Почти у каждого из нас на рабочем компьютере есть ярлыки программ, которыми мы почти не пользуемся. Причём это могут быть не просто какие-то бесплатные скриншотилки и плееры, но и дорогие лицензионные продукты — например, в том случае, когда генеральный директор широким жестом распорядился всем установить Фотошоп или Корел. А вы, например, сисадмин или бэкенд-разработчик. Или даже продажник. И вам совершенно не хочется разбираться в этих программах. К чему мы клоним? Такое же отношение бывает и к CRM-системе. Проблема есть, и причина у неё одна: если вы не любите CRM, вы просто не умеете её готовить. Давайте с этим что-то делать.
Откуда у беды ноги растут?
Существует несколько причин простоя CRM-системы, и все они связаны с позицией отдельных людей и подразделений.
- Работа CRM-системы не интересна руководству компании. Именно не интересна — поскольку сама по себе заинтересованность руководства всегда есть, никто не будет отрицать важность отлаженности бизнес-процессов, сохранности клиентской базы (да это вообще актив нового типа!). А вот интереса и веры в продукт нет. Это неприятная ситуация, поскольку подчинённые очень тонко чувствуют поведенческие посылы начальника, и стремятся вести себя аналогично.
- CRM-система игнорируется «звёздами продаж» и ведущими сотрудниками. Обычно их позиция звучит примерно так: «Я крутой и занятой, мне некогда вносить данные в эти формы, у настоящего продажника должны быть язык и ухо, остальное — фигня. Наймите мне падавана, чтобы данные вносил». Да, действительно, в редких случаях бывает так, что такой менеджер может продать снег эскимосам и резиновую женщину в гарем султана, но чаще всего дела обстоят прозаичнее: такие ребята хотят сохранить клиентскую базу при себе и скрыть некоторые детали отношений с клиентом (читай — забрать себе деньги). CRM для них — большая помеха.
Вот пример рассуждения реально опытного, но не совсем объективного продажника
- CRM-система не нравится техническому отделу, сисадмину либо просто имеет технические проблемы — например, медленно загружается и обрабатывает данные, подвешивает машину (десктоп) или крашит браузер (web). Увы, такое встречается — не каждая компания решается проводить постоянный рефакторинг кода для оптимизации своего ПО. Мы в RegionSoft очень заморочены скоростью — от релиза к релизу мы оптимизируем код, заботимся о размере программы, скорости отклика и обработки данных. К сожалению, не все на рынке так делают — грустно, но некоторые системы запускаются дольше, чем остывает/пьётся утренний кофе.
- Сами сотрудники блокируют использование CRM-системы — потихоньку ей не пользуются, рассчитывая, что «само рассосётся» и все забудут, что в неё нужно что-то вносить. Периодически после очередного разноса данные тщательно заносятся, а потом снова тишина. Причины две. Первая — страх контроля над действиями сотрудников. Вторая, более глубокая, страх нового — ничем не отличающийся от неприязни к новому смартфону или непривычного управления новым автомобилем.
Это далеко не все проблемы и причины отказа от уже купленной CRM-системы, но, пожалуй, самые распространённые. Плохо, что нередко бизнес приобретает CRM-ку не потому что созрел до оптимизации и автоматизации процессов, а потому что так у других, посоветовали, навязал бизнес-консультант и т.д. Это не есть хорошо, т.к. если у компании нет целей внедрения, то и результатов у него не будет.
На самом деле, для очень большей части компаний сектора СМБ CRM-система — это не очень сложно и даже не очень дорого. Фактически это инструмент, такой же как ПК, IP-телефония, офисный пакет. Представьте себе, в 2001 году агентство Forrester оценивало среднюю стоимость внедрения CRM в $40-60 тыс., а срок внедрения — в 24 месяца. Срок 90 дней назывался как сенсационное исключение, граничащее с пустыми обещаниями вендора. Сейчас эти параметры касаются крупных сложных внедрений, даже скорее интеграционных проектов с доработкой и т.д. А небольшому бизнесу, купившему CRM-систему, нужно предпринять лишь несколько базовых шагов, чтобы начать эффективно работать и наращивать мощность и продуктивность своей CRM-системы. Поговорим о них.
