Сегодня об ITSM и ITIL пишут все чаще — в том числе крупные площадки вроде Forbes и TechRadar. Охватить все многообразие источников и публикаций физически невозможно.
Потому мы подготовили для вас дайджест, в котором собрали наиболее интересные ресурсы, посвященные внедрению ITSM в компаниях разных «калибров». Это — книги и статьи про управление услугами, а также личные блоги ITSM-экспертов.
Изображение Sascha Kohlmann / CC
Подборка статей
Автоматизация бизнеса: за и против
Расскажем, на что обратить внимание, если вы задумались об автоматизации бизнес-процессов в своей компании. В статье разбираем примеры ситуаций, когда автоматизация приносит пользу (исключение монотонных процедур), а когда — становится лишь обузой (если вы стартап, с постоянно меняющимися рабочими процессами).
Зачем нужен портал самообслуживания
Исследователи говорят, что 81 процент клиентов всех компаний всегда старается решить возникающие проблемы с товаром или услугой самостоятельно. Потому многие организации запускают порталы самообслуживания. Когда пользователи сами находят ответ на свой вопрос, компания экономит деньги на техподдержке.
В статье приведены еще четыре причины внедрить self-service-портал и несколько советов по его организации. Они основаны на опыте Пера Миккельсена (Per Mikkelsen), эксперта, двадцать лет работающего в области ITSM и CRM.
Есть С.Л.О.Н.а по частям. Внедрить ITAM и не подавиться
Про ITAM написано много статей. Но в этом материале мы постарались объединить лучшие практики по теме. Приводим пошаговые алгоритмы для внедрения систем управления ИТ-активами: как построить финансовую модель, как оптимизировать затраты на разного рода лицензии и повысить качество контроля за поставщиками. Все это с блок-схемами взаимодействия ИТ-систем и отделов компании.
Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход вне ИТ
Сервисный подход можно использовать не только в ИТ-сфере — это инструмент, который помогает сократить операционные издержки и в других областях. Мы подскажем, с чего начать внедрение service desk за рамками ИТ, расскажем о причинах провала многих похожих проектов и приведем кейсы удачных реализаций. Среди последних: автоматизация работы отдела кадров, подготовки актов сверки и даже заказа блюд в столовой.
Как получить максимум отдачи от привлечения ITSM-консультантов
Статья о том, что можно, а что нельзя доверить ITSM-консультанту и как оценить его работу. Все рекомендации основаны на опыте Стюарта Рэнса (Stuart Rance), эксперта по ITIL, участника международных ITSM-конференций и консультанта компании Optimal Service Management. О том, как правильно выбрать ITSM-консультанта, Рэнс подготовил отдельный материал.
«Остановка запрещена», или не бойтесь развивать ITSM-систему
Решение Naumen для автоматизации управления ИТ на базе машинного обучения, повышает скорость принятия решений техподдержкой на 70%. Но оптимизировать бизнес-процессы компании можно не только с помощью интеллектуальных цифровых инструментов. Наш архитектор и аналитик Дмитрий Малкин рассказывает, как сделать это с помощью понятного пользовательского интерфейса ITSM-системы и «бесшовного» внедрения новых функций.
«Х-Фактор» управления услугами
Компаниям в своей работе приходится учитывать UX, CX и EX — опыт пользователя, клиента и сотрудника. Статья рассказывает, как восприятие бренда влияет на поведение клиентов (в частности, их лояльность) и что нужно делать, дабы опыт пользователя всегда был положительным.
SIAM — что это и как работает?
SIAM (Service Integration and Managementс) — это подход к управлению интеграцией сервисов, задача которого упростить работу компаний со сторонними поставщиками услуг. По прогнозам Markets and Markets, через три года стоимость рынка SIAM-решений достигнет четырех миллиардов долларов. Но не у всех получается внедрить эту методологию. В своей статье руководитель ассоциации ITSMF UK Барклай Рей (Barclay Rae) разбирает наиболее частые причины провала SIAM-проектов.
Как правильно управлять проблемами: 10 советов для достижения успеха
Еще один материал Барклая Рея — в нем он приводит пять трудностей, с которыми сталкиваются компании при внедрении систем управления проблемами и дает десять вариантов их решения. Отметим, что Рей также участвовал в создании серии видеоинтервью, в которых он общался с представителями ИТ-индустрии об ITSM, DevOps, ITIL и управлении услугами в целом.
ITSM-блоги
NAUMEN
Это наш блог, в котором мы делимся опытом работы с ITSM-системами, приводим кейсы клиентов и стараемся объяснить все сложное в сфере управления услугами простыми словами. Материалы в блоге будут полезны как новичкам, которые только начинают свое «погружение» в ITSM, так и тем, кто «варится» в теме уже много лет.
ITSM365
Блог ведется с 2013 года, за это время там накопилось более сотни тематических статей. Здесь есть свежие новости ITSM-отрасли, лучшие практики от экспертов, разборы кейсов, вебинары, инфографика, а также руководства из серии «Как за 10 минут создать шаблон для email-оповещений».
