В своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.
Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.
Другие наши дайджесты:
- 25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов
- Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих
/ Flickr / Tayloright / CC
Как оптимизировать процессы
- В IT-сфере много жаргона и терминов. Однако важно говорить с клиентами на одном языке. В статье мы привели несколько советов, как сделать ITSM в вашей компании более простым. С примерами бесед между саппортом и пользователями.
- Раскрываем тонкости ITOM-процессов: зачем нужны, преимущества внедрения. Расскажем о создании базы данных управления конфигурацией с помощью модуля Discovery в ServiceNow и нахождении сбоев в обслуживании с его помощью.
Автоматизация ИТ-процессов с помощью ServiceNow: опыт компании SPLAT
- Как в SLAT создавали единую точку обслуживания и предоставления ИТ-услуг для офиса компании с помощью ServiceNow Express. Материал об особенностях внедрения и опыте компании.
- Автор статьи Стивен Манн (Stephen Mann), эксперт по ITSM, предлагает 10 советов, которые превратят чат в вашей компании в эффективный инструмент техподдержки. А его пост о преимуществах обмена сообщениями для саппорта можно почитать по этой ссылке.
- Митч Госс (Mitch Goss), основатель digital-агентства Zero-In, предлагает алгоритм из пяти этапов для создания системной среды. Он говорит, что его компания рассматривает свои системы как кусочки большого паззла. И детали, которые не подходят прямо сейчас, откладываются до тех пор, пока не смогут принести пользу.
- Чтобы развивать и улучшать сервис, нужно периодически оглядываться назад. Это часто используется в спорте, когда команда берет таймаут в середине матча, чтобы оценить совершенные ошибки. Автор поста подскажет, с каких процессов начать критический анализ и как это поможет вашей компании.
- Если после ожидания на линии клиент остался доволен, значит его обслужили по высшему разряду. Автор блога рассказывает, как навыки общения с людьми могут повысить качество работы саппорта и что для этого нужно делать.
- Зачем выбирать что-то одно, когда можно использовать все сразу? Статья развенчивает 4 мифа о том, что ITSM и DevOps — несовместимые вещи. Здесь также есть советы, которые помогут избежать ошибок при внедрении обеих практик.
Будущее ITSM
- Эксперт компании Microsoft Джон Кларк (John Clark) рассказывает, какие новые решения применяла команда для разработки облака Azure и какую роль в этом сыграли ITIL и ITSM.
- Роберт Янг (Robert Young), который 5 лет проработал в IDC руководителем исследований по ITSM, рассказывает, что мешает ИТ-компаниям внедрять интеллектуальные компоненты в свои системы и как преодолеть эти сложности. Также стоит обратить внимание на его пост об изменении уровней IT-поддержки системами ИИ.
Будущее ITSM: приготовьтесь к системам искусственного интеллекта
- Ещё один материал о том, как скоро компаниям придётся перестроить бизнес-процессы для работы с интеллектуальными системами. Речь идет о трех ключевых областях, которые затронет автоматизация: пользовательский опыт, backend-процессы и управление знаниями.
- Анализ результатов исследования состояния ITSM в 2017 году от Forbes Insights. Куда тратила свои деньги IT-индустрия и какую роль в этом сыграл ITSM.
- Эта статья познакомит вас с основными результатами оценки уровня зрелости бизнес-процессов в организациях. Оказалось, что «чистый» ITIL подходит не всем компаниям, поэтому многие из них используют комбинации фреймворков. Полный текст исследования вы найдете по этой ссылке.
/ Flickr / home thods / CC
Обсуждения, истории и кейсы
- Тред на Reddit, где обсуждаются задачи и проблемы управленцев в ИТ: как познакомить команду с Agile, какие конференции стоит посещать, как работать над проектами и многое другое.
- Автор простыми словами объясняет, что нужно делать до и после запуска службы техподдержки, чтобы она была успешной. По сути этот материал можно использовать как чек-лист для запуска сервисов.
- Советы резидентов Quora на тему управления знаниями: полезные статьи, мнения и рекомендации. Вы также узнаете, какие вопросы нужно задать, чтобы выстроить правильную политику knowledge management.
- Резиденты Hacker News обсуждают несправедливое отношение руководителей к разработчикам. Этот тред поможет понять всю боль людей в ИТ.
- Тред на Reddit с грустными и смешными историями, которыми делятся специалисты службы поддержки: про «неработающие» мойки высокого давления и людей, слишком спешащих, чтобы дать операционной системе установить обновления.
- Правдивый рассказ о том, как сложно бывает внести даже самые маленькие изменения в проект. Наглядная демонстрация того, как важно правильно «настраивать» управляющие процессы и коммуникацию в компании.
- Автор книги «Введение в реальный ITSM» Роб Ингланд (Rob England) делится мыслями о канбан. Расскажет, почему две канбан-доски лучше, чем одна, и как это выглядит на практике. В статье есть несколько приложений для синхронизации электронных и «физических» канбан-досок.
P.S. Еще несколько статей из блога «ИТ Гильдии»:
- Управление ИТ-проектами — 5 вызовов и их преодоление
- Управление изменениями — о целях процесса и его внедрении
- Как внедрить процесс управления конфигурацией. Часть 1
- Как внедрить процесс управления конфигурацией. Часть 2
Автор: it-guild
