Совсем недавно вышло очередное обновление Битрикс24. Оно касается по большей части CRM, получения лидов и омниканальности. Конечно, хотелось о нём рассказать, но получалось как-то сухо, нужно было опробовать его в боевых условиях и уже рассмотреть реальные кейсы. Мы накатили обновление у одного из наших старых клиентов чуть раньше, чем остальным, и попросили руководителя отдела продаж и сисадмина рассказать о том, как они используют CRM в Битрикс24, поделиться мнением о самых последних изменениях в системе. Рассказ вышел живым, сегодня мы публикуем его почти полностью, с некоторыми нашими примечаниями.
Итак, сегодня в эфире — тотальное обновление CRM в Битрикс24: все лиды собираются в CRM без участия менеджера,1С-трекер подтягивает данные о продажах из всех источников, онлайн-чат работает на сайте (для всех пользователей станет доступен осенью — прим. Битрикс24) и опять-таки моментально всё передаёт в систему. Грань между онлайном и оффлайном стирается — в игру вступает незаметная CRM и мощная сеть коммуникаций, из которой ни один лид не уйдёт живым необработанным. И, конечно же, омниканальность — возможность через CRM коммуницировать с клиентом из любого источника, без переключений на каналы, потерянных лидов и сообщений.
Клиентская база: собрать и сохранить
Начну с того, что меня порадовало в первую очередь. Не хочу писать штампами, скажу, как вижу: новый Битрикс24 тянет лиды из всех возможных источников. Конечно, в пресс-релизах это можно назвать интеллектуальным взаимодействием со всеми каналами, но это не передаст и части сути. Только подумайте: сам (!) тянет лиды, собирает их, заносит в CRM — и уже не важно, в каком часовом поясе или стране обратились в компанию. То есть ты больше не теряешь ни одного сообщения. И у тебя работает незаметная CRM. Примерно как-то так я и представлял автоматизацию.
Захват и сохранение лидов, а также фиксация всех обращений клиентов теперь обеспечиваются новой функциональностью Битрикс24 «Открытые линии».
Открытые линии собирают сообщения клиентов из ВКонтакте, Facebook, Telegram и Skype (WhatsApp и другие мессенджеры — в планах), распределяют сообщения по очереди и перенаправляют свободным сотрудникам, находящимся на рабочем месте. Идентификация клиента проводится в CRM, там же фиксируется вся переписка. В открытых линиях доступна вся статистика по работе с сообщениями от клиентов, анализируется степень их удовлетворённости. Ни одно сообщение не потеряется. Кстати, один из каналов открытых линий — это онлайн-чат для сайта, который интегрируется с CRM (для всех пользователей станет доступен осенью). Практика показывает, что это распространённый способ общения потенциальных клиентов с компанией.
Мы работаем в сфере, где конкуренция достаточно высокая. А чем она выше, тем дороже обходится привлечение и удержание каждого нашего клиента. Нам важно не только провести клиента через все этапы продажи, но и сохранить его для дальнейшего взаимодействия, например, допродаж. Примерно с такими, в общем-то, тривиальными целями мы и внедрили Битрикс24 ещё пару лет назад. За это время он сильно изменился, но последнее обновление — это вот просто wow. Как мы работали до этого июня?
- Создаётся лид — пока ещё не клиент, но уже лицо/компания, проявившие интерес к продукту или услуге. Фиксируются информация по нему, в том числе статус, возможная сумма сделки, источник. При заведении лида статусу и источнику нужно уделить особое внимание — в дальнейшем по эти двум параметрам можно анализировать эффективность каналов привлечения клиентов.
- После взаимодействия с лидом в случае положительного результата на его основании можно создать контакт и компанию — так появляется новый элемент клиентской базы. Ему можно высылать коммерческие предложения, ставить по нему задачи, совершать сделки.
- После завершения сделки клиент остаётся в базе и с ним нужно продолжать работать — совершать допродажи, предлагать комплиментарные товары и услуги. Дело в том, что такой клиент уже нисколько не стОит в плане привлечения, а вот его удержание может принести дополнительный доход.