Чек-лист успешного старта CRM-системы
Принципиальная схема стартовых действий в CRM для малого и среднего бизнеса. Вы можете скачать эту схему себе на компьютер по ссылке. Схема кликабельна
А это — ссылка на схему «Внедрение CRM» целиком.
Учиться, учиться, ещё раз учиться
Собирайте документацию. Хороший вендор клиента не бросит и всегда вместе с лицензиями (ну или арендой SaaS) предоставит полную документацию на свой продукт в виде PDF-файла или интерактивной справки внутри программы. Не лишним будет спросить у вендора и о других документах: регламентах работы телефонии, интеграций, документации на дополнительные сервисы, если они есть в поставке. Распечатайте документацию каждому пользователю CRM-системы — такая настольная книга поможет сориентироваться в новом интерфейсе. Естественно, что у администратора системы должно быть своё руководство, закрывающее все рабочие вопросы, плюс контакт с поддержкой вендора.
Создавайте базу знаний. Вы можете завести wiki-раздел на корпоративном портале, собирать инструкции в папке на сервере или на онлайн-диске или вести базу знаний прямо в CRM-системе (у нас в RegionSoft CRM есть такой раздел). Прописывать советы по использованию системы, находки и рекомендации — отличный способ усвоить информацию самому и передать другим. Руководство должно напрямую контролировать создание подобной базы знаний — хотя бы потому, что именно такая информация помогает адаптироваться новичку. Особенно важно это в первые дни работы в компании, самые тяжёлые с точки зрения и сотрудника, и коллектива. Лучше, если он сможет сразу погрузиться в рабочее окружение.
Рассказывает наш сотрудник: «Когда я пришёл работать в крупного интегратора решений VoIP, думал, что будет некомфортно — рабочее место должны были оборудовать в течение трёх дней. Мне не хотелось сидеть и видеть, как куча народу работает, а я разглядываю цветы на подоконнике или тыкаю в телефон. Однако я был избавлен от этого — мне сразу дали распечатки базовой информации о продукте, а потом подцепили планшет к внутренней сети и открыли крутой портал с информацией по всем вопросам — его создали сами сотрудники. Я потом тоже вписал туда не одну статью. Кстати, это была CRM, а не Jira. В ней же велись продажи, маркетинг и управление персоналом».
Постоянно обучайтесь. Не стоит ограничиваться несколькими действиями в CRM-системе. Лучше всего, если сотрудники сделают её своим основным рабочим столом (по сути, в клиентском отделе и продажах так и должно быть). Не бойтесь пробовать новые функции, создавать процессы, строить отчёты, разбираться в шаблонах документов и т.д. — программу сломать невозможно, изменения можно откатить или удалить, а навык останется (пользуясь случаем, напоминаем в сотый раз — делайте бэкапы!).
Формируйте внутреннюю экспертизу. Мы уже неоднократно упоминали о том, что нужен один внутренний эксперт, гуру CRM-системы, который владеет и бизнес-процессами, и полностью разбирается в системе. Однако одного эксперта мало — во-первых, он может найти более привлекательную работу и уволиться, а во-вторых, он всё равно не готов охватить специфику всех процессов. Поэтому стоит провести несколько циклов внутреннего обучения и сформировать экспертов во всех подразделениях.
Вообще, не относитесь к вендорскому и внутреннему обучению формально, оно приносит положительные результаты и здорово облегчает жизнь.
Практика — first
Вспомните свои ощущения от нового планшета или смартфона. Первые — радость владения, новенький корпус, яркий экран, другие тактильные ощущения. Потом внезапно всё резко становится неудобно, но делать нечего — и перед сном вы ставите приложения, сёрфите в интернете, листаете ленту в Фейсбуке… И всё, максимум через неделю вы срослись — во многом потому, что часто взаимодействуете с гаджетом. Привыкание к CRM-системе и любому другому программному интерфейсу ничем не отличается от этого процесса.
Настройте интерфейс CRM-системы. У каждого сотрудника есть свой набор рабочих элементов, свои потребности и даже цветовые предпочтения. Дайте время и ресурсы на настройку системы каждым работником, пусть он приспособит её под себя.
