Прим. перев.: Эта статья написана Taurie Davis — дизайнером из GitLab, которая любит «выявлять проблемы, создавать надёжные решения и творить интуитивно понятные интерфейсы». В ней даются простые советы о том, как наладить коммуникации далеко не только в удалённых командах, но и в нашей повседневной жизни. Даже если они покажутся очевидными, их ценность проявляется тогда, когда мы не забываем их постоянно применять, формируя полезную и выигрышную для всех привычку.
У себя в компании («Флант») мы регулярно проводим performance review для всех инженеров (и не только) и постоянно работаем над тем, чтобы улучшать этот процесс. В частности, на них разбираются и сложности коммуникации — как общие, так и индивидуальные. Посему поднятые автором проблемы нам близки не только в теории: они отлично пересекаются с тем практическим опытом, что накоплен у нас. Надеюсь, их осмысление окажется полезным и для других.
xkcd #1028: «Communication» (см. также его расшифровку)
Коммуникация на рабочем месте может оказаться непростой проблемой. Недопонимания и напряжённость — обычное явление, особенно в случае «асинхронного общения» (возникает при использовании тикетов и электронной почты вместо онлайн-чатов — прим. перев.), где ещё меньше ключей к пониманию голоса и его тона. Прямая коммуникация может восприниматься как жёсткая или грубая. А когда ко всему этому добавляется ещё и упущенный контекст, то ошибки в коммуникации и эмоции могут превзойти саму суть разговора. Улучшить взаимопонимание и коммуникации с течением времени поможет сознательное отношение к потребностям команды и к вашим собственным потребностям.
Базовые потребности
Существуют культурные и ситуативные особенности, формирующие способ нашего общения с другими. Люди по-разному реагируют на ситуации, и понимание этих различий может стать ключом к выявлению успешных стратегий коммуникации.
BICEPS
Для эффективного общения важно распознать базовые потребности, которые есть и у вас, и у ваших коллег. Paloma Medina выделила шесть основных человеческих потребностей, с которыми люди сталкиваются на рабочем месте:
- Belonging (причастность) — потребность принадлежать какой-либо группе или общине. Чувство общности и связи;
- Improvement (улучшение) — чувство, что вы прогрессируете на пути к цели или вехе;
- Choice (выбор) — способность и гибкость автономно принимать решения;
- Equality (равноправие) — равный доступ к ресурсам и информации. Принимаются честные решения, к каждому относятся и каждого поддерживают одинаково;
- Predictability (предсказуемость) — возможность предвидеть сложности в будущем. Иметь согласованное направление, которое не меняется слишком часто. Чувство определённости по отношению к таким ресурсам, как время и деньги;
- Significance (значительность) — чувство важности и статуса среди коллег; получение признания за проделанную работу.
Если одна из этих базовых потребностей не удовлетворяется, может возникнуть реакция «бей или беги» (т.е. негативное восприятие коммуникации как неприятной и даже опасной, в ответ на что организм «мобилизуется» — прим. перев.). Такое сопротивление может нарушить коммуникацию и вызвать напряжённость в командах.
Форсируйте беседу
Помочь в спасении разговора, набирающего опасные обороты, способны некоторые из инструментов, представленных ниже. Их выбор зависит от конкретной ситуации.
Определите базовые потребности
Когда возникает напряжённость, переведите свой ответ в русло базовой потребности, которая не удовлетворена. Когда вы замечаете собственную фрустрацию, сделайте шаг назад и спросите себя, откуда она взялась. Такой подход позволит найти корень проблемы, а не её симптом, проявившийся в этой конкретной ситуации. Когда вы замечаете, что у кого-то из коллег возникает сопротивление, начните с понимания, какие его/её потребности оказались в опасности. Навык распознавания, какие из базовых потребностей наиболее важны для конкретных людей, поможет им чувствовать, что их ценят и понимают.
Спросите о контексте
Зачастую проблемы возникают в случаях, когда каждый думает, что знает обо всём необходимом контексте для принятия взвешенного решения, хотя на деле всё обстоит вовсе не так. Если почувствовали, что никто не понимает вашу точку зрения, попробуйте предоставить коллегам более широкий контекст конкретной ситуации. Если вам что-то кажется неправильным или бессмысленным — попросите большего контекста у оппонента. Очень уж часто случается так, что какой-то контекст упускается из вида. Как правило, все работают для достижения схожих целей. Отслеживайте случающиеся фрустрации, если кто-то с вами не соглашается — возможно, у них нет полной картины или такого же понимания, как у вас.
Задайте открытые вопросы
Практикуйте внимательное общение с помощью открытых вопросов, помогающих понимать чужие точки зрения. Открытые вопросы требуют более подробного ответа, чем «да» или «нет», и позволяют получить больше контекста. Не делайте обвинений и не бойтесь. Стремитесь к диалогу, происходящему с позиции помощи.
Поднимите разговор на другой уровень
Если вы способны распознавать в беседе нотки сопротивления у себя или у собеседника, найдите время поразмышлять о ситуации. Занять полезную для беседы позицию — такую, в которой она продвинется дальше, — можно в том случае, если у вас лучшие намерения, вы слушаете собеседников и готовы удивиться тому, чего не знаете.
Проведите ретроспективу
Ретроспективы помогают «нормализовать» дискуссии, затрагивающие сложные темы. Не всегда бывает просто рефлексировать в целом и над тем, как лучше было поступить в конкретной ситуации. Однако открытое обсуждение, что получилось хорошо, а что можно было бы сделать лучше, поможет понять свои и чужие паттерны в коммуникации.
Преодолейте напряжённость
Когда базовым потребностям угрожает опасность, в командах появляется напряжённость. Такая ситуация может вызывать сомнения или желание избегать общения, а иногда даже требует убедительных ответов. Важно понимать, что в таких ответах не стоит переходить на личности, — обычно это лишь свидетельство неудовлетворённости чьих-либо потребностей.
Если вас расстраивают потенциальные сложности в коммуникации, порефлексируйте над динамикой разговора и положитесь на свои лучшие намерения. Будьте открыты к тому, чтобы слушать и хотеть изменить своё мнение. Помните: возможно, вам известно не всё.
Эта публикация написана под вдохновением от выступления Lara Hogan на Navigating Team Friction в AEA Seattle.
P.S. от переводчика
Читайте также в нашем блоге:
- «7 привычек успешных Site Reliability Engineers (по версии New Relic)»;
- «Как „Флант“ помогает новичкам».
Автор: kramarama