На современном этапе развития коммуникаций проблема с самым большим весом — получить лид, не упустить его, ведь потенциальный клиент может появится не только через отправку формы на сайте, но и через сообщение в чате, вопрос в социальной сети и т.д. Честно скажу, наши менеджеры не справлялись с таким потоком — и было очень обидно зайти в Facebook и найти несколько просроченных запросов на прайс или вопросов по наличию дорогих позиций. Можно обвинить продажников или пиарщика, но объективно — когда ты стартуешь активное продвижение, за всеми каналами уже не уследить. Мы даже и не думали, что решение к нам придёт само, с новым обновлением Битрикс24.
То, что сейчас назвали открытыми линиями, ещё и экономит время сотрудников — им больше не нужно пересказывать друг другу содержание общения или переспрашивать, что же ответить клиенту: к коммуникации можно подключить ещё одного сотрудника (в том числе скрытого) или переадресовать клиента более компетентным в конкретном вопросе коллегам (например, в ходе презентации товара менеджер по продажам может переадресовать технический вопрос инженеру).
Работа в CRM: высокие ставки на большие продажи
CRM сейчас что только ни делают, но для нашей компании её основное назначение — решение текущих задач, которые приведут к повышению объёма продаж. Наш Битрикс24 сосредоточен именно на этом. В большинстве компаний, и наша не исключение, сценарий обработки клиента такой: лид — квалификация лида — потенциальный клиент — переговоры — сделка — допродажа. Без фиксации достоверной и точной информации по каждому этапу перейти на следующий труднее. И клиенты часто отваливаются на каком-то из этапов из-за того, что менеджер что-то забыл, например, выслать КП, перезвонить или вообще потерял заявку. А вот Битрикс24 не даёт это сделать — там вся цепочка автоматизирована, и менеджер ведёт клиента по заранее заданной схеме.
Вот давайте возьмём нашего менеджера Настю и посмотрим, как она работает. Заходим в Битрикс24 и видим, что поступили обращения из Facebook, есть регистрация с сайта и вопрос из ВКонтакте. Это Настино направление и поэтому она должна взять обращения в работу. Что самое интересное, у нас ни она, ни другие менеджеры не имеют доступа к социальным сетям и Телеграму — это работа SMM-менеджера и в неё никто не вникает. А ему, в свою очередь, не интересны запросы на продажи — он периодически их мониторил и присылал пачками, просроченные и актуальные. Сейчас проблема решена. Кстати, ВКонтакте обращение из Приморского края, у нас разница +7 часов, ответить на него мы не могли, и оно запросто бы утонуло в других сообщениях нашего паблика.
Далее Настя связалась с этими лидами, зафиксированы звонки и один чат. В итоге двое запросили прайс, пошли дальше по воронке. Один из них после знакомства с прайсом попросил счёт, другой — пока общается о скидках, у него большая партия. То есть фактически мы имеет двух горячих клиентов. А что бы было, если бы им ответили не сразу, а дней через пять, когда в конце недели пиарщик посмотрел бы сообщения в социальных сетях? Никто не даст гарантию, что за это время лид не попадёт к проворному конкуренту.
Кстати, об оперативности — лично меня очень порадовал чат на сайте, у него хорошая конверсия, около 10%, потому что это уже живое общение, пользователь обращается мотивированно.
Создали онлайн-чат в Битрикс24 и повесили его на сайт. В принципе, чат другого разработчика стоял у нас и раньше, но менеджер в лучшем случае успевал через 5 минут ответить, и это считалось хорошо. Ну, бывает, отвлекся, куча посторонних дел, не получается всё время отдельный сервис мониторить. А вот с Битрикс24 всё как-то по-другому работает. Сидит сотрудник, разбирает заявки, а тут ему в чатик падает сообщение от клиента: «А у вас доставка по всей России?». Менеджер тут же реагирует и никуда не переключаясь отвечает: «Ну конечно. Прямо до вашего поселка Перепелкино доставим. Курьером». Дальше он делает КП, выставляет счёт клиенту. И всё это парой кликов, т.к. Битрикс24 уже создал лид по этому клиенту, занёс все доступные данные.