AXELOS
Блог AXELOS пополняется новыми публикациями несколько раз в неделю. Приводятся результаты исследований, касающихся развития мировых ITSM-практик, и истории успеха компаний. Здесь можно найти проверенные рекомендации и кейсы от организации, разрабатывающей ITIL.
ITSM Transition
Это блог ITSM-специалиста Грэга Сэнкера (Greg Sanker), который занят в сфере информационных технологий уже почти 30 лет: он был менеджером по ИТ-операциям в Hewlett-Packard, сейчас ― руководит отделом управления услугами Налогового департамента штата Орегон. В прошлом году он даже опубликовал книгу «Управление изменениями в ИТ: практическое руководство» (IT change management: a practitioner's guide).
Сэнкер успел «набить шишек» в управленческой сфере и дает советы по внедрению ITSM, основанные на его личном опыте. Топики покрывают самые разные вопросы: от принципов создания сервисных каталогов до оценки затрат на содержание ИТ-инфраструктуры.
The IT Skeptic
Роб Ингланд (Rob England) — эксперт в областях ITSM и DevOps и автор нескольких книг по теме. Он говорит, что истинный скептицизм ― это поиск доказательств, проверка идей на прочность и отказ от любых субъективных оценок, чтобы среди информационного шума выделить что-то действительно стоящее. Поэтому в его блоге вы не найдете навязчивой рекламы и похвалы ради выгоды ― только трезвый взгляд на управление ИТ-услугами, ITIL и CMDB.
Обычно Ингланд делает краткие публикации, на чтение которых уходит не более минуты. Например, здесь он описывает десять agile-принципов, которые мешают управлению проектами, а тут излагает свои мысли о влиянии ITSM на DevOps.
The Service Journey
Райан Огилви (Ryan Ogilvie), адепт ITSM-практик, рассказывает читателям, как обойти сложности при внедрении систем управления ИТ. Отличительная черта этого ITSM-блога ― множество простых и понятных примеров из жизни автора в качестве иллюстраций к сложным информационным процессам. Слог простой, читается легко. Новые посты выходят регулярно ― 5–6 раз в месяц.
Книги про управление ИТ-инфраструктурой
Овладевая ITIL. Скептическое руководство для ответственных лиц
Это одна из книг Роба Ингланда, автора блога The IT Skeptic, о котором мы говорили выше. Под обложкой собраны примеры проектов, в которых стоит и не стоит применять ITIL. Здесь кратко изложены тонкости лучших практик, описанных в пяти томах третьего издания ITIL. Для тех, у кого совсем мало времени на чтение, автор приводит сотню наиболее популярных рекомендаций и готовые чек-листы по теме.
Изображение Robert Agthe / CC
Пять пороков команды. Притчи о лидерстве
Патрик Ленсиони (Patrick Lencioni) ― писатель и руководитель организации The Table Group, которая консультирует команды менеджеров, написал книгу в жанре бизнес-романа о сотрудниках вымышленного предприятия. Автор рассчитывает, что так читатель сможет представить себя одним из героев книги и глубже понять особенности командной работы.
«Пять пороков команды» подойдет всем, кто хотел бы продуктивнее общаться с коллегами: и руководителям, и рядовым специалистам. Ленсиони написал и другие книги, например, «Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников» и «Пять соблазнов CEO».
Введение в реальный ITSM
Еще одна книга от ИТ-скептика Роба Ингланда. Он разобрал обилие провальных кейсов по внедрению ITSM и высмеял (в меру) авторов «заумных» книжек по теме. Автор предупреждает, что «Введение в реальный ITSM» рассчитана на подготовленного читателя: многие остроты и комментарии будут понятны только тем, кто работает в отрасли или имел дело с ITSM.
Управление ИТ-услугами для руководителей: как работает ITSM
Эта книга писалась не ради выгоды — все деньги от продаж идут на благотворительность. Джеффри Тефертиллер (Jeffrey Tefertiller), ITSM-консультант и эксперт по ITIL, просто решил поделиться накопленным опытом и подсказать руководителям компаний, как извлечь из ITSM максимум пользы для бизнеса. Автор также ведет свой YouTube-канал.
Властелин инфраструктуры: дорожная карта для ИТ-руководителей
Практическое руководство: как выстроить успешную карьеру в области управления ИТ-инфраструктурой. Автор книги ― Арт Карапола (Art Carapola) ― успел поработать в 26 странах и побывать в «шкуре» инженера-электрика, системного разработчика и менеджера по развитию инфраструктуры.
Читатели хвалят Караполу за легкий слог и обилие примеров из жизни: положительный и отрицательный опыт оценки рисков и ведения бюджетов. Особенно «Властелина инфраструктуры» рекомендуют ИТ-директорам, которые работают на предприятиях малого и среднего бизнеса.
Разумеется, это не все ресурсы, на которые стоит обратить внимание в сфере ITSM. Мы будем пополнять список интересных ресурсов по теме в новых тематических дайджестах. Еще несколько книг по теме, в том числе справочник с последними практиками ITILv3, есть в библиотеке itSMF ― ассоциации организаций и специалистов в сфере управления ИТ. Руководства и рекомендации по внедрению систем ITSM вы также можете найти в альманахе российского ITSM-форума.
Автор: Наталья Кудрявцева
