В одном из подкастов недавно услышал про сервис отзывов Capterra, на котором собраны проверенные отзывы пользователей о программном обеспечении. Повинуясь профессиональному интересу, решил тщательно изучить положительные и отрицательные отзывы про системы EHR (Electronic Health Record), чтобы по этой обратной связи понять, что наиболее важно для пользователей медицинских систем. За несколько дней удалось детально ознакомиться с более чем 600 отзывами по продуктам от разных разработчиков, из которых я выделял ключевые тезисы, после чего разделил их все по тематикам и сгруппировал схожие. В итоге попробую, как смогу кратко, изложить все свои наблюдения по основным моментам, на которые стоит обращать внимание разработчикам медицинских информационных систем, чтобы получить безграничную любовь пользователей.
Деньги
Основные жалобы, связанные с финансовой стороной, относились к непрозрачному ценообразованию и непрогнозируемой стоимости владения подобных систем в период сопровождения.
На этапе внедрения очень сложно составить детальное ТЗ и учесть все моменты, которые будут необходимы в будущем, и какие-то вещи заказчики упускают из виду. А когда выясняется, что какого-то функционала в системе нет, то разработчики просят за него дополнительные деньги, хотя заказчики считают, что это должно было быть учтено в базовой поставке, поэтому возникает конфликт.
Когда взаимоотношения переходят на этап сервисного сопровождения также возникает много претензий со стороны заказчика по поводу того, что разработчик просит денег за любую незначительную доработку, если она не учтена в сервисном контракте.
Пользователи, столкнувшиеся с подобными проблемами, рекомендуют более внимательно подходить к подготовке технического задания и не верить на слово продавцам, которые рассказывают, что в системе будет все, что понадобится. Разработчикам же надо максимально прозрачно выстроить политику ценообразования и донести все ее тонкости до заказчика, чтобы в дальнейшем неожиданности не приводили к конфликтам.
Внедрение
Для того, чтобы любая информационная система заработала так, как задумывалось инициатором ее покупки, необходимо грамотно выстроить процесс внедрения.
Для начала, заказчик должен определить сотрудников внутри медицинского учреждения, которые наиболее лояльны к внедрению нового продукта и готовы конструктивно работать вместе с командой разработчика на этапе внедрения. Этих сотрудников необходимо обучать в первую очередь и наиболее углубленно, они должны составить основное ядро лидеров изменений, который будут помогать своим коллегам, когда разработчики закончат свою часть работ.
Основное обучение с сотрудниками необходимо проводить в очном формате, с теорией, практическими занятиями и проверкой того, как усваивается информация. Дистанционное обучение лучше оставить на будущее, когда пользователи уже хорошо знакомы с системой и им необходимо рассказать о каких-то изменениях в системе или новом функционале.
Совсем не лишним будет наличие учебного портала, на котором можно размещать актуальные ролевые инструкции и видеоматериалы по работе с теми или иными функциями системы, что позволит пользователям в любой момент обратиться в эту базу знаний. Еще лучше, если этот портал будет поддерживать функцию тестирования и автоматическую проверку знаний, чтобы прогонять через него всех новичков и проверять их подготовку.
Позаботьтесь также о наличии тестовой базы, на которой пользователи смогут опробовать весь функционал до того, как начнут работать в основной системе.
Внедрение сложных систем никогда не бывает быстрым и гладким, поэтому необходимо заранее настроиться на продолжительный и болезненный процесс.
Сопровождение
Вот этот раздел в отзывах получился у меня самый большой, так как очень много негатива связано именно с постпродажной поддержкой.
Заказчик, покупая систему, рассчитывает получить в лице компании-разработчика партнера для продуктивных и продолжительных отношений и очень счастлив, когда именно так и складывается. Но в основной своей массе он получает обезличенную службу технической поддержки, сотрудники которой замотивированы только на выполнение собственных KPI по закрытию заявок в установленные внутренним регламентом сроки.
В основном в отзывах жалуются на очень медленную реакцию на заявки, на формальные отписки в заявках, на нежелание разобраться в проблемах пользователя, на неспособность говорить на одном языке, так как отсутствует понимание специфики работы пользователя и т.п.
