Поделиться принципами, используемыми в нашей компании, я решил после прочтения статьи, которая мне показалась весьма разумной — «Письмо в студию»: 5 правил общения удалённых разработчиков от CSSSR.
Я не являюсь автором, скорее собирателем и систематизатором элементов корпоративной культуры нашей компании, которые относятся к области IT-коммуникаций. Формирование этой модели начиналось до моего прихода, развивается вместе с предприятием и будет совершенствоваться в дальнейшем.
Должен подчеркнуть, что эти тезисы не введены приказом по предприятию, просто им стараются следовать, что позволяет нам одинаково смотреть на вещи и говорить на одном языке. Эти правила не обязательны, но следование им во многом упрощает нашу работу, делает её более ожидаемой и прогнозируемой, минимизирует возможность возникновения ошибки и/или досадной оплошности по отношению друг к другу.
Корпоративным стандартом у нас предписано использование Microsoft Outlook, примеры и механизмы описаны именно для этого инструмента, но допускаю, что и для своего почтового клиента, календаря Вы сможете найти возможности реализации подобных сценариев.
Электронная почта
1. Почту необходимо проверять и реагировать на неё минимум 3 раза в день: утром (по приходе на работу), в дневное время (перед обедом), вечером (за час до окончания работы). Более частая реакция на сообщения по электронной почте приветствуется и одобряется.
2. Если по каким-либо причинам это не представляется возможным (отпуск, командировка, болезнь), то необходимо поставить автоответ с указанием лиц, замещающих Вас по различным направлениям и даты до которой направлять автоответы. При необходимости допустимо указать контакт Вашего непосредственного руководителя и просьбу направлять вам копию дальнейшей переписки.
3. Получив письмо по электронной почте, в случае, если отправитель запросил подтверждение прочтения, его необходимо отправить. Как правило, этот инструмент используют при особой значимости содержимого письма для отправителя. Однако, не стоит девальвировать понятие «Подтверждения прочтения», в настройках по умолчанию не следует автоматически запрашивать подтверждения для всех ваших исходящих писем.
4. В случае, если письмо содержит поручение/просьбу и не указан срок исполнения, в ответе на письмо укажите примерный или точный крайний срок, в который вы сможете это выполнить. Если поручение не укладывается в ваш текущий график работы, то кратко опишите сложившуюся ситуацию и возможные сроки выполнения. При необходимости обсудите задачу и приоритеты с вашим непосредственным руководителем.
5. Новое поручение не отменяет другие работы, если об этом не указано явно.
6. Если к установленному сроку (особенно, в случае, когда вы сами его указали) Вы не успеваете отработать поручение в согласованное время, необходимо по своей инициативе, как только у вас сформировались такие подозрения, сообщить об этом лицу, которое Вам поручило задачу. Необходимо пояснить причины невыполнения, согласовать новый срок или изменить приоритеты по текущим работам. Если поручение выполнено ранее запланированного времени — сообщите об этом руководителю или лицу, поручившему вам задачу. Это позволит сократить время ожидания другим или даст возможность расширить временные рамки выполнения своих стадий.
7. Для дополнительного напоминания о необходимости ответа отправителю может быть удобно пользоваться функцией «Добавить напоминание». В соответствующих полях могут быть настроены в виде всплывающих окон как напоминания для получателей так и для отправителя. Напоминания помогают нам не забыть дать ответ, используются в качестве дополнительного внешнего раздражителя.
8. Если ваш адрес указан в поле «Копия:», то отправитель хочет, чтобы вы были в курсе обсуждения. Если у вас есть предложения/дополнения/вопросы по существу переписки, то о них необходимо отписывать всем участникам переписки, выбрав кнопку «Ответить всем». Ваши предложения могут быть созвучны с мнением другими получателей письма и этим вы сохраните время остальным.
9. Если Вы получаете письмо и Вашего адреса нет в получателях, то отправитель решил поставить Ваш адрес в поле «Скрытая копия». Отправитель хочет, чтобы Вы были в курсе, но не желает, чтобы об этом знал тот, кому непосредственно адресовано письмо. В таком случае, вести переписку предпочтительнее только с отправителем, а не писать в режиме «Ответить всем». Альтернативой может быть пересылка письма из отправленных в адрес «тайного» читателя.
