решений) и приступайте к плотной работе с ней. 

• Начните с малого: даже если вы просто сами установите CRM и не зададите вендору ни одного вопроса, в первый же день можно начать вносить данные в карточку клиента и номенклатуру в справочники. Это база, которая накопится и сохранится, а все «навороты» будут уже с ней связаны. 
• Составьте список тех сотрудников/отделов/подразделений, где CRM необходима в первую очередь — для них проведите максимально глубокое обучение, сделайте настройки и с них же через 2-3 месяца работы соберите фидбэк, чтобы использовать его при раскатывании проекта на остальных. Пусть это будут ваши early birds (ранние последователи).
• Не бойтесь — даже если в вашей компании ни у кого нет технических навыков, вы не пропадёте, потому что сама по себе CRM-система такой же обычный софт, как Microsoft Office или интерфейс соц.сети в любимом браузере, все сущности в ходе работы отлично усваиваются. А с техническими настройками и проблемами всегда поможет компания-разработчик CRM-системы (в нашем случае так даже за вполне сносную плату).
• Не зависайте на демо-версии или бесплатном пакете — сразу покупайте минимально необходимый пакет лицензий/подключений. Это даст вам больше гарантий и возможностей (по тем же бэкапам), а сотрудники поймут, что это не «босс перебесится», а новый рабочий интерфейс, с которым пора начинать дружить. 
• Не просите и не заставляйте ваших сотрудников заполнять слишком много полей в CRM — настройте те, которые реально вам необходимы и помогут в оперативной работе. Пусть это будет самая важная информация, которая необходима для заключения сделки. Постепенно, по мере разработки лида, карточка клиента наполнится и другой информацией. 
• Постарайтесь, чтобы в CRM работало как можно больше сотрудников (не только продажники, но и саппорт, и логист, и маркетолог, и менеджер склада…). Чем больше сотрудников будут вносить данные в CRM и обновлять информацию, тем актуальнее, оптимальнее и выгоднее для вас окажется CRM.
• Если у вас не так много денег на внедрение CRM, начните работу с младших редакций / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе. 

Когда CRM точно нужна?

Мы убеждены, что CRM должна быть в 99% компаний любого типа бизнеса. Однако бывает, что работа вроде как-то идёт и внедрение по каким-то причинам можно отложить. Однако есть список признаков, которые явно говорят о том, что без CRM — труба. 

• Ваши сотрудники постоянно переключаются между несколькими рабочими инструментами: виртуальной АТС, таблицами Excel, почтовым клиентом, системой управления задачами, которую сами себе и поставили, мессенджерами и, например, 1С. Им неудобно, т.к. информация хранится разрозненно, не связана, и такое положение вещей не оставляет шансов использовать нормальную аналитику.
• Цикл продаж слишком длинный при том что отрасль этого не предполагает.
• Интересные клиенты резко срываются в середине воронки (которую вы не можете видеть, ха!) и уходят без объяснения причин. Возможно, они имеют дело с вашими сотрудниками напрямую и где-то зреет нехилый откат и репутационный риск.
• Много времени уходит на сбор и упорядочивание данных, приходится копировать и пересохранять многочисленные таблицы, информация теряется.
• Менеджеры «не узнают» клиентов, т.к. не знают, с кем общаются,  всё держится на личных связях и забитых в сотовых продажников контактах. Если клиент продажникам не интересен, он сливается.
• Вы ничего не знаете о профиле продаж и об эффективности каждого отдельного менеджера, а менеджеры не слышали о приоритизации сделок и считают, что в приоритете тот, кто много платит / громко кричит / жалуется в Гаагу и Страсбург, а не тот, кто готов стабильно закрывать небольшие сделки и не тот, кто хочет скидку на гигантскую отгрузку.
• Ваши бизнес-процессы не слышали слово «бизнес-процессы» и больше похожи на поражённый параличом комок нервов. 
• Менеджеры бьются за клиентов, перехватывают их друг у друга и вообще ведут себя скорее как разведчики на измене, чем как люди, которые должны приносить большую часть дохода. 

Вот в этих случаях CRM-система это и скорая помощь, и интенсивная терапия. В остальных — рекомендация для успешного и правильного развития компании.

Когда-то давно мне понравилось определение, которое оценивало хорошие CRM-системы как не что иное как цифровую оболочку продаж. Однако сегодня это цифровая оболочка всего бизнеса, потому что современные универсальные CRM-системы охватывают большую часть взаимодействий в компании. А вот определение плохой CRM осталось прежним: плохая CRM — это система, которая создаёт больше проблем, чем решает.

В общем, мы за всё хорошее. А вы?

Наши решения для бизнеса

• RegionSoft CRM — мощная универсальная CRM в 6 редакциях для малого и среднего бизнеса
• ZEDLine Support — простая и удобная облачная тикет-система и мини-CRM с мгновенным стартом работы
• RegionSoft CRM Media — мощная CRM для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы; настоящее отраслевое решение с медиапланированием и другими возможностями.

Автор: Axelus

Источник