Положительные отзывы дают ответ на то, какой должна быть идеальная службы технической поддержки. Каждая заявка пользователя — это его боль, и он хочет получить на нее ответ как можно быстрее, поэтому перезвоните клиенту в течение часа и выясните все подробности его обращения, вместо того, чтобы возвращать ее на доработку с уточняющими вопросами, чтобы получить ответы, на которые появятся очередные вопросы. Настройте сотрудников технической поддержи на то, что они не стена, защищающая компанию от злых и надоедливых клиентов, а партнеры с нежными объятиями, вся цель существования которых — помогать решать проблемы заказчика. Слушайте своих клиентов, говорите с ними, предугадывайте их желания и предвосхищайте их ожидания.
Функционал
Здесь собраны те полезные функции, наличие которых точно выделит продукт на фоне остальных конкурентов на этапе выбора системы. Традиционный минимальный функционал, который требуется для ежедневной работы медицинского персонала, здесь не описывается, он и так, по умолчанию, должен быть в системе, которая претендует на звание медицинской информационной системы.
Так над реализацией каких фич стоит поразмыслить менеджеру продукта в компании-разработчике МИС, чтобы сделать свой программный продукт лучшим на витрине?
Очень много внимания в отзывах уделяется наличию портала пациента, где можно в удобном виде смотреть историю посещений врача и результаты анализов, на котором можно выбрать необходимого врача и записаться к нему на прием. Если у портала есть API, который позволяет выгружать данные в удобном для дальнейшей обработки виде, то это еще один огромный плюс в карму разработчика, т.к. такие данные могут, с разрешения пациента, использоваться сторонними приложениями. Также такой портал может поддерживать функционал чата с врачом, если у пациента возникли какие-то вопросы уже после приема, ну и конечно различные варианты удаленного взаимодействия (телемедицина, дистанционный мониторинг и т.п.)
Помимо портала пациента у некоторых разработчиков есть также внутренний портал для врачей, который позволяет создать виртуальное сообщество, обмениваться идеями и проблемами, давать разработчикам предложения по доработке и развитию системы, а также голосовать за реализацию нового функционала в МИС, чтобы наиболее важные для всех врачей функции реализовывались в первую очередь.
Что еще полезного может быть у вас в рукаве? Уведомления пациентов через СМС или сообщения в приложении (напоминания о приеме, о необходимости пройти плановую вакцинацию, о готовности результатов исследований или анализов и т.п), версии приложения для мобильных устройств, автоподставление слов при вводе данных в справочных полях, назначение быстрых клавиш для часто используемых фраз и голосовое заполнение текстовых полей.
Ну и не забывайте, что МИС — это в первую очередь большая база данных, а данные люди очень любят выгружать для дальнейшей обработки, складывать в отчеты или визуализировать в виде графиков. Поэтому обязательным условием успеха является возможность гибко и быстро настраивать требуемые пользователям отчеты, делать различные выгрузки и выводить информацию в виде графиков на дашбордах. А если эти возможности будут реализованы в виде простого инструментария, с которыми справятся сами врачи, то вы просто на целый корпус оторветесь от конкурентов.
Удобство
Забудьте про уродливые интерфейсы из 90-х и 2000-х, наймите себе нормального UI/UX-дизайнера, который сделает красивую обертку для вашей системы, используя актуальные для наших дней рекомендации к графическому дизайну и юзабилити.
Что отмечают пользователи различных МИС как удачные примеры дизайна и юзабилити? Не перегруженный элементами интерфейс и возможность его конфигурации под нужды конкретного специалиста, настраиваемый рабочий стола врача, куда он может вынести основные используемые задачи, настраиваемые меню, легкость навигации в приложении, возможность настройки бизнес-процессов внутри системы, настраиваемые шаблоны и печатные формы и, желательно, чтобы все это можно было делать без помощи технической поддержки компании-разработчика.
А чего же следует избегать? Сложных процессов, которые интуитивно не понятны и требуют множества действий, экранов, которые необходимо протягивать ползунком, чтобы увидеть все их содержимое, нечитабельных шрифтов и большого количества вложенных меню.
Вот такой получился небольшой обзор по итогам чтения отзывов пользователей на сайте Capterra. Вроде все очевидно, но все же многие выбирают идти вразрез логики и делают то, что потом становится предметом длинных негативных отзывов от потребителей. Любите своих клиентов и делайте так, чтобы они любили вас и ваш продукт!
Больше интересного про ИТ в медицине на моем канале в телеграм t.me/it_medicine
Автор: Nikitin Gennadiy