- Учитываются все лиды, которые затем трансформируются в клиентов. Фиксируется источник лида, его интерес, потребность, контакты.
- В дальнейших отношениях с клиентами в CRM отслеживаются заказы и оплаты, выставляются счета и коммерческие предложения, т.е. проводятся сделки. Кстати, о счетах. Онлайн-платежи проникли во все сферы коммерции и нашей команде кажется логичным их использование в CRM — теперь можно не отправлять счет в формате PDF, достаточно отправить ссылку на документ. Для каждого счёта системой генерится индивидуальная ссылка: вы просто отправляете её клиенту, а он оплачивает счет через подключенные платежные системы.
- Происходят коммуникации с клиентом. Причём теперь, кроме традиционных виртуальной АТС и личного кабинета клиента, в Битрикс24 добавлены возможности общения через чат на сайте и механизм открытых линий. Система нацелена на то, чтобы каждый звонок поступал нужному менеджеру или перенаправлялся на его мобильный телефон. При этом вместе со звонком поднимается карточка клиента — менеджер видит профиль и ведёт предметные переговоры на актуальных данных.
- Работа менеджеров автоматизируется с помощью бизнес-процессов. В Битрикс24 включён визуальный редактор процессов, в котором можно легко создавать цепочки исполнения задач, выбирая нужные элементы. Это удобный и понятный конструктор, не требующий особых знаний. Однако, если вы ходите назначить в логике процесса исполнение скрипта на PHP, это тоже очень просто — вы встраиваете кусок кода прямо в блок.
- Осуществляется контроль и планирование с помощью инструментов задач и календаря. Прямо из CRM можно ставить задачи с привязкой к клиентам и контактам, планировать встречи и звонки. Таким образом, сотрудники не забудут ни об одном взаимодействии.
- Строится отчётность по итогам периода. Уже отходят в прошлое времена, когда отчёты были лишь красивой картинкой для начальства или партнёров. В Битрикс24 ими могут пользоваться все. Это важный инструмент анализа проделанной работы, подведения итогов и планирования. В частности, в новой версии Битрикс24 изменилась воронка продаж — любимый отчёт коммерческой службы и дирекции, наглядный, простой и при этом информативный. Теперь это мультиворонки, которые строятся по разным продуктам с разным типом продаж.
- Ведётся переписка. В новой версии каждый сотрудник может подключить свой почтовый ящик к email-трекеру и фиксировать историю переписки с клиентами в CRM. Трекер распознаёт новые входящие и исходящие контакты и автоматически сохраняет их как лиды. Таким образом, вся информация аккумулируется в CRM.
- Используются веб-формы — ещё одна новинка в Битрикс24, которая понравится не только владельцам интернет-магазинов (для них это просто must have), но и всем, кто хочет собирать лиды с сайтов и лендингов. И вновь — не нужно быть программистом, чтобы создавать формы: покупки, обратной связи, анкеты клиента, заявки на кредит, регистрации на сайте, предзаказ и т.д. Цепочка простая: выбираете набор полей для формы из сущностей CRM — загружаете форму на сайт — результаты заполнения автоматически сохраняются в CRM, ответственный менеджер получает уведомления. Есть возможность создания форм с оплатой. Приятная и полезная штука — формы можно просматривать с помощью аналитики форм в Яндекс.Метрике, а значит, всегда есть возможность оценить результат и внести коррективы.
- Работает мобильная версия CRM, интерфейс которой полностью обновлён, стал удобнее и дружелюбнее к пользователю. Прямо во время разговора можно создавать сделку, добавлять товары или услуги, выставлять счета. На случай, если вы боитесь что-то забыть, все разговоры автоматически записываются и сохраняются в CRM — вернувшись в офис, вы можете их прослушать повторно.
Вообще, Битрикс24 объединяет не только сотрудников компании, но и собирает все взаимодействия, которые могут привести к продаже: телефонные звонки, сообщения в социальных сетях, чаты на сайте, обращения через веб-формы. Упустить клиента практически невозможно. Каждый менеджер может получить доступ к подробному портрету клиента в CRM, сегментам, отчётам по обращениям, скорости и качеству ответов на запросы. Это позволяет понимать своего потребителя, корректировать стратегию продаж и воздействий, допродавать. По факту — формировать лояльного клиента, почти друга. Нам это очень важно, потому что конкуренты ищут ценовые методы борьбы, мы берём качеством и высокой лояльностью.