Заполните справочники и прочие списки категорий. Очень важный этап, без которого лучше даже не начинать пользоваться софтом. У кого-то из вендоров (у нас в том числе) часть справочников изначально настроены, у кого-то нет. В любом случае у вас точно есть своя номенклатура, свои состояния лидов и клиентов, свои этапы воронки продаж, флаги, метки и проч. В процессе наполнения системы этой информацией пользователи привыкают к органам управления CRM-системой, всяким там кнопкам «Ок», «Сохранить», «Применить», горячим клавишам (кстати, их использование облегчает и ускоряет работу с системой — для айтишников это не новость, а вот до пользователей стоит донести) и т.д.
Внесите старые данные — это лучший способ привыкнуть к интерфейсу тем, кто будет непосредственно работать в системе. Мигрируйте данные в автоматическом режиме, внесите те, что необходимо, в ручном. При этом постарайтесь не тащить в новую CRM старые баги, ненужную информацию, дубли и прочий data-мусор. Поскольку эти данные сохранены ещё где-то, у пользователей не будет страха внести что-то не так, а после сотой записи страха не останется уже и относительно текущей оперативной работы.
Вносите новые данные. С того момента, как CRM-система установлена и запущена, вся информация о клиентах и сделках должна храниться в системе. Пользователи быстро оценят удобство: не нужно ничего искать по папкам, за три секунды в поиске нашёл контрагента и в его карточке уже есть вся история отношений, прикреплены документы, прописаны контакты, состояния, прогнозы, оплаты и т.д. вплоть до опросов.
Оперативная работа в CRM — привычка свыше нам дана
Звоните и пишите в CRM и из CRM. Вся оперативная работа, звонки, переписка должны вестись в CRM-системе. Во-первых, это удобно. Во-вторых, это страховка от конфликтов, коллизий и неприятных ситуаций с клиентами, поскольку всё логируется. Наконец, это сквозная автоматизация, которая как раз экономит деньги, делит рутину между человеком и машиной, высвобождает человеческий ресурс для новых задач.
Управляйте задачами и планируйте. В компании сразу должно появиться незыблемое правило: все задачи должны быть поставлены в CRM, менять статус и закрываться в ней же. В принципе, планировщики практически во всех современных крупных CRM хороши — можно видеть все задачи, управлять ими, делегировать и т.д. Мы в свой CRM дополнительно прикрутили ещё и трёхнедельный планировщик, чтобы был обзор задач на большую перспективу — такое планирование эффективно и позволяет сотруднику не перегружаться чрезмерно.
Внедрите систему KPI. Каждый сотрудник будет точно знать, за что он премирован или депремирован, видеть прогресс выполнения своих задач и перераспределять усилия. Прозрачная и адекватная система KPI (а не матрицы наказаний с мутными баллами!) стимулирует сотрудников и обеспечивает приемлемый уровень самодисциплины. Признайтесь, здорово видеть, как ты идёшь к цели. Кстати, о KPI мы писали очень подробно, останавливаться не будем.
Да я жить без CRM не могу
Помните вот эту байку с Баша?
Если бы существовал гимн автоматизации процессов, то он примерно так бы и звучал. Действительно, если настроить часть рутинных процессов на автоматический запуск и исполнение, то жизнь становится легче и, что характерно, длиннее. Ваше время освобождается под другие задачи. Бытует мнение, что это привилегия программистов и инженеров. Отнюдь.
Огромное, практически ключевое преимущество CRM-системы — это автоматизация процессов, от примитивных типа заказа воды в офис до серьёзных, таких как производственный и складской процесс. Работает это просто: вы один раз мучаетесь (может, даже вместе с вендором), описываете и настраиваете повторяющиеся процессы, выстраиваете их в интерфейсе CRM-системы и по мере необходимости запускаете экземпляр процесса. В результате все вовремя оповещены о своих задачах, действия логируются и всегда видно, на ком застряло выполнение. В сочетании с перечисленными выше возможностями CRM-системы и привычным интерфейсом сотрудник получает удобное и продуктивное место работы. Ему становится комфортно находиться в системе, ставить там же задачи, не переживать за забытые дела и пропущенные звонки. Не нужно нестись с отчётом к руководителю и врать в еженедельных экселевских табличках о результатах работы — все результаты работы каждого видны как на ладони.
