TAdviser зафиксировал рост российского рынка ИТ-аутсорсинга на 15% за 2015 год, а его объем достиг 76,2 миллиарда рублей. По итогам 2016 года и в 2017 году ожидается дальнейший рост.
ИТ-аутсорсинг (англ. IT outsourcing) – частичная или полная передача работ по поддержке, обслуживанию и модернизации инфраструктуры в руки компаний, специализирующихся на абонентском обслуживании организаций и имеющих штат специалистов различной квалификации. Проще говоря, аутсорсинг – это передача работы (заказа) другой компании.
Из финансовых соображений малые и даже крупные компании готовы сократить штат и использовать аутсорсинг.
Однако соображения не всегда бывают финансовыми: часто компании, не занимающиеся разработкой софта, сами нуждаются в ИТ-поддержке. Обычно в таких случаях на сцену выходят целые компании, профессионально предоставляющие аутсорсинговые услуги в области поддержки компьютерных сетей и комплекса программных продуктов.
На современном рынке существует несколько видов услуг ИТ-аутсорсинга: обслуживание инфраструктуры территориально-распределенных предприятий, экспертная техническая поддержка, разработка ПО и аутстаффинг.
Привлекая сторонние организации к управлению инфраструктурой вашей компании (как и к ее непосредственному созданию), компания, по некоторым оценкам, экономит до 30% от своих итоговых расходов.
Многие услуги аутсорсера стоят меньше в перерасчете на год, чем, к примеру, ставка системного администратора в штатном расписании. Правда, руководителей смущает четкое ограничение договором объема оказываемых компанией услуг.
Нерегламентированные договором работы, в случае необходимости выполняемые ИТ-специалистами, как правило, должны оплачиваться дополнительно.
При некоторых обстоятельствах компаниям выгоднее пользоваться разовыми услугами – например, при обновлении всего парка компьютерной техники или установки лицензионного программного обеспечения в полном объеме. Кроме того, разовые услуги проще заказывать на работы по расширению локальной сети: прокладка сетевого кабеля, установка телефонных розеток, монтаж коробов и так далее.
Нередко компании-аутсорсеры выступают в качестве реселлеров наиболее известных производителей программно обеспечения и могут предложить заказчику со скидкой разнообразные программы, начиная с антивирусных программ и операционных систем и заканчивая серверными приложениями.
Мы пообщались с представителями российских компаний и попросили высказать свое отношение по поводу того, что происходит с российским аутсорсингом сегодня.
Мы задали экспертам следующие вопросы:
• Насколько велика необходимость в постоянной аутсорс-команде разработки ПО для НЕ ИТ-компании?
• Почему аутсорсинг в ИТ более успешен, чем аутсорсинг (или аутстаффинг) в других сферах?
• Насколько часто у вас бывали неудачные результаты сотрудничества с аутсорсерами? Почему?
Насколько велика необходимость в постоянной аутсорс-команде разработки ПО для НЕ ИТ-компании?
Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»:
Разработчиками всегда надо уметь управлять. Поэтому не ИТ-компании, если у нее не было изначально подразделения разработки, лучше не пытаться заводить собственную структуру ― правильного управления командой разработчиков не получится, будет текучка и медленное продвижение. Постоянная команда или нет ― это определяется уровнем «цифровой трансформации» бизнеса. Если речь идет о новом «обработчике» в 1С, то постоянная команда не нужна.
Николай Пацков, генеральный директор «Конструктор документов FreshDoc.ru»:
Это очень спорный вопрос. Грань, на которой балансируют выгоды от привлечения аутсорс-команды и удобство формирования внутреннего ИТ-отдела, очень тонка. Всё зависит от количества внимания, уделяемого разработке ПО в компании, которая не связывает свою деятельность с ИТ. Если компания заинтересована в эпизодической разработке, редком обновлении функционала или если говорить о разовом заказе — аутсорсинг применим и выгоден. Эпизодически обращаясь к сторонней команде, вы значительно сэкономите деньги компании.
Но если говорить о постоянном улучшении и поддержке ПО, лучше начать формировать собственную ИТ-инфраструктуру компании. Практика показывает, что аутсорсинг и мобильность — не совсем совместимые вещи. К тому же, набирая внутренних сотрудников, которые будут постоянно работать над конкретным продуктом, вы значительно выиграете в качестве и скорости работ. Да и заинтересованность в продвижении вашего бренда будет гораздо выше.
Дмитрий Чекин, основатель компании CSSSR:
В большинстве случаев, не ИТ-бизнесу с оборотом менее 30 миллионов рублей в год не стоит ввязываться в разработку собственной автоматизации. Компании, у которой ИТ не является профильным направлением, проще пользоваться комбинациями готовых решений. В зависимости от потребностей бизнеса, это будет CRM-система, система учёта или просто excel-таблицы.