10. Поле «Тема:» не должно оставаться пустым. В нём кратко указывается суть переписки. В дальнейшем это помогает осуществлять поиск и сортировку сообщений.
11. Не меняйте поле «Тема:» при ответах и пересылке. Это делает невозможным автоматическую группировку писем в M$ Outlook в виде бесед. Обратите внимание, что некоторые почтовые клиенты на мобильных устройствах при ответах и пересылке добавляют в поле «Тема:» символы: «>>», «Re:», «Fw:», «На:», «От:» и некоторые другие. При настройке программы убедитесь, что отображения бесед не «рвутся» на ПК в M$ Outlook при ваших ответах и пересылке.
12. Если отправитель не получил от вас ответного письма в течение трёх дней (или в тексте не указан другой срок), то это считается вашим согласием с содержанием письма, приложениями к нему и ссылками на другие ресурсы и информацией.
Назначение встреч, собраний, совещаний
1. Использование календаря M$ Outlook обязательное средство для координации совместной деятельности сотрудников в компании.
2. При получении приглашения на встречу необходимо кроме нажатия кнопки «Принять» направить уведомление о получении (если оно не настроено на автоматическую отправку в Вашем клиенте M$ Outlook).
3. С материалами к встрече необходимо знакомиться заранее, на встречу необходимо приходить подготовленным по теме обсуждения. Правилом хорошего тона для организатора является размещение протоколов, предложений в письме-приглашении на собрание (файлом или ссылкой на внешние ресурсы). Если есть вопросы по теме, содержанию, то их необходимо обсудить заблаговременно с лицом, приславшим приглашение на встречу или сотрудником от которого вы можете получить ответ. Вопрос к организатору на встрече: «Как раз хотел у вас спросить…» является наименее уместным.
4. Все встречи с жёсткими сроками должны быть отражены в Вашем личном календаре M$ Outlook. Это позволит другим сотрудникам компании при назначении мероприятий принимать во внимание вашу занятость, более эффективно пользоваться Помощником по планированию.
5. При назначении совещаний внутри компании обязательно надо пользоваться инструментом помощника по планированию. Это позволит выбрать наиболее устраивающее время для всех участников.
6. При назначении встречи обязательно устанавливайте срок напоминания о начале встречи. При получении встречи и подтверждении участия обязательно проверяйте этот срок и при необходимости корректируйте его в своём календаре с учётом необходимой транспортной доступности до места проведения мероприятия. Как правило, в настройках по умолчанию установлено 30 минут, но это время может быть изменено в параметрах Вашего M$ Outlook.
7. При корректировке сроков или отмены периодических встреч не удаляйте их! Предпочтительнее менять конечный срок «старой» встречи и формировать новую повторяющуюся встречу на перспективу. Это позволит оставить след в истории по прошедшим мероприятиям в Вашем календаре и календарях Ваших коллег, тем более, что в приглашениях могут быть дополнительные материалы к встречам, протоколы и т.д.
8. При назначении дополнительной встречи по аналогичному вопросу, не следует переносить встречу, предпочтительнее создавать копию, хотя это и более трудоёмко. Этим вы сохраните «память» как в своём календаре, так и у других участников совещаний. Зачастую, при копировании (дублировании) встречи обнуляется время напоминания у получателей. Обратите на это внимание перед отправкой приглашения! Впрочем, если следовать правилу 6, получатели это исправят.
9. Если Вам поступило приглашение на встречу, но по тем или иным причинам Вы не можете принять в ней участие, необходимо сообщить об этом организатору и делегировать посещение коллегам или проинформировать непосредственного руководителя и действовать по его указанию. В случае поступления предложения о встрече на уже запланированное время, необходимо взвесить свои возможности, стоящие перед Вами задачи и приоритеты, принять решение об участии в мероприятии. При необходимости делегировав коллегам/подчинённым, провести консультации с организатором или непосредственным руководителем и действовать по его указанию.
Практически уверен, что многие, особенно сторонники творческого подхода к работе, считают эти требования избыточными, но нам важно чётко понимать как поступит в описанных ситуациях работник компании, чего ожидать от коллег.
Допускаю, что наши соображения покажутся интересными, помогут Вам лично или Вашей компании повысить эффективность IT-коммуникаций или у Вас будут предложения по дополнению/изменению этой статьи.
Диалог участников приветствуется!
Автор: AstorS1