Интеграции для полной автоматизации
Для более полного охвата бизнеса и комплексной автоматизации CRM-система должна уметь интегрироваться со сторонними приложениями. Это позволит собирать ещё более точную информацию и выстраивать настоящую омниканальность, которая особенно важна в ритейле и сервисе. Битрикс24 поддерживает интеграции и позволяет создавать новые с помощью API.
Интеграции мы обсудили с сисадмином той же компании. Он и сеть администрирует, и скрипты пишет, и занимается вопросами информационной безопасности — в общем, тянет на себе инфраструктуру.
Интеграция с сайтом
Наш сайт работает на платформе «1С-Битрикс» — это была заказная разработка, но сейчас развиваю и администрирую его я. Продажники радуются, что вот уже как несколько недель все запросы с сайта (лиды) автоматически прогружаются в CRM, им не нужно собирать и добавлять их вручную. У нас на сайте есть форма обратной связи, отдельная анкета-опросник, можно подписаться на рассылку и вот теперь чат Битрикс24, раньше был другой. Все, кто взаимодействует с формами, сразу попадают в CRM.
Кстати, если ваш сайт работает на другой платформе, можно использовать веб-формы, из которых информация и будет попадать в CRM.
Интеграция CRM с интернет-магазином
Установите связь CRM с вашим интернет-магазином (если он работает на платформе «1С-Битрикс»). Ваши менеджеры смогут обрабатывать заказы, полученные в интернет-магазине, непосредственно в CRM. Учет и анализ информации о клиентах поможет увеличить объём повторных продаж. Если платформа другая или даже сайта нет вовсе, формы всё равно можно использовать — они создаются из вашего Битрикс24 с адресом, оканчивающимся на .bitrix24.ru и доступны на публичной страничке.
Интеграция с 1С
Благодаря интеграции с «1С» в вашей CRM всегда актуальный каталог товаров. Менеджеры CRM всегда в курсе прохождения оплаты по счетам, и им не нужно беспокоить бухгалтера.
Ещё одно бесплатное обновление для всех тарифов «Битрикс24»: с помощью 1С-трекера можно фиксировать в CRM не только онлайн, но и традиционные продажи, используя информацию из 1С, оффлайн продажи попадают в CRM. Например, магазин бытовой техники продал утюг оффлайн, сведения о продаже поступили в 1С, оттуда автоматически перенеслись в CRM. То есть данные о реализации из всех источников незаметно попадают в CRM. Это как раз та самая омниканальность, когда вы можете собирать данные из всех каналов продаж и строить информативную и точную аналитику.
Маркетплейс
Заодно мы поговорили с сисадмином о меркетплейсе и его опыте в нём.
В магазине приложений Битрикс24 можно найти всё: конструктор документов, проверку контрагентов, различные почтовые сервисы, календари, курсы валют, звонилки, карты, скрипты звонков, складские программы, саппорт, коннекторы для многих популярных у бизнеса приложений и много чего ещё. Что-то платно, что-то бесплатно. Маркетплейс создаёт почти безграничные возможности для работы с Битрикс24 — его точно стоит полистать, тем более, что все приложения разделены на категории и вы можете найти только то, что нужно для вашей деятельности. Мне нравится. Своё пока не размещал, но думаю, не за горами.
По состоянию на 2016 год российский рынок предлагает огромное количество CRM. При этом большая часть программ не соответствуют этому названию, поскольку либо примитивны и не содержат и трети функций, либо масштабны и представляют собой уже почти ERP-системы. Битрикс24 подошёл к вопросу иначе: мы сделали CRM модулем комплексной корпоративной социальной сети и даже назвали её «незаметная CRM» — просто потому, что клиент ставится в центр бизнеса, но отношения с ним развиваются во взаимосвязи со всеми другими отношениями. Это удобно бизнесу, это понятно сотрудникам, это обеспечивает удовлетворённость клиента.
Автор: 1С-Битрикс