Что делать, когда ресурсов и задач становится больше? Это другой вопрос. Возьмём, например, оффлайн-ритейл. Предположим, что у компании, помимо оффлайн-магазинов, есть большой интернет-магазин, который существует как отдельный департамент, и у него есть все признаки ИТ-компании. Такой компании невыгодно держать большой штат разработчиков, чтобы один раз в несколько лет глобально переделать внешний вид интернет-магазина и его начинку. Именно такие работы нужно отдавать на аутсорс. Это характерно для многих бизнесов вне ИТ-сферы, которые периодически обновляют свои онлайн-представительства.
Постоянный аутсорс необходим, когда у бизнеса есть регулярно увеличивающийся поток ИТ-задач. Сегодня отличный пример такого бизнеса — российские банки. Их будущее стоит за увеличением доли онлайна по отношению к оффлайну. Становится понятно, что в ближайшие несколько лет в банковской сфере без разработки функционала на аутсорсе уже не обойтись. Штатных ресурсов хватает всё меньше, а список задач растёт.
Какие задачи, по вашему мнению или опыту, лучше всего подходят для делегирования их аутсорс-команде? Какие задачи чаще всего доверяют фрилансерам? А компаниям-аутсорсерам?
Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»:
На самом деле, в разработке делегируется все, но лучше, если за постановку задач, ведение проекта и, возможно, проектирование, будет отвечать Заказчик. В этом случае устойчивость процесса существенно выше. Конечно, хорошо не писать с нуля, а использовать известную развивающуюся платформу и кастомизировать ее на более высоком уровне.
Чем меньше задача, тем меньше может быть команда. Опять же вопрос устойчивости.
Николай Пацков, генеральный директор «Конструктор документов FreshDoc.ru»:
Тут может быть 3 варианта. Если компания профессионально занимается ИТ-решениями, но не справляется с количеством поступающих заказов, вы можете передать на аутсорс те задачи, которые занимают у сотрудников больше всего времени.
Такое делегирование позволит разгрузить ИТ-отдел, поможет сконцентрироваться на самом главном и благополучно закрыть все обязательства.
Возможна передача аутсорс-команде части работ. Например, внутренний отдел занимается разработкой интерфейса ПО и думает над юзабилити, а на аутсорс передается кодинг и воплощение.
В третьем случае будут заинтересованы компании, которые сами не занимаются разработкой ПО и передают все работы внешнему подрядчику.
Тут особенно важно будет заключить грамотный договор и недвусмысленно донести до исполнителей, какого результата вы хотите достигнуть.
Дмитрий Чекин, основатель компании CSSSR:
Непросто понять, можно ли передавать задачу на аутсорс. Для себя я вижу два основных момента. Первое — нужно определиться, поддаётся ли бизнес-потребность однозначному, четкому описанию в виде технического задания. Если да, то готова ли компания пустить аутсорсеров в свою инфраструктуру для решения этой задачи.
Такие задачи, как разработка бизнес-логики продукта, должны оставаться внутри компании, так как от них зависит успех монетизации. Все остальные непрофильные задачи чаще всего подходят для передачи на аутсорс.
Почему ИТ-аутсорсинг более успешен, чем аутсорсинг (или аутстаффинг) в других сферах?
Николай Пацков, генеральный директор «Конструктор документов FreshDoc.ru»:
Успешность аутсорсинга в ИТ обусловлена несколькими факторами. Во-первых, это действительно востребованный вид услуг: практически каждая первая компания хочет себе сайт, мобильное приложение (обязательно кросс-платформенное), бота для Telegram и так далее. Спрос гигантский, и он продолжает расти.
Во-вторых, разработка — это специфичная сфера. И если рекламный баннер вам нарисует коммерческий директор, которого «в школе учитель рисования хвалил», то обеспечить ИТ-поддержку силами внутренних непрофильных сотрудников весьма проблематично.
В-третьих, сегодня в ИТ-сфере ощущается значительный кадровый голод. Формирование ИТ-отдела с нуля, может встать компании в серьезную сумму, поэтому многие активно используют возможность обращаться к аутсорс-командам с целью экономии.
Дмитрий Чекин, основатель компании CSSSR:
Причина в том, что в разработке, в частности, в программировании, задачи хорошо поддаются описанию, а оценка результатов в меньшей степени обусловлена субъективным мнением. Задача либо решена, и всё работает, либо не решена. Если говорить про дизайн или работу с текстом, то результат такой работы должен просто «нравиться», в том числе людям, принимающим решения. А это всегда субъективно и создает сложности для аутсорса.
Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»:
Аутсорсинг успешен не только в ИТ. Хорошо аутсорсятся клининг, логистика, ведение бухучета, юридическое сопровождение и т.д. ИТ ― одна из удачных в этом плане отраслей. Построение и управление собственной командой разработки ― хлопотное и сложное дело, поэтому лучше воспользоваться опытом уже сложившейся команды.
Насколько часто у вас бывали неудачные результаты сотрудничества с аутсорсерами? Почему?
Дмитрий Чекин, основатель компании CSSSR:
Все проблемы между аутсорсером и заказчиком начинаются в тот момент, когда аутсорсер начинает считать заказчика идиотом и перестаёт вникать в реальную бизнес-потребность, скрытую за словами «проблемного» заказчика. Менеджер со стороны аутсорсера должен как хороший следопыт уметь задавать последовательные и однозначные вопросы, ответы на которые позволят ему выяснить реальную бизнес-потребность.