Конечно, то, что мы описали — это фактически самое начало взаимодействия с CRM-системой, и в процессе дальнейшей работы вы получаете огромный пласт полезного инструментария (если что, мы о своей CRM-ке, не во всех есть тот же набор):
- шаблоны документов, договоров, первичной документации
- оперативную отчётность и глубокую аналитику
- несколько профилей планирования
- воронку продаж с множеством профилей
- возможности групповой работы
- продуманное разделение прав доступа и многое другое.
И чем дальше пользователь погружается в CRM, тем привычнее и удобнее она ему кажется. Хотя первое знакомство может оказаться не всегда плодотворным. Например, у нас есть сотрудница, которая при каждом новом деле/нововведении/этапе в жизни рисует 21 палочку и зачёркивает по одной каждый день — вычитала когда-то, что человек осваивает новую привычку (новый коллектив, новый образ жизни и т.д.) за три недели. Кстати, неплохой срок для базового освоения возможностей и интерфейса нового для вас программного обеспечения (не путать со сроками внедрения!).
Ошибки, мешающие восприятию CRM-системы
Тем не менее, есть группа типичных ошибок, которые препятствуют работе в CRM-системе, о них нужно обязательно помнить и по возможности исключать или минимизировать.
- Купили CRM по принципу «чем дороже, тем лучше». Как правило, в очень дорогих системах много лишних для СМБ функций, дорогое обучение, дорогая поддержка, сложная настройка. Дело не в цене, дело в том, насколько система отвечает потребностям вашего бизнеса.
- Повелись на внедрение CRM за один день или две недели. Мы реально знаем вендоров, которые обещают любое внедрение за пару недель. Настройтесь на то, что это маркетинговая фишка — если вы морально приготовитесь к месяцу, а внедрение займёт три, вам покажется, что силы уже исчерпаны и пользование CRM-кой начнётся с недовольства.
- Воспринимаете CRM как статичное хранилище данных и просто забиваете туда клиентов. Это неправильно — мы все уже давно ушли от контакт-менеджеров и предлагаем решения, которые делают работу быстрой и простой. Раз вы за это заплатили,
зачем ходить пешкомне стоит игнорировать такие возможности. - Вы избегаете CRM — вам кажется, что дела и так идут хорошо. Поверьте нашему опыту — это до первого увольнения ключевого сотрудника и до первого увода клиенсткой базы.
Хотя, конечно, если почитать форумы и сообщества менеджеров, то предрассудков наберётся в разы больше. Как вам, например, такое вот суждение?
Собственно, вот вам и пример как раз шаблонного менеджера
Мне ничего не помогло, CRM всё равно простаивает
Да, бывает и такое, что ни одна инструкция по внедрению и ни одна инструкция по началу работы, подробная документация, обучение и т.д. не справляются с задачей — CRM стопорится и никак не хочет становиться союзником компании в борьбе за клиента, отнимает время и нервы. Вероятно, подобрано не самое подходящее решение. Если вы чувствуете, что ничего не помогло, не стоит отказываться от идеи CRM-системы, попробуйте обратиться к другому вендору. Мы неоднократно проводили такие миграции, делали внедрение CRM на неудачной почве предшественника, и ситуация менялась к лучшему. Хотя, конечно, это — пройти весь путь заново.
CRM-систем сейчас много: новых и развитых, облачных, web, десктопных, дорогих и доступных, мощных и урезанных. В 1989 году в зарубежной прессе было всего одно упоминание CRM, сегодня это сотни тысяч запросов по всем миру. Жить без CRM-системы в 2017 году — откровенно, не самая лучшая идея, поскольку автоматизация давно стала конкурентным преимуществом. Стоит начать процесс внедрения, и вскоре вы поймёте, как менять процессы бизнеса, оптимизировать их, чтобы зарабатывать больше и работать продуктивнее. Дело-то за малым — начать.
P.S.: у нас идёт акция «Осеннее ускорение», так что если кому-то нужна скидка 15% на разный бизнес-софт (а мы делаем не только CRM-системы), то рады вам помочь, рассказать, провести бесплатную онлайн-презентацию — вы можете всё посмотреть и расспросить, не вставая с любимого кресла. Отвечаем даже на неудобные вопросы (по делу, конечно).
Автор: Axelus
