Как-то раз я собирался в Грецию и решил узнать, будут ли с меня брать комиссию при оплате рублевой картой. Я не люблю звонить в банк, поэтому отправил свой вопрос на почту техподдержки. Через пару дней мне пришел вот такой ответ:
Я так и не понял, идет ли речь о дополнительной комиссии или о конвертации по курсу банка. О том, что было бы неплохо заехать в банк и написать заявление, до меня дошло только с третьего раза.
Давайте попробуем сделать лучше.
Пишем простым языком
Хороший банк должен быть на одной волне с клиентами. Общение должно вестись непринужденно, без лишнего официоза и непонятных терминов. Будь проще и люди к тебе потянутся.
Перепишем наше письмо так, чтобы стало понятно и студенту-первокурснику, и бабушке-пенсионерке:
| Было | Стало |
| В случае несовпадения валюты карты с предоставленной в Банк валютой операции к списанию происходит конвертация, предусмотренная Договором. | Если вы будете расплачиваться рублевой картой, банк спишет средства по своему внутреннему курсу. |
| Ознакомиться с Условиями и Тарифами по продуктам и услугам Банка, курсом конвертации при осуществлении операций по счетам карт Банка вы можете на сайте (ссылка), в офисе Банка либо обратившись по телефону Единого информационного центр Банка (круглосуточно, бесплатно). | Узнать текущий курс можно здесь: ссылка |
| Для уведомления Банка о предстоящей поездке за границу в целях избегания неправомерной блокировки карты, Вы можете обратиться в офис банка с паспортом, для написания заявления в свободной форме, либо составить заявление по телефону Единого информационного центра. | Во время поездки банк может заблокировать вашу карту, т.к. у вас установлен лимит на покупки за рубежом. Чтобы этого не произошло, вам нужно написать заявление в свободной форме. Это можно сделать по телефону (номер телефона) или в офисе банка. Не забудьтепаспорт. |
Добавляем пользу
После того, как мы сделали текст проще, всплыла главная проблема. Это письмо должно было быть о дополнительной комиссии, а не о курсе конвертации. Мы проигнорировали вопрос клиента, а значит наше письмо не попало в цель. Исправляемся:
При оплате за рубежом мы не возьмем с вас дополнительной комиссии.
Проявляем заботу
Проявление заботы — это плюс в карму и доверие клиента.
Человек, который интересуется дополнительными комиссиями, навряд ли захочет тратить деньги впустую. Нужно посоветовать ему что-то, что обезопасит его средства и поможет сэкономить. Например, можно написать о валютных картах:
Зарубежные банкоматы могут брать дополнительную комиссию за снятие средств. Чтобы этого не случилось, рекомендуем вам выпустить валютную карту. Это можно сделать бесплатно в любом офисе банка.
Наводим красоту
Соберем весь текст вместе:
При оплате за рубежом мы не возьмем с вас дополнительной комиссии.
Если вы будете расплачиваться рублевой картой, банк спишет средства по своему внутреннему курсу.
Узнать текущий курс можно здесь: ссылка.
Зарубежные банкоматы могут брать дополнительную комиссию за снятие средств. Чтобы этого не случилось, рекомендуем вам выпустить валютную карту. Это можно сделать бесплатно в любом офисе банка.
Во время поездки банк может заблокировать вашу карту, т.к. у вас установлен лимит на покупки за рубежом. Чтобы этого не случилось, вам нужно написать заявление в свободной форме. Это можно сделать по телефону (номер телефона) или в офисе банка. Не забудьте паспорт.
Получилась бесформенная куча. Придадим ей форму: разобьем на абзацы, добавим подзаголовки и немного поиграем с формулировками:
При оплате за рубежом мы не возьмем с вас дополнительной комиссий. Если вы будете расплачиваться рублевой картой, банк спишет средства по своему внутреннему курсу. Узнать текущий курс можно здесь: (ссылка).
Также перед началом путешествия рекомендуем:
Оформить валютную карту
Мы с вас комиссию не возьмем, а вот зарубежные банкоматы — могут. Чтобы этого не случилось, рекомендуем выпустить валютную карту. Это поможет сэкономить на конвертации. Оформить карту можно бесплатно в любом офисе банка.Сообщить банку о своей поездке
Во время поездки банк может заблокировать вашу рублевую карту, т.к. у вас установлен лимит на покупки за рубежом. Чтобы этого не случилось, вам нужно написать заявление в свободной форме. Это можно сделать по телефону (номер телефона) или в офисе банка. Не забудьте паспорт.
Последний штрих
Общение всегда начинается с приветствия. В оригинале письма используется слово «Уважаемый». Но настоящее уважение проявляется в заботе, а не в красивых словах. А написать можно всё, что угодно:
Уважаемый Кирилл Сергеевич!
Ваша статья — !@#%.С уважением,
сотрудники банка.
Заменим на нейтральное «Здравствуйте».
Резюме
Письмо нашего банка было тяжелым и непонятным, а стало простым и воздушным:
Пишите проще, пишите о полезных вещах. Людям это нравится.
Update: Как оказалось, я допустил фактическую ошибку и комиссия всё-таки должна взиматься. Давайте вместе придумаем подходящую формулировку?
Автор: Rainvention