Понять, на одной ли вы волне, можно по косвенным признакам. Смотрите на то, как подрядчик задаёт вопросы. Достаточно ли внимания он обращает на детали и мелочи. Если к моменту подписания контракта у вас не сложилось ощущения того, что вашу проблему полностью покрыли вопросами, стоит рассмотреть и других подрядчиков.
На ранних этапах развития CSSSR у нас было несколько случаев, когда мы для себя решали, что заказчик безнадежен, и принимали решение о разрыве контракта. Позже, проанализировав ситуацию, мы понимали, что нужно было просто продолжать делать свою работу, несмотря на эмоции и внутреннее негодование. Сейчас я уверен, что заказчиков-идиотов не существует. Бывают ошибки менеджмента: когда не поняли, не дослушали, невнимательно расспросили.
Как уменьшить риски такого недопонимания? Могу только судить по своему опыту. При выборе аутсорсера я бы смотрел на возраст компании. Нам сейчас 5 лет, и к этому моменту время жёстких факапов уже осталось в прошлом. Чем моложе команда, тем больше вероятность, что заказчик не сможет найти с ней общий язык.
Кирилл Гришанин, партнер WB-Tech:
Если бизнес-процессы НЕ ИТ-компании нисколько не зависят от ПО, то зачем им аутсорс на постоянной основе, который будет разрабатывать ПО? Казалось бы, совершенно незачем. Ну зачем юристам разработка ПО? Максимум что им нужно — это эникейщик, чтобы заправить принтер и нажать ctrl-alt-del зависшей секретарше.
С другой стороны, не стоит забывать, что мы живем в 2017, когда компания, которая не занялась автоматизацией своих бизнес-процессов, рискует оказаться на свалке. Например, что если основатель юридической компании, которая консультирует ритейлеров по оптимизации налоговой нагрузки, решила найти закономерности в запросах своих клиентов? Что стоит собрать все запросы, каждому из них проставить десяток параметров и попросить программистов разработать алгоритм, который позволит автоматически находить путь к самой низкой налоговой ставке самым коротким административным путем? Думаю, что в такой ситуации НЕ ИТ-компании очень пригодится команда аутсорсеров, которая поможет формализовать требования к такому софту и собственно разработать его.
Если резюмировать, то думаю, что НЕ ИТ-компании, то есть компании, бизнес-процессы, которой никак не завязаны на софт необходимость в постоянной аутсорс-команде равна 0. Однако, если та же самая компания решит заметно изменить свои привычные бизнес-процессы, автоматизировать их, оцифровать данные, чтобы повысить свою эффективность (не важно в какой области: в приводе клиентов или в их обработке), то такой НЕ ИТ-компании очень нужна аутсорс-команда для разработки ПО. Например Сбербанк, каким мы его помним до Грефа, не был ИТ-компанией, но теперь он стал ей, и мы не можем представить его без ИТ. Буквально на днях вышла прикольная новость о том, как они повысили эффективность своего маркетингового департамента за счет работы с данными.
Риски использования ИТ-аутсорсинга в России
Руководители предприятий часто и не без оснований настороженно относятся к тому, что сотрудники компании-аутсорсера имеют свободный доступ к такой информации, как корпоративные базы данных и личные учетные записи сотрудников. Кроме того, они опасаются потерять контроль над работой ИТ-системы предприятия.
Контроль несанкционированного доступа нечистых на руку работников аутсорсера к конфиденциальной информации организовать очень сложно, даже если у компании есть собственный штатный системный администратор, а аутсорсер предоставляет компании определенные специализированные услуги, предполагающие наличие административного доступа к локальным серверам.
В настоящее время не существует практики, которая предусматривала бы четкую регламентацию в трудовом договоре обязанностей ИТ-специалистов аутсорсинговой компании и их ответственности за обеспечение конфиденциальности данных своих клиентов.
Перспективы
В декабре состоялось обсуждение ситуации на рынке российского ИТ-аутсорсинга на конференции Russian Information Services Summit (RISS) 2016, проведенной еженедельником PC Week.
ИТ-директор CarPrice.ru Илья Пятин полагает, что главным направлением такого аутсорсинга станет интеграция отдельных сервисов от разных поставщиков. Директор программ и проектов по технологиям «Российской венчурной компании» (РВК) Михаил Петров уверен, что стандартные ИТ-функции неизбежно будут передаваться на аутсорсинг, но для расширения рынка потребуется повысить уровень ответственности аутсорсеров.
Начальник управления ведения проектов дирекции по сервису и аутсорсингу компании «Техносерв» Игорь Тютрин убежден, что в нынешних сложных экономических условиях компаниям не удастся расширять штат своих ИТ-департаментов, а следовательно они вынуждены будут переходить на аутсорсинг. Другое дело, что заказчики все чаще хотят получать высокоуровневый сервис по сопровождению не отдельных ИТ-функций, а комплексных информационных систем.
Автор: semen_grinshtein